作为世界500强、世界零售业排名第二、欧洲第一大零售商的家乐福，在不少人眼里是购物天堂。可就是这购物天堂，却发生诸多令人震惊不安的事情：7月1日，成都市民李小姐在家乐福双桥店买到了过期的豆奶、“早产”的蛋糕，还遭遇了劣质服务；家乐福大世界店，不少消费者购买的产品与促销价格不符；7月12日，家乐福双桥店，生鲜区一员工与顾客发生激烈争吵，该员工将手中的砍刀扔向对方时，误伤葛婆婆，导致葛婆婆住院；7月22日，家乐福青石桥店，李女士在伸手触摸挂着的亚麻席面料时，一根铁棒从天而降，砸在她的眉骨上，顿时鲜血长流，但家乐福一再拖延救治……
面对这么多问题，家乐福却没有任何解释。我们有理由追问：家乐福，你凭什么如此地“牛”？
为何频发食品安全问题？
□冬雪草
据说，家乐福的经营理念是以低廉的价格、卓越的服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。然而，就是这样一个世界知名的集团，却频频出现食品安全等问题。
“民以食为天，食以安为先。”包括家乐福在内的频发的食品安全事件，无不在警示“食品安全形势依然严峻”。有关资料显示，10个消费者中就有六七人给中国食品安全投了“否决票”，大多数消费者对食品市场安全状况感到不放心。
为何连家乐福这样的企业也敢于自碰招牌、自毁声誉，甚至颠覆经营理念？有关人士认为，食品安全违法的惩罚力度不够，违法成本过低是造成食品安全事件频发的重要原因之一。《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》日前开始施行。为震慑不法企业，惩处制售假劣食品的行为，《规定》规定，构成非法经营罪或生产、销售伪劣商品罪等犯罪的，依法追究刑事责任。
没有健全完善的法律为食品安全保驾护航，来源于食品的生产、经营、流通等环节的企业或行业自律便“有气无力”、无济于事。法律对违法行为的威慑作用还在于对守法企业的保护。对像家乐福这样屡屡发生食品安全问题的违法企业与违法行为的严厉处罚，就是对其他守法企业及其守法行为的有力保护，并营造一个公平的企业守法环境。 （作者系安徽媒体人员）
真的努力在为顾客想吗？
□那小放
家乐福有个使命：“我们全部的努力都围绕着满足顾客需求这一核心。”消费者被尊为“上帝”的关键因素，在于有消费主动权，而在市场竞争比较激烈的情况下，服务态度往往就成了决定消费选择的重要因素。当然，顾客也越来越有了“上帝”的感觉。但在家乐福，是个例外。
店员能对“上帝”大打出手，估计已经开了超市一类连锁店的先例。一个小店有此行为，尚可理解，大不了关门了事。而家乐福，这样一家大店，再加上对消费者赔偿的拖延敷衍塞责，如此自取灭亡的举动，着实令人费解。一般来讲，这种超大规模的跨国公司除有着健全的制度和完善的人才选拔机制外，不可或缺的就是企业文化了。但家乐福的企业文化在哪儿？就是对顾客大打出手，就是对顾客正当权益有意拖延？
如果说是偶尔所为，笔者不信。多年的企业管理，使得超市里的任何物品都有细化，即有具体负责人，不用说对员工企业文化的灌输了。比较符合情理的解释是，正是家乐福对顾客正当权益赔偿的被动性（甚至无动于衷），才导致其员工能够对顾客大打出手（没有时间先后的考量，而是指家乐福这种态度的浸淫），才导致家乐福连锁店不断有硬物从天而降！
资本追求利润，正常。但不顾及社会影响血淋淋地追求，就不正常了。正如家乐福，其最大价值不是创造了多少就业机会，也不是改善和提高中国市民的生活水准，而是它对中国社会氛围的强有力的有益的影响。但，我们从家乐福的“飞来横祸”中，能看到一点儿对中国社会有益影响的影子吗？
