□对话
对话人：甘肃省消费者协会副会长兼秘书长 李雅
赵志锋 法制网记者 周文馨
对话动机：餐馆拒绝顾客自带酒水；婚纱影楼拍结婚照，底片得另买；在酒店使用消毒碗筷要另外付费；住宿宾馆必须在中午12点前退房，否则按全天收费；餐饮业设置“最低消费”；美容院“免费护理”设套疯狂宰客……
作为一名消费者，您是不是也经常碰到这些事情？抑或您已对此司空见惯？其实，这些消费潜规则一直以来都在“悄无声息”地侵犯着您的合法权益。从2月中旬开始至4月底，甘肃省消协在全省范围内大规模开展挑战消费潜规则行动，目标直指餐饮住宿、商业销售等七大行业潜规则。在3月15日这个属于消费者的节日里，记者就此和甘肃省消协展开了对话。
消费潜规则无处不在
记者：在采访前，我们曾就消费潜规则知晓度进行了街头随机调查，结果发现大多数市民对潜规则并不是很了解。有少数市民知道一点，但也仅限于餐饮业、娱乐圈的潜规则。
李雅：普通百姓对消费潜规则不太了解的现象确实存在，这就导致消费者在“不知不觉”中深受其害，甚至觉得“本该如此”。
这说明，普通消费者对潜规则的认识还比较模糊。所谓潜规则，通俗地讲，就是那些看不见的、没有明文规定的、放不到台面上的，但却得到广泛认同的、实际起作用的、业内普遍“遵循”的一种规则。
记者：甘肃省消协自发起挑战消费潜规则行动至今，消费者投诉或揭露的潜规则集中在哪些领域？
李雅：目前还没有统计出完全的数据，但就接到的投诉来看，主要集中在商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介和农资产品等行业。
举些例子：一些商家先提价、后打折，销售商品时所标注的“建议零售价”高得离谱，报价因人而异，特价商品不退换，常年搞大甩卖等，这些就是商业销售行业典型的潜规则。
餐饮业也是一个潜规则泛滥的行业，比如拒绝顾客自带酒水、消毒碗筷另外付费等等。就餐不给发票的现象也很典型，一些顾客向老板索要发票，老板却说“发票用完了”，然后送一瓶低价饮料敷衍消费者。
记者：面对这些征集来的形形色色的消费潜规则，省消协打算怎样处理，以最大限度地维护消费者合法权益？
李雅：对征集来的消费领域潜规则，我们将分类整理汇总，邀请专家仔细分析论证，从法律上把好关，然后对症提出有效的破解建议。
在处理方式上，我们将采用向行业、企业反馈沟通的方式，督促其改正；向相关政府部门反映建议，通过行政监督要求其改正；通过大众传播媒介揭露批评帮助其改正。
需要说明的是，有很多潜规则的源头在生产加工、种植养殖、设计制造等环节，所以挑战潜规则要向消费前端延伸。
潜规则社会危害极大
记者：从表面上看，很多潜规则在消费者眼中都是“小事”，比如加收一元钱的消毒碗筷费、房屋中介收取“看房费”、餐馆收取“开瓶费”……
李雅：这是认识上的误区。事实上，消费潜规则的社会危害极大。它们不仅违反或规避国家法律法规，钻国家标准空子，而且破坏社会公平正义，违背公共价值标准，损害消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
记者：不论哪种行业的潜规则，都会直接或间接地危害到消费者的合法权益，但就导致的后果而言可大可小：有的企业贪图小利，让消费者吃点小亏；有些行业的潜规则一旦失控，后果就会非常严重。
李雅：的确是这样的。近几年来，一些重大食品安全事件和其他严重损害消费者权益的事件时有发生，波及面小至一个企业、一个地区，大至一个行业、众多地区乃至全国范围。其中很多事件虽然事发突然但并非偶然，其实隐患早已存在，业内普遍知晓，但受利益驱动，一些隐藏在正式规则之下不合理甚至不合法的潜规则发挥作用，使得严重损害消费者权益的事件屡禁不止。
比如去年9月，三鹿奶粉事件出来后，牛奶生产行业集体失语，经过检测，发现多家生产的牛奶或多或少都含有三聚氰胺。之后，有关机构又查出一些酒店提供的鲜榨果汁是用色素和水勾兑而成，仿瓷餐具高温情况下也释放三聚氰胺，一些食品添加剂能导致癌症等等。
