本报记者霍铮
今年2月的一天，市工商局消费者权益保护处"12315"申诉举报中心接到赵女士的申诉电话，说是花2800元买了一台热水器，交了钱还没提货却丢了发票，商家不答应。消保处处长范培龙随即带领工作人员赶赴现场调查核实，经过协调，范培龙为赵女士担保。当天，赵女士如愿拿到了退款。
"百姓的事就是自己的事，每一件都要认真对待。"范培龙一直坚持这个信条。
办了办不了必须有结果自2002年6月到消保处上任至今，范培龙在任近十年来，始终把工作定位在让人民群众满意上。"小到5分钱，大至50万元，只有量的差别，没有质的区分，这都是消费者应有的权利。对于消费者的申诉，必须件件有着落、事事有回音，办了办不了必须有结果，凭良心做事。"
早些年，有位消费者花六毛五分钱买了一袋牛奶，超市四舍五入按七毛钱收费，不给找零。消费者便申诉到了工商局。经协调，超市给消费者送去了5分钱。最近刚处理了一件消费申诉是5块钱的。消费者花5块钱买了一袋包子，馅里吃出异物，违反了《食品安全法》的相关规定。现场核实后，要求超市按照《食品安全法》"假一赔十"的规定给消费者进行了赔偿。
近十年，从小到5分钱到大到50万元的申诉，市工商局"12315"中心累计受理消费者申诉举报1.3万余件，解决率96.7％，为消费者挽回经济损失500余万元。
要敢于担当，更要敢于碰硬范培龙常对"12315"申诉中心工作人员讲："消费者申诉是因为受气了。当消费者带着怨气投诉时，我们即使心里再烦，也要给一句好话。""12315"消费者申诉举报指挥中心约60%的消费者是带着怨气打进来的，情绪较为激动。在这种情况下，工作人员没有一人同消费者争吵，有的甚至是噙着泪水回答问题。
"百姓的事，我们要敢于担当；打击假冒伪劣，要敢于碰硬。"这是范培龙坚持的又一个信条。
经销商将维修过主板的手机作为新手机赔给了消费者，范培龙发现后，要求其按照法律规定向消费者"假一赔二"，并接受处罚。经销商非但不搭这茬儿，还恐吓他："我能找到你，你小心点！"范培龙回道："我当了这么多年消保处处长，不是被吓大的！违法了必须受到惩罚！"他的正气，迫使经销商在第三天交了罚款。听百姓诉诉苦，为百姓办点事
前不久，有消费者反映，买了洗脚屋的预付卡，洗脚屋关门了，卡上的钱怎么办？范培龙从网上查到了这家洗脚屋的联系方式。经营者告诉他，洗脚屋正在装修改造成茶餐厅。消费者想退钱就给退钱，不愿意退钱可在饭店消费。
他常说，只有设身处地地站在群众的角度去解答咨询、制定流程，尽可能提高办证时效，才能让群众感知你的真心。自市工商局核发《食品流通许可证》以来，没有一起因此引发的投诉。
"执法要人性化，针对不同违法行为给予不同的处理方法，这样既能更有效地规范经营行为，又能保证消费者的合法权益不受到侵害。"范培龙说。篡改生产日期的故意行为，百姓深恶痛绝，范培龙他们都按上限处罚经营者；对于那些一时无法解决但又必须整改的问题，他们就规定出期限让其逐步解决。去年市场检查时，他们发现一家食品经营店存在储存条件不达标的问题，便要求其限期整改。至去年年底，除了部分店面改造外，这家食品经营店在我市的50多家连锁店中，有87%的改造了冷藏柜，达到了储存条件。
"不敢说能当百姓的保护神，但我们可以做百姓的贴心人，听百姓诉诉苦，为百姓办点事。"他的工作得到了社会各界的认可，也因此获得多项殊荣，其中，2009年，他荣获山西省第二届"诚信守信"道德模范和中国文明网"我身边的好人"称号。
