条例意见稿共计70条，不少条款针对消费者反映强烈的诸多消费维权热点问题，进行了详细规定并提出解决举措，可谓直击消费者维权“痛处”
法治周末见习记者 王京仔
说好的七天无理由退货，为什么只拆了包装不能退？快递的物品丢失了，快递公司却只肯赔3倍邮费怎么办？预付办理了健身卡、美容卡，商家却关门了，卡里的钱怎么办？消费遭遇“霸王条款”要如何维权？为什么总有未接触的商家知道自己的个人信息，打电话进行推销……
新消费者权益保护法(以下简称消法)尽管已经实施两年有余，但消费者在说起消费维权时，仍免不了上述烦恼。
8月5日，国家工商总局公布《消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿)(以下简称条例意见稿)，向社会公开征求意见。
此次条例意见稿共计70条，不少条款针对消费者反映强烈的诸多消费维权热点问题，进行了详细规定并提出解决举措，比如，针对缺陷产品召回、耐用商品举证责任、经营者欺诈、网络购物无理由退货、个人信息保护、预付卡、特定服务领域消费维权、消费维权部门协作等问题，进行了规范。
参与起草过程的中国政法大学教授孙颖指出，此次条例意见稿坚持以问题为导向，结合消法落实过程中出现的问题，主要围绕执法人员在执法过程中出现的问题进行具体化、明确化，可谓直击消费者维权“痛处”。
职业打假人保护之争
“我不能认同这样的规定。”李勇(化名)是一名职业打假人，他不认同的是条例意见稿第二条的规定。
该条明确，消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
这条规定意味着“职业打假人”将不再受消法保护。一时间，引发了职业打假人该不该被保护的争议。
李勇成为一名职业打假人尚不到5年，他笑称与那些资深前辈相比“还差得远”，当初正是自己买到了过期食品进行维权，加上自己“爱较真”的性子，才逐渐走上了这条道路。
在李勇看来，职业打假人是民间维权力量，他们研究消费者权益保护方面的法律法规，去发现存在问题的商品，从而起到监督作用，“消费者往往维权意识淡薄，不注意维权；或因消费标的价值不大就放弃维权；再者不知道维权途径而难以维权”。
对于职业打假人备受争议的大量知假买假索取高额赔偿、以盈利为目的等问题，李勇坦言，大量购买多是出于维权成本的需要，“有时商品只有几十、几百块，你买一件即使多倍赔偿，可能还不够支付公证费、鉴定费等，惩罚性赔偿是法律所认可的，我们即使客观获得利益也是自己的合法权益，更重要的是通过高额赔偿加重商家的违法成本，我们的初衷是希望假货越来越少”。
但他也坦言，大家对于职业打假人的争议亦是受部分害群之马的影响，他们发现并购买问题商品，并不是为了监督维权，而是用来和商家谈判甚至进行敲诈，从而牟利，但李勇强调，“他们不能算真正的打假人，不能把我们混为一谈”。
孙颖告诉记者，在她看来，第二条的规定应该针对的是那些“职业索赔人”，而不是一般的职业打假。职业打假人是要确实发现问题的，如产品存在质量问题、欺诈等；“职业索赔人”则追求付出最小、受益最大，将其作为营利手段。
孙颖从法院了解到，在现实中，70%的“职业索赔人”主要针对食品的标签问题，因为这类问题容易发现，认定成本低，而且能够要求10倍赔偿；他们只要揪住问题，就会在不同的法院针对一个商家反复进行“打假”，“他们不是为了消费者的群体利益”。
孙颖指出，这一部分“职业索赔人”是对消费者权利的滥用，不利于我国消费领域诚信制度的维护。因此，条例意见稿第二条的规定有其现实需求。
若是为了消费者利益，为了帮助执法机关打击不法经营者的违法行为，打假人也应规范自己的行为，将自己的行为规范在法律红线以内；而且在要求赔偿后应关注企业是否改正了问题，若是真正为了帮助企业发现问题、改正问题，而不是自我营利，“知假买假”的职业打假人应该还是可以存在的，孙颖进一步补充。
有着“中国打假第一人”之称的王海在条例意见稿公布后，在其微博上发表了系列看法，表达了对于第二条规定的惊讶，并表示在专家研讨环节第二条并没有关于“以营利为目的……”的表述，他已申请公开此表述的起草人、上位法依据、具体含义，希望工商总局尽快释明。
拆封仍可无理由退货
