在遇到像极端天气这样不可抗因素造成的发货延迟时，如风达的呼叫中心还会群发式地向顾客主动“认错”。“我们会根据订单，给客户一个个打电话，告知他们是什么原因延迟。”白光利说道。由于主动告知模式凸显的诚意，几乎所有的顾客都能接受如风达突发状况下的发货延迟，从而减少了不必要的矛盾。
先服务好员工
对于服务业这个主要内容是人和人之间接触的行业来说，培训好员工是至关重要的步骤。但如果只是培训他们怎么微笑服务、如何问好，那真的已经过时了。
看似平凡的包子铺同样也能在培训员工上花费很多功夫。童启华为甘其食的员工制定了最严格的流程标准——从员工手中捏出来的包子重量须是100g，其中面皮60g馅料40g，每个包子的重量误差不能超过2g。为了达到这种连国家高级面点师都未必能达到的高标准，不同于传统包子店的师父带徒弟，甘其食每年会花1000多万元对员工进行集体培训。在培训中心，新员工不合格就不能毕业。“克克计较”的包子SOP使这一阶段的淘汰率高达20%。但一旦员工具备这样的能力之后，对产品的自信，对自己远超一般包子店员工能力的自信，都会使其在工作过程中状态更佳。
而在追求熟练上手的餐饮行业里，童启华甚至为了追求完美的标准而拒绝一切原来的包点从业者：“因为他们的坏习惯已经养成了，很难去改变。”尽管全部聘用“新手”，但甘其食从简单的包子铺变成了标准化的餐饮公司。排长龙的顾客关于它的美谈之一，就是从它任何一个门店买到的包子都有同样的外形和味道。
甘其食还花了很大的精力为员工提供“像城里人一样”的生活条件。为了让员工在别人看来毫不起眼的包子铺里感受到尊重，童启华要求所有的员工公寓一定要在离门店步行不超过15分钟的范围内——这可以降低员工上下班路上的烦躁感，甚至连员工的床也是为了减少翻身造成的声响而专门定制的。在把做包子当成天大的事的童启华看来，只有员工用了心，才能做出让消费者感动的食物——“只有有尊严的员工才会去尊重消费者”。
企业要想抓住消费者的心，首先要做的还是抓住员工的心，毕竟服务业靠的是人和人的交流，如果员工不是发自内心地想提供好服务，确定再多的服务标准也只能催生出面笑心不笑的伪服务。
一线员工要“掌权”
麻辣诱惑在这方面的做法是给员工自主的权利。韩东甚至笑称他的董事长一职当得有些“糊涂”—由于把设计服务产品的权利完全交给了员工，他甚至很难在第一时间说出自己店中的服务细节，就连麻辣诱惑标志性的“沙漏等菜”刚推出来时，韩东也是浑然不知。
“那是前厅和厨房的员工一起想出来的。”韩东的放权式管理使麻辣诱惑所有的服务细节都是从一线员工与顾客的接触中来，比如一些街边的门店会备一批雨伞在下雨的时候免费送给顾客；有两家靠近社区的店，店员撤了几张桌子办起了儿童乐园。就连给顾客上的菜味道不合适，服务员也有权在不请示上级的情况下自己决定免单或者重做。这种让员工做主的尝试首先能够最快最合适地满足顾客的需求，更重要的，则是让员工因为感觉到受尊重而爱上服务。
