政府主导 构建各职能部门齐抓共管消费维权的新体制
针对当前各职能部门单独受理和处置消费投诉的现状，应探索构建各职能部门齐抓共管消费维权新体制。可以地方政府名义建立消费维权应急中心，搭建统一的消费投诉举报平台，兼容电话、邮件及互联网等投诉举报渠道，做到投诉简便，渠道畅通。
实现“两个统一”
统一平台。把涉及政府职能部门的投诉举报电话整合为“123××”热线电话，同时开通统一的互联网投诉举报平台，并可尝试建设消费投诉举报移动APP等，构建“互联网+”时代消费维权工作新机制。
统一办理。通过统一平台集中受理消费者咨询、投诉、举报，建立集中受理、按责分工、限时办结、统一督办、统一考核工作机制，充分发挥统一平台集中调度、网上转办、快速处置的优势，高效维护消费者合法权益。
健全组织机构
设立消费维权应急中心。应急中心负责消费投诉举报平台建设的总体部署和具体工作，拟订和实施平台建设总体规划；制定工作规范、服务标准、业务流程、考核办法和效能督察等规章制度；负责“123××”热线电话和互联网平台的日常运行及管理，承担投诉举报业务受理、分流、跟踪、督办、回访等工作；协调跨部门、跨层级的投诉举报事项；开展业务培训，收集社情民意，评估和分析平台运行情况；做好平台宣传和信息发布工作，并建立平台与媒体互动工作机制等。
明确承办单位职责。各职能部门、有关单位和有关公共服务企事业单位为消费维权业务承办单位，实行“一把手”负责制，明确1名分管领导具体负责，并把消费维权承办工作实效纳入单位工作考核项目。各承办单位应指定专门机构和人员负责消费维权工作，并提供人、财、物保障。
建立消费维权快速反应队伍。为应对关系人民群众生命财产安全的重大紧急消费投诉举报，组建一支跨部门联合行动的消费维权快速反应队伍。对重大紧急消费投诉举报，快速反应队伍第一时间到达现场处置，并在24个小时内反馈初步调查结果，以此提高维权效率和群众满意度。
完善保障机制
组织保障。地方政府设立消费维权应急中心，核定编制和机构性质。
经费保障。把消费维权应急中心经费纳入地方政府年度财政预算，保障经费供给。
制度保障。建立和完善消费投诉举报受理、分流、督办、考核和相关人员培训制度。
强化效能监督
建立监督机制。实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”联动监督，建立消费维权工作常态化监督机制。
统一绩效考评。地方政府出台相应工作规范和考核办法，把消费维权工作实效纳入相关部门年度目标考核。应急中心定期对各承办单位的制度建设、办理情况、按时办结率、群众满意度等统一实施绩效考评。
落实责任追究。承办单位在受理消费投诉举报过程中，出现违纪违规行为，造成不良影响或引发严重后果的，由监察部门按照有关规定严格处理。
社会共治 形成全社会参与消费维权的新格局
建立完善的消费维权服务网络
依托街（镇）、社区便民服务中心建立消费维权服务站，创新地方政府社会管理，实现消费维权工作与街镇社区工作融合；在一些行业组织内设立消费维权服务站，促进消协组织联系基层、贴近市场、贴近消费者，更好地做好消费纠纷调解工作；扎实开展12315“五进”，在商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商圈等区域设立消费维权服务站，安排工商指导员及企业调解员，为消费者提供消费咨询及消费纠纷调解服务；遴选消费维权志愿者，组建消费维权志愿者服务队，通过各种消费体验，协助政府部门及时发现具有普遍性的侵害消费者权益行为。
实现行政调解和司法调解有机结合
联合司法部门、工商部门、行业协会及消费者协会等组建消费纠纷人民调解委员会，组织调解经验丰富的干部、从事售后服务的企业人员及专业律师开展消费纠纷调解工作，实现及时发现纠纷，快速解决争端。
设立消费纠纷巡回法庭，简化诉讼程序，并由消协工作人员担任人民陪审员，与人民法院联合起来，高效化解消费纠纷。对于调解不成功的，消费者可直接向巡回法庭提起诉讼，巡回法庭适用简易程序当场审理。
组建消费者权益保护公益律师团
发挥律师的法律特长，提高维权工作法制化、专业化水平。同时，组织公益律师团成员开展消费维权法律援助进企业活动，开展消费维权法律咨询活动。
群众参与 营造消费维权宣传教育良好氛围
进一步加大12315品牌宣传推广力度
树立主动宣传意识，加强与媒体的合作与联系，在电视、广播、报纸、新闻网站上开辟消费维权专栏，采取多种形式宣传12315消费维权工作新措施、新成果，积极回应社会关切，扩大12315的影响力。
充分发挥基层消费维权网络的教育引导作用
以12315“五进”和“一会两站”消费维权基层网络为主阵地，积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，引导消费者增强自我保护意识；创新消费教育引导的载体和抓手，针对新型消费领域、消费方式的特点和消费者诉求集中的问题，开设消费教育大讲堂、建立消费教育基地，广泛开展消费知识和消费维权法律法规普及工作。
开通地方消协组织官方微信、微博平台
开通地方消协组织微信、微博，以政务微信、微博平台建设为抓手，创新维权思路、拓展维权方式、提升消协组织的社会公信力。通过新媒体平台向消费者提供消费比较试验、社会监督、消费调查、消费提示、消费警示等信息，为消费者获取消费信息提供更为便捷的方式与渠道。
开展消费评议活动
针对金融服务、电信、汽车、餐饮行业等热点领域，聘请社会知名人士、法律顾问、专家学者、相关企业负责人组建消费者评议团，有计划地开展消费者评议活动。通过各种信息平台公开征集不平等格式条款，收集消费者意见，引导上述行业经营者加强自律，尊重消费者合法权益。
加强监管执法 完善执法体系 破解维权难题
开展行政约谈
以行政约谈为抓手，增强经营者自律意识，及时预防、有效处理社会普遍关注的消费纠纷，促使消费纠纷处置由事后处理向事前预防转变。对于在同行业中消费者投诉数量位居前列的企业，根据具体情况分别采取抄告、约谈、指导、警示、曝光、查处等，实现消费维权工作从单一的受理投诉、调解纠纷的治标层面，向引导消费、规范经营的治本方向转变。
加强跨部门执法协作
建立跨部门消费维权合作机制，推进部门间执法协作，整合执法资源，发挥各自优势形成合力，提高消费纠纷解决效率。
开展流通领域商品质量监测
通过对消费投诉数据的汇总分析及商品市场的消费特点和消费习惯，有针对性地部署流通领域商品质量监测工作，把商品质量监测与案件查办紧密结合，进一步扩大工商部门开展商品质量监测工作的社会影响力。
大力落实12315诉转案制度
为进一步提高消费维权工作效能，加大维权力度，防范履职风险，建立和完善12315诉转案制度。对在消费纠纷调解过程中发现的涉嫌违法经营行为，及时落实12315诉转案制度，构建受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作新格局。
□重庆市大足区工商局课题组
