“喂，您好！请问您要投诉什么问题？”这是市消保委日常工作中极为寻常的一幕。过去数年，市消保委的年投诉受理量均在10万件以上，调解成功率高达89%。劳动报记者了解到，在适应新消费变化的过程中，市消保委不断进行制度及模式创新，从原先被动的事后维权，逐渐走向台前，先后发起了国内首例公益诉讼及支持消费者集体起诉，完善诉调对接解决“最后一公里”维权难题。未来，市消保委将着力构建与“国际消费城市”相适应的消费环境。
从事后被动维权到主动出击
市消保委数据显示，今年上半年，全市各级消保委系统共受理消费者投诉7.5万余件，同比上升30.3%，调解成功率89%，消费者测评满意度为92.86%。而过去几年，消保委的年投诉受理量已连续多年突破10万件。
“有时人们会把我们比作第二‘信访办’。”市消保委秘书长陶爱莲向劳动报记者笑称。然而，在她看来，随着消费方式的快速变化，投诉量以及案件难度，都会水涨船高，市消保委必须在现有的模式与制度上进行创新，要从事后被动的维权，转为以消保委主导，主动出击的模式。
据了解，从去年至今，消保委先后对共享单车、网络游戏、民宿、网约车、“网红”奶茶等消费热点领域，进行了检测通报，既有社会影响力，又极具话题性。
陶爱莲坦承，进行上述这些测评，消保委也承受了不小的压力。因为，这些新生事物有一个共性，即缺乏现有的法律法规或标准的制约，有时个别企业会以“无依无据”为由，质疑消保委的测评结果。
对此，陶爱莲态度坚定地表示，类似的事，消保委还会坚持继续做下去。“因为法律、标准相对而言，总是滞后于社会发展，我们不能等问题变大，形成群体事件，再去介入维权。”她希望，消保委要主动去发现问题，指出问题，继而推动相关领域的健康发展及完善，将隐患消灭于“萌芽”中，才能从根源上保护消费者的权益。
打响国内首例消费公益诉讼
2015年11月13日，上海市一中院的法槌落下。在被告广东欧珀（OPPO）移动通信有限公司与天津三星通信技术有限公司积极整改，实现诉讼请求的基础上，法院裁定准予原告上海市消保委撤诉。该案不仅被最高人民法院评为2015年度“推动中国法制建设十大案例”之一，而且在当年的国际消费者世界大会上，该案还荣获“国际消费维权运动最佳实践案例”的殊荣。
手机预装软件的泛滥，是当时行业的“潜规则”之一，可这恰恰侵犯了消费者的知情权与选择权。然而，在长时间内，国内都未曾有手机厂商因类似行为而遭到监管部门的行政处罚或被提起相关诉讼。
“发起公益诉讼的目的，是要起到示范作用，彻底破除智能手机行业捆绑销售应用软件又不告知消费者的‘潜规则’，推动手机应用软件公平竞争，促进智能手机行业健康发展。”陶爱莲告诉记者，当时全国范围内，还没有消费公益诉讼的先例，市消保委的起诉则填补了这一空白。
诉调对接打通“最后一公里”
消费者在维权过程中，调解不成，起诉也时常成为难题。上海市消保委在创新消费维权机制的实践中，形成了具有上海特色的消费维权“诉调对接”工作机制，取得了一定成效。 近几年，通过该机制已成功化解消费纠纷8000余件，为消费者挽回经济损失1500余万元。此外，全市各区消保委和人民法院通力协作，打通消费维权的“最后一公里”，也诞生了如长宁区“消费纠纷巡回法庭”等一批实践成果。在各区设置的“消费纠纷巡回审判点”，消费者可直接递交诉讼文书申请司法裁判。
在陶爱莲看来，消保委要继续坚持“消费者至上、消费者优先”的理念，运用法治思维，善用法律方式，大力推进支持诉讼工作制度化落地，让消费者维权更有底气。2016年，上海市消保委联手长宁区消保委启动首例支持消费者集体诉讼。经法院两次开庭审理，判决支持消费者的诉讼请求，被告黑骏马承诺全部全额退款。
支持“抱团维权”的群体消费者向法院提起诉讼，是消保委履行《消费者权益保护法》赋予的法定职责。这样做的目的，既为消费公益诉讼机制提供了必要补充，促进群体性消费纠纷最终解决，又为消费者提供便捷、经济和有效的维权服务，增强对不法经营者的法律威慑力，更有利于打造处置群体性消费纠纷的维权大平台，化解维权诉求主体众多和诉讼资源有限之间的矛盾。
劳动报记者高睿
