劲松中街新开了家庆丰包子铺，每到周末顾客都络绎不绝；可过长的等待时间却让顾客怨声载道。“这种排队法儿，20年前的西单老店就这样。可这种服务理念适应现代节奏吗？老字号味儿不变，不代表不能提升服务水平。”昨天上午，排了近一个小时才吃上包子的王先生不满地说。
吃包子排队一小时
昨晨8时，记者来到这家包子铺。一进店，两条长龙似的队伍就让人望而却步——一队人在排队开票，一队在等着端包子。十余张餐桌前只有少数顾客正嚼着香喷喷的包子，排队的顾客只好眼巴巴地看着。
记者先排队开票，前面有十几个人，8时20分记者排到了收银台前。“猪肉三鲜没了，馄饨没了，鱼蓉馅要现做，得等20分钟。”收银员一连串的“打击”让记者一时不知所措，在身后一片催促声中，记者只得慌乱地选了两种馅的包子和一碗炒肝。记者发现，许多来这里就餐的家庭都选择“分工合作”，一个人等候开票，另一个人先去取包子的队占位，以期能节省时间。
8时20分，记者拿着小票排队取餐，前面排了近30人，队伍在一片抱怨声中缓缓前进。临近9时，记者才接近出餐口，回头一望队尾又快排到店门口了。“这么点儿人手忙得过来才怪呢。”一位男士指着操作间说。记者看到，操作间内6位师傅围在长桌旁包包子，两名师傅在蒸柜前蒸包子，一名女服务员在窗口盛粥递包子。刚出笼儿的包子很快就被前面的顾客“瓜分”光了。
“甭管什么馅儿，拿够数就行了。”排在前面的一位男士已然失去了耐性，完全没有了开票时想多尝几种馅的美好愿望，带着服务员随便拿的两种馅的包子匆匆离开。
9时10分，在等待了50分钟之后，记者终于拿到了包子和炒肝，但已经完全没有了胃口。
9时30分，记者离开包子铺的时候，店内还有50多名顾客排队等着领包子。
争论1.新店师傅出活儿慢
据了解，在西安门总店、西直门玉桃园店、和平门店等人气旺的庆丰包子铺，顾客等上十几分钟就能吃上包子了，所以几乎没人抱怨。
今天上午，庆丰包子铺的陈经理对那么多顾客为吃包子而长时间等候深表歉意。她说，庆丰包子完全是现做现包，从和面、包馅到蒸熟都需要时间。这家新店开张不久，师傅都是新手，技艺还不娴熟，所以总赶不上顾客的需求。经过多方协调，今天已有两位资深师傅赶来援助了。
争论2.延续传统还是机械化
比起永和豆浆、麦当劳、肯德基的快捷，一个多小时的等待实在太漫长了。除去周末以外，很少有人会为品尝老字号的正宗愿意耽误这么长时间。可陈经理认为，手工包包子本身就很复杂，若改用机器，或者事先包好了卖速冻包子，就完全没有老字号的味道了。
事实上，这并非庆丰包子铺一家的困扰。市商务局副局长闫小彦告诉记者，为了连锁经营的发展，满足市民的需求，包括庆丰包子铺在内的很多老字号餐饮企业都在研究如何在保持口味、品质不变的同时，实现程序化、机械化的快速、批量生产，虽然直至目前还没有好的结果，但老字号的服务理念必须改进。
争论3.“自点自取”是特色吗？
记者注意到，这家店里只有一位负责收拾桌子的服务员，顾客必须自己拿齐所有的食品后才能就坐。在就餐高峰，等不及的顾客只好自己到后厨端来一盆咸菜，替服务员放在餐台上。
然而庆丰却认为，“送餐到桌”和“自点自取”是两种服务模式，若改用前者势必增加人工成本，包子也会涨价；而沿袭了几十年的“自点自取”恰是庆丰的特色。而他们要做的则是如何通过开扩操作间、增加制作包子的人手，或通过程序化、机械化生产等手段缩短包子的制作时间，如果出餐速度能像洋快餐那样快，“自点自取”就无可厚非了。
可记者在现场也确实听了不少抱怨声，声称“就这一回，下次绝不再来了。”排了半个多小时队的李女士情绪有些激动地说:“就算同样是自点自取的麦当劳、肯德基，有个别食品要等候，也会有人送餐到桌。可这里哪有服务的概念？二十多年前这样没人有意见，但现在别处的服务都变了，来这儿吃回包子却跟罚站似的站了一个小时。难道老字号的原汁原味就包括服务理念也一成不变？这年头儿，光靠一块‘老字号’的牌匾是拢不住客人的。”
