上海伟雅
我在淘宝网社区经验居写了一篇文章，题目叫《淘宝网上一个店长的标准客户服务》，11个小时以后，这篇文章已经有264个跟帖评论了。我写的店长是膜法世家的店长樊建富，小伙子在看了文章以后给我一个回信，希望我有给更多的指导。关于这个问题，我确实有话要说……
我想说的问题是：什么样的客服才是最好的客服？在互联网的前期，人们因为在互联网上彼此看不到对方，就猜隔着电脑和你说话的人是不是一只狗？这不是一句骂人的话，是一句类似谚语的话，意思是你没有办法了解对方，人们的彼此了解会比网下更复杂。
但是在互联网的今天人们已经没有了这种议论，因为互动工具越来越多，大家的沟通甚至比线下更容易。正因为这样，让人满意的客户服务就更有了挑战性。几年前我采访十大网商韩洪英，她告诉我两个观点：一个是上网购物的人还是有限，店主之间的竞争就是对有限客户的竞争；另外一个是就算对方给你差评你也要转化他。
韩红英告诉我一个案例：有一个客户给了她差评，她总想和对方解释，对方不耐烦了，说我的女儿都感冒了，还没有买药呢，你还缠着我。韩洪英二话不说，用最快的速度买了感冒药快递给对方，结果她们成了好朋友。还有一次我采访兄弟俩，一个女客户给了差评，弟弟是急性子就让哥哥处理，只见哥哥老是神神秘秘的……
后来哥哥说要出差，等回来后那个女客户成了自己的嫂子了。原来女客户被哥哥的服务态度折服，又了解了兄弟俩创业的艰辛，大家都是单身，就答应见见面，……而弟弟一直蒙在鼓里。我听完故事开始是不相信，后来采访了女客户才相信。现在哥哥倒插门到女方，也开了一家淘宝店。这个故事让我大笑继而沉思。
象这种把客户当成亲人一样对待的，实际是2年前淘宝网上最棒的客服案例。但是以后大家又有进步了。北美阳光网店是卖保健品的，店主花钱几万，让6个员工中的3个培训成为营养师。店主会请员工到5星级的饭店进餐，但是要大家比较5星饭店的服务改进自己。最后，有500个客户要求他们成为自己的健康顾问。
但是互联网上的客服水准以后越来越高，没有停止。有一次我看到美国的卖鞋网站Zappos上有一个案例，公司有一个铁的规定：如果客户想买的鞋Zappos网站没有，每个客服都至少要告诉对方三家有这样鞋的网店。一年以后美国就流行一句话：买鞋先到Zappos，它没有货也会告诉你哪里会有。
现在我们可以想想，这样的案例其实只有在互联网的条件下才可能发生，并且通过技术让服务的水平越来越高级。亚马逊是靠电子邮件来做推广的，但是他们会仔细研究每个接到邮件的人的细微需求，尽量不去骚扰客户，而让接到邮件的每个客户都能够高高兴兴的。有了这样的案例以后，我们可以做这样的分析……
膜法世家在客服上已经到了一个很高的水平，不仅有培训，不仅有周会，不仅有手册指导，不仅有具体的细微到每个动作的服务标准规定，更重要的是在对客户的理解上是以尊重对方的人性化要求为第一要求，这样就能够从根本上做好服务了。
客服不是一个单独的环节。好的客服能够及时把握客户的动态需求。在产品开发环节，客服部门能够提供客户需求信息；在产品文案环节，客服部门能够提供卖点诉求；在网店销售环节，客服部门能够有源源不断的二次销售实现。它和各个环节都密切相关，唇齿相依。
未来的网络销售，很可能在数据营销上实现爆炸。数据营销几乎是剩下不多的潜力资源之一了。数据营销中的精确数据获得，除了靠软件设计和工具抓取以外，客服和客户之间的对话所储存的活的数据可能更加重要。最好的客服还必须是懂数据梳理的道理和会部分梳理技术的。他们甚至善于从客户那里吸引数据。
客服甚至会成为品牌形成的最关键原因。传统品牌具有的是客户对品牌的仰视力量，是对品牌的崇拜。而在互联网，客户对品牌的信赖是一种平视的关系，客户要求供应商尊重自己，能够和自己互动，在交流中间得到自己喜欢的新的品牌。这样的互动环节，通常也是靠客服来完成和积累的。
我们现在甚至看到，客服现在正在成为一种新的资源。一个网店，没有产品不怕，没有资金不怕，如果有客服的资源，就可以承接专门的客服的外包，甚至可以承接多个客服外包。如果一个网店有好的创意文案设计队伍，加上好的网络推广队伍，三合一就可以承接大品牌的网上营销运营。
我还以为，目前网络上的客服水平还很差。膜法世家是可以做这方面的培训的。客服的培训，优秀的网店比专门的培训学校更胜一筹。可以输出培训好的客服，也可以成立客服中心，向企业卖客服席位。
我对膜法世家店长樊建福说，总之，我对优秀的客服寄托很大期望，认为它们有很美好的发展前景的。说这些，供你思考，也供店主思考。我们一起努力……