如果说条例意见稿第二条是职业打假人的关注焦点，那么关于退货相关条款的规定则是一般消费者的注意重点。
条例意见稿中提到，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，拆封商品也可以“无理由退货”，并明确定义了“商品完好”等概念。
在2015年11月发布的全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告中就指出，无理由退货产生的争议在许多地方已经上升为消费投诉的第一位，消法规定的远程购物七天无理由退货制度无法真正“落地”。
争议主要集中在两个方面：一是退货范围。经营者和消费者关于哪些商品能够适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。
孙颖告诉法治周末记者，条例意见稿加大了对于消费者无理由退货权的保护，明确了经营者给予消费者明确提示的义务，有助于消费者谨慎选择购物，减少退货纠纷的发生。
过去，经营者自己划定了不适用无理由退货的范围，并对告知消费者的途径没有规定，经营者大多是统一提示，需要消费者自己去发现；而现在“需要通过必经的提示程序，一对一的告知，明明白白地告诉消费者”，孙颖补充。
此外，“商品完好”情形的明确解释，也使得消费者在享有无理由退货权时，对于“不得拆封”等问题的争议得以解决。
然而，作为一名淘宝店主，徐丽(化名)却道出了自己的苦水，她拥有一间出售饰品的店铺，27岁的她在大学时就开始帮助别人打理店铺，卖过衣服、化妆品等，在她近6年的淘宝生涯中接触过形形色色的客人，其中不乏令人头痛的。
“有些客人只爱试戴，饰品戴了几天之后就会要求退货。”徐丽在和其他店主交流时还得知，会有客人专门挑七天无理由退换的店铺购物，买了衣服裤子穿一两天就随便找个理由退了，店家也拿他们没办法，店铺成了他们的“免费衣橱”。
徐丽的店铺如今仍写明为保证客人购买的为全新无试戴饰品，且饰品为贴身物品，故不予退换，“我们的顾客基本都是女生，而他们一般知晓饰品之前有人试戴过都会难以接受。”徐丽道出了苦衷。
对于条例意见稿的相关规定，徐丽目前还没有过多的想法，但她坦言全部做到一对一提示“很难”，“有些客人可能不会询问客服人员就会下单，我们只能在购物须知里写明”。
对于出现的职业“租衣客”现象，孙颖指出，条例意见稿也考虑到了经营者与消费者之间权益的平衡，在保障消费者应有权利的同时，也要维护经营者的利益，补充了关于不使用无理由退货情形的规定。
预付消费有了保障
此次条例意见稿被认为亮点颇多，远不止关于无理由退货权的规定，对于预付消费、个人信息保护、格式条款等的规定也备受关注。
据消法实施情况检查报告披露，2014年，国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元，有关部门估算，一半以上的份额已经人民银行批准或商务部备案，但仍有大量发卡行为未纳入监管。
上海市工商局估计，上海全市发卡主体近10万家，而在上海市商务委备案的企业只有351家。2014年，上海市12315平台接到的预付卡消费投诉占到了全年投诉量的一半，主要集中在美容美发、健身、教育培训等行业。浙江去年以来的预付卡消费纠纷已达6000多件，多数难以处理。
而近年来，一些商家“关门跑路”的事件也见诸报端。
2015年，新浪网、东方网等报道上海知名餐饮连锁企业“代官山”上演跑路事件，5家门店突然歇业，经营者完全失联，责任企业和人员追查无果，据相关部门统计，有151名消费者登记蒙受损失，涉及损失金额12.78万元。
2016年2月，《深圳晚报》、腾讯网等报道深圳“UP博贝优品”老板涉嫌“跑路”，超过200名家长预付的平均一万多元的学费“打了水漂”。
同年5月，《法治周末》也曾报道“聚智堂”老板被指跑路，据业内人士推算，目前各地家长预缴给聚智堂的学费总额，恐达数亿元之多。
条例意见稿针对预付卡领域商家关门跑路等乱象，提出经营者决定停业、歇业或服务场所迁移的，应提前30日告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
孙颖指
