学生奶的生产和销售等必须遵守和服从法律、法规，但学生奶具有特殊性，因此经营学生奶有着很多潜在诱发危机的因素，为帮助定点生产企业和各地学生奶办公室有针对性地制定预防措施和及时处理危机，笔者将从学生奶的特性出发，与同仁们共同讨论学生奶的危机管理。
一般来说，牛奶本身存在的不安全因素可以归纳为三大类：微生物、异物残留和过敏物质。
从我国推行学生奶两年多的实践来看，差不多所有试点企业都遇到过不同程度的危机事件。从这些事件可以总结出，当前学生奶潜在的危机因素主要有三个。
首先是细菌性腐败变质引发食物中毒。从各地发生的危机事件来看，既有产酸产气的“酸性变质”现象，也有不产酸不产气的“甜性变质”发生。前者主要原因是灭菌不彻底，或包装不严密，或原料奶的耐热类细菌和芽孢超标，后者则主要因为原料奶或者生产用水中嗜冷菌超标。产生这些问题的原因，主要是因为我国大多数企业从事UHT生产的历史还不长，缺少在不同条件、不同季节下安全生产的经验。在实际生产中，笔者认为要特别注意对现场操作人员进行必要的技能培训，如鉴别生奶的质量和适用性，设备的维修保养，成品出厂进校时的把关检验等。
第二是过敏性物质乳糖引发的乳糖不耐症。学生集中在学校课间集体饮奶，这种消费行为具有特殊性，与孩子自己或与他人一起在其他场合下消费，有所不同。乳糖不耐症原来就客观存在，而且并不为大多数人所了解，在许多场合下可能不成为问题，但对学生奶就会构成威胁。饮用者本人有乳糖不适症，其他当事人不清楚的情况下，易误认为是食物中毒。
第三是个体不适而引发的群体效应。
由于学生饮用奶具有以上三个主要特殊点，综合两年来试点城市的实践情况，笔者提出以下四个方面的应对措施，供定点生产企业参考。
一、每个定点生产企业有必要建立一个专门机构。这个机构可以命名为“学生奶工作办公室”，平时以生产和供应学生奶的常规管理为主，一旦发生突发事件，就可迅速进入危机处理程序。当然其中的工作人员除了熟悉日常的生产管理和供应服务情况外，还应了解危机处理的原则和方法。如某校饮奶发生异常情况，就要求工作人员在第一时间进入学校现场时，至少应有两个清晰的概念：“到底要去了解什么”和“该如何提问和回答别人的问话”。只有事先有所训练和准备，才能临场不慌，及时取得物证，通过必要的鉴定化验，来区别究竟是微生物因素还是过敏性因素，或者是其他原因引起的，获得正确的定性意见。
企业人员的现场言论也同样也非常重要，它会造成企业在危机过程中的第一社会影响，绝不能掉以轻心。如果言谈失误，不合科学性和有悖常理，都会引起当事人和社会舆论的哗然。
二、强制推行HACCP。国外食品行业的经验告诉我们，对构成社会公众卫生健康风险的食品工业企业来说，HACCP是化解和消除其产品危机的一种有效工具。如果我们定点加工企业引入这一工具，从原料开始，即生奶的生产，到加工生产，直到储存、运输、分发的全过程，都实行有效的动态管理，则对学生饮用奶这一敏感产品的安全质量，如同加上了一把保险锁。另一方面，如果企业保存有完整的、具有可追溯性的原始记录，无疑也是一旦发生危机时，进行自我保护的有效证据。
三、全面宣传牛奶知识。各生产企业，包括大部分媒体，以前大都侧重介绍牛奶的营养性能或以市场为目标来宣传，内容上并不全面，其实宣传牛奶也是危机管理的一项重要的基础工作。如果我们能使广大学生、家长和老师都能明白，牛奶也是一种极易腐败变质的食品，必须选择具有安全性保证的品牌和适合饮用者自身特点的饮食方法；与此同时，对直接从事学生奶工作的组织者和第一线的管理人员，加强指导和培训，那么在很多情况下，就可以避免“误解”或“误导”的发生。
四、学习和熟悉危机处理的程序。2000年3月，我国卫生部发布第8号令《食物中毒事故处理办法》，处理学生奶饮用危机可以依据该规定。其中“食物中毒”的定义是：食用了被生物性、化学性有毒有害物质污染的食品，或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性食源性疾患。同时也明确规定了对此执法和执行的主体是，县级以上人民政府卫生行政部门；跨辖区的，则由食物中毒发生地的卫生部门为主，由食物中毒肇事者所在地的卫生部门协助。
对食物中毒性质的认定内容、程序和技术要求，可按国家标准GB14938《食物中毒诊断标准及技术处理总则》规定为：流行病学调查资料；病人的潜伏期和特有的中毒表现；对中毒食品或病人的标本进行检验的实验室资料；其他试验资料等。如果无法取得必要的样品，则规定可由三名副主任医师以上的食品卫生专家进行评定。最后由食品监督检验机构确认并由县级人民政府卫生行政部门向社会公布。
