“你们看看这是怎么回事？” 两位情绪略显激动的年轻人把一包已开过的硬盒高级精品小熊猫卷烟摆在我面前，一下子把我从工作中拉了回来，我连忙招呼他们坐下，倒茶水给他们，待两位年轻人的情绪稳定后，说出了整个事情的经过。
半个小时前，两位姓杨的年经人买得一包硬盒高级精品小熊猫卷烟，撕开后发现烟支的滤嘴棒上两条金色线下面只标有“精品、Lesser Panda”字样，而没标有“小熊猫”字样，两人感觉不对，很是疑惑，一般卷烟都在烟支上标有该品牌卷烟名称字样，而这包小熊猫卷烟为何又没标有“小熊猫”字样？两人持着怀疑的心态各自试抽了一支，越吸越感觉不对劲，味道怪怪的，和原来的那种味道很不同，心里很是疙瘩，最后怀疑是假烟，要求零售户退货。
而零售户称：“我们卷烟全是由烟草公司统一配送的，并按烟草公司规定的统一零售价出售，而且我这里又是星级诚信经营户，决不会卖假烟的，小熊猫烟都是这样的”。但两位姓杨的年轻人仍不相信，认为零售户看到他们已经把烟包撕开，不想赔偿而编造的谎言，他们叫零售户打电话让烟草人员过来负责解释。但由于当天来店里买货的人较多，该零售户的店面又比较大，一个人顾不过来，拨打烟草公司的监督电话和专卖举报电话暂时没人接，而片区客户经理和市管员的电话号码又临时无法接通，可能是已经下了边远村屯的原故。此时零售户急得像热锅上的蚂蚁，但“熊掌”和“五柳鱼”两者皆不可抛，情急之中，他想到了烟草公司，便向两位先生许诺：“你们拿这包烟到烟草公司去，他们周末也有人值班，就算你们不相信我，也该相信烟草公司，他们很公道、讲诚信、热情服务，会公平地处理这件事的，如果他们说是假烟的话，我愿一赔十。” 同时，聪明的零售户还在该包卷烟上暗中作了个记号，以防调包或从中有诈。“难道烟草公司有那么好的工作服务态度？”两位杨先生持着烟半信半疑地来到了我的办公室，就出现了开头的那一幕。
他们的叙述，我一一记录在案，得知该卷烟经营户就是油脂厂出租门面的黄练金。经电话与该户核实，确有此事，我认为这件事情很紧急，如果不及时处理，将会大大损害公司的形象，同时也会损害零售户和广大消费者的利益，于是立刻拨打了专卖办主任的电话，当时在乡下检查市场的他马上联系其他专卖人员，让我稍候，并转告两位杨先生，此事很快就会得到解决。3分钟后城区第一、二专卖管理所的两位所长就来到综合管理办公室，两位所长认真地听取两位年轻人的诉说后，当场对该包卷烟进行了细致地鉴定，并耐心地向两位顾客讲解从卷烟的条码与激光码、外包装色泽、边角线型、纸合包装线的机械封口痕迹、包装图案和文字字样的清晰度、外壳纸内的暗纹、包内金铂纸的纸质和与外壳的粘贴痕迹、烟丝的颜色、味道、油份、烟草薄片、香味纯正度以及品吸口感等鉴别卷烟真假的方法和知识，而硬盒高级精品小熊猫卷烟的烟支上只标有“精品、Lesser Panda”字样，而没标有“小熊猫”字样，是该品牌卷烟的统一设计问题，英文字母“Lesser Panda”就是“小熊猫”的意思，所以该包卷烟应为真品卷烟。
经听两位所长认真、详细的讲解后，两位杨先生才“哦”地松了一口气“原来是这样！”顷刻间他们所有的疑虑都被消除。他们说：“平时买小熊猫烟没注意这些，总以为和其它烟一样均标有该品牌卷烟名称的中文字样，只管买了就抽，一旦注意了，发现没标有该品牌卷烟的名称字样时就觉得不对头，所以就产生了怀疑。可话又说回来，20块钱买一包烟也不容易，如果是假的，那可太冤了，现在好了，我们可以抽上放心烟了，非常感谢你们周到的服务，打扰你们周末休息时间，实在不好意思。”临走时他们还紧紧地握住了我们的手。
两位杨先生走后没过10分钟，零售户拨回了电话：“两位顾客刚才又来到我这里了，因为他们由于心理作怪产生多余的疑虑错怪我而向我道歉。他们还说以后买烟一定来我这里买，因为我守法经营，诚实守信。很感谢你们亲自处理这件事，否则，我们作为零售户的不知该怎么办，如果解释不清楚、处理不好的话，只能给自己的店抹黑，降低诚信，对今后生意可要大打折扣了”。零售户的话语有些擅抖，显得非常激动。
一包烟的“风波”结束了，问题得到了圆满解决，我也长长地松了口气，同时深深地感受到：零售户和广大消费者对卷烟知识认识的提高，与我们平时辛勤的工作和广泛的宣传是分不开的，一分耕耘一分收获，零售户和消费者的满意是我们工作的最高宗旨，也是对我们的付出最大的回报、最大的鞭策和最高的奖赏，为维护正常卷烟的流通秩序，不断优化市场环境，切实维护消费者的利益，我县局（营销部）全体人员严格按照上级部门文件精神，协同作战，孜孜不倦，忘我工作，加强对零售户的自我教育、自我管理、自我约束力。坚持守法经营，诚实守信，提高社会信誉度。加强合作，共谋发展，最终达到烟草公司和零售户实现利益“双嬴”的目的，充分体现了诚信等级管理工作的优越性。作者:潘振乐