我们对资本，从来都是敞门欢迎，但应该是善的。家乐福如果还愿意以善的面目“示众”，我们还愿意接受它。要紧的，葛婆婆、李女士先应得到合理的愉悦的经济精神的补偿。 （作者系河南教师）
投诉纠纷多可信度在哪？
□高永峰
“细节是魔鬼”，适用于任何一个市场主体。具体到零售企业，这个细节不仅体现在商品的陈列、价格的惠民上，还体现在对商品质量的坚定维护上，体现在对消费者投诉的快速妥帖的处理上，体现在对种种不满的正面回应与积极改进上。但成都家乐福一段时间以来的种种不当表现，更像是一个舞技蹩脚、步伐慌乱的舞者，完全没有一个跨国零售巨头该有的章法和利落。
事实上，家乐福的消费者投诉纠纷一直不断，只是早期失声在庞大的卖场、琳琅的商品、超低的售价、汹涌的客流中，它在对事故处理的过程中，也并非把可信度当回事——奇怪的是，它竟不知道可信度的影响力会随着消费者的成熟度增加而增加！这种情形多少有点像新婚的男女，只会谈恋爱不会生活。应知道，蜜月再长也会结束，油盐酱醋、磕磕碰碰才是真实的生活。所以，当与消费者的蜜月结束后，家乐福没有学会调整自己，学着开始过平淡而真实的生活，因此，各种问题就这样不期而遇了。
说到底，还是管理思维落后时代节拍的必然。 （作者系上海媒体人员)
对舆论监督要沉默多久？
□阿木
7月，华西都市报对成都家乐福卖过期食品、物品标价与收银台收费不一致、售货员与顾客争执打架等问题进行了系列批评性报道。四川电视台以及成都各大媒体也纷纷爆出有关成都家乐福服务问题的惊人事件。
家乐福一直是顾客们深爱着、深信着的购物天堂。接连不断的事件发生在其身上，顾客心中的购物天堂变成了幻影，像被吹大了的肥皂泡一样瞬间破碎。不断上演惊人事件的主角在想什么？又将准备做什么？顾客和市民都在翘首期待家乐福的声音——一个事出有因的合理解释，或是一个愿意积极采取措施的诚恳承诺，又或是一个真诚的歉意。即或是毫无理由的辩解，也将聊胜于无。
但面对舆论，家乐福至今没有只言片语，仿佛“事不关己、高高挂起”。顾客和市民心中破碎了的幻象，再一次坠入深渊。沉默的家乐福，逃避责任的家乐福，漠视舆论声音的家乐福，这还是我们心目中的购物天堂吗？我们只有从惊叹到愤怒，从失望到绝望。
为什么家乐福的态度如此糟糕？难道是其没有在短时间内解决问题的能力，或缺乏面对事实的勇气？这样的“弱者”形象能和世界排名第二的全球零售业巨头联系在一起吗？其一名普通工作人员都可以喊出“豪言壮语”——“我们的东西不可能有问题！”自信！骄傲！霸气！不是家乐福没有能力和不敢面对顾客，而是不屑于回应舆论!
家乐福是十足的“大牌”！确实有不屑于和普通消费者对话的“牛气”。究竟是谁给了家乐福这种底气，跨国公司？世界排名第二的全球零售业巨头？这些概念确实令人血脉贲张，令人滋长“牛气”。除此外，也与我们的过分“宠爱”和宽容分不开。我们过于相信其好的一面，而忽略了一点：类似家乐福的跨国“大牛”们，能提供强大的服务，也能带来强大的伤害。在“大牛”面前，我们似乎没有选择、无力抵抗。
诚然，家乐福没有法定义务必须要回应消费者的舆论。但是，作为和广大老百姓息息相关的零售巨头，应该承担与其经济地位相应的社会责任，尤其在需要“和谐”的中国社会。任何一个企业，都应尊重它的顾客，尊重其所在城市的人民，这是起码的道德要求。何况是诞生在法国的世界知名品牌企业，更应懂得“尊重”二字的涵义，更应积极和消费者良性互动，更应清楚失信于民的严重后果。 （作者系成都律师）
