一个又一个发生在制造商身上的食品质量问题，给经销商带来了一系列连锁不良反应，回首此前的“光明回奶事件”、“雀巢风波”及“苏丹红事件”，无不是由于制造商的危机直接影响到了经销商的生存与发展。缺乏专业危机公关队伍的经销商在此情况下应如何避险、顺利渡过危机？
本刊在想经销商所想、急经销商所急的服务宗旨下，专门开辟“圆桌论坛”栏目，邀请营销业内资深专家，就上述问题为经销商释疑解惑。本期专家建议：经销商在危急时刻除了要与商家、渠道终端保持良好的沟通和配合，统一口径，不作任何争执和辩解并从容面对媒体外，还要适当延长产品的经营线，增加代理产品的品种，并不断加强和提高自身的危机意识和经营能力，同时不能背弃“商德”，及时查找问题商品批次并予以封存。
郑俊峰观点（饮料市场实战营销人）
一般情况下，制造企业承受风险的能力要远远大于经销商。当制造商危机来临的时候，经销商应该观察一段时间，不要立即把货退回去给制造商，那种非常冲动的经销商，当企业危机过去的时候，他自己的损失是最大的，企业也不会再和这样的经销商合作，这些一般都是些没有实力和眼光的经销商的表现。
一、适当延长产品经营线
经销商在代理经营制造商的产品时，在尽可能的情况下，适当延长自己的产品经营线，以分化因制造商的危机而带来的风险。以某区域的经销商老王为例，其经营的产品线过于单一，主打产品就是乐百氏和汇源系列，结果在此次的风波中，损失很大，虽然也采取了一些补救措施，但对其所造成的影响，在一定的时期内却是灾难性的。
二、加大对终端网络的建设和维护力度
作为一个成功的经销商来讲，产品多样化经营是必要的，但主要依靠的应该是终端网络来生存而不是某一两个产品。只有这样，才能在发生危机时，快速调整经营的产品及策略，充分利用自己所掌控的终端网络，以降低风险性。
三、加强与制造商的合作
一般情况下，企业承受风险的能力要远远大于经销商。当制造商危机来临的时候，经销商应该观察一段时间，不要立即把货退回去给制造商，那种非常冲动的经销商，当企业危机过去的时候，他自己的损失是最大的，企业也不会再和这样的经销商合作，这些一般都是些没有实力和眼光的经销商的表现。特别是对于一些知名的企业，只要厂家向经销商传达的信息是积极主动的，经销商就应该良好的配合厂家。只要厂家遵守承诺，该退货的退货，该赔偿的赔偿，聪明的经销商此时应该和厂家同舟共济，共同挽救当前的不利局面。毕竟“锦上添花”的事并没什么值得称道的，而“雪中送炭”才会令人记忆深刻。这样经销商不仅可以减少风险，而且在制造商的危机过去以后，还可以确立和企业更为密切的合作关系，相信在厂家的销售政策、促销力度等方面，也会取得更为丰厚的回报。
四、提高自身的经营能力
要想成为一个优秀经销商，就应该学会未雨绸缪，时时关心厂家、产品和市场的动态，合理把握自身资金流、库存、网络、配送的关系，强化内部管理，吸收先进经验。同时注意行业信息的收集，为危机作好规划，成功的经销商各有各的特色，失败的经销商却拥有很多相似住处，关键在与对危机的判断和反应能力。只有学会正确处理危机，才能化危为机。
铭泰·铭观观点
品牌或产品出现的危机，媒体跟消费者所感兴趣的往往并不是事情的本身，而是当事人对事情的态度。你越是遮掩，越容易使消费者刨根问底，相反，及时坦然地针对危机进行处理，则更容易得到消费者的谅解。
一、坦诚与消费者进行沟通，将反馈意见及时传达给企业
中国人始终强调以德服人，小胜靠智，大胜靠德。出了损害消费者的事情或是有了误会，消费者往往以刻薄的态度去看企业的一言一行。而作为企业在当地的代表，经销商的言行，在消费者心中，就是企业的态度。
首先，经销商应与企业保持口径上的一致。中国有句古话叫三人成虎，讲的就是人多嘴杂的可怕。如果我们的经销商和企业没有对危机达成共识，不同的解释反而让消费者感到茫然且更容易导致反感情绪。
其次，开诚布公，坦诚面对消费者。
最后，要及时与企业沟通，将本地的情况反馈给企业，方便企业有针对性的进行公关活动。各个地区的消费者对事件都有不同的看法，把本地消费者的意见反馈给企业，让企业更好判断危机的影响范围和深度，针对性的活动能更有效地弥补损失。
二、积极与企业配合，将企业的危机公关措施落实到位
企业与经销商，总是一荣具荣、一损皆损。在品牌危机中，经销商与企业都是一个战壕的战友，只有一起共渡难关以后，才能有继续发展的机会。
危机发生后，企业总会推出一系列的活动弥补市场影响。而经销商的个人实力毕竟有限，尤其在策划推广能力、实行力上，此时，通过与企业沟通，合理的利用和整合企业在危机公关中的各项资源，不仅能够在本地市场收复失地，更使企业在局部市场看到了成效，方便企业把你这个样本市场推向全国，为企业早日走出危机困境而努力。
三、把握终端客情，维护好终端
对于快速消费品，消费者的购买行动主要受到销售现场的影响。控制好了终端，不仅得到了销量，更增加了你的经营主动性和竞争实力。
要处理好与终端的关系，也就是我们所说的功夫在平时。中国人做市场，做生意，普遍存在着非常浓烈的“做生不如做熟”的观念，相当依赖人际关系。所以业务人员每时每刻都应该注意培养与终端客户的感情，把赤裸裸的商业利益关系转变为以朋友关系为基础的合作关系。通过争取客户的配合与支持，建立友善的客情关系，树立公司的亲和力，认同感和凝聚力，以此让大家有一种“风雨同舟，忠诚信任”的感觉，就可以形成稳定、牢固的终端网络。这样，在品牌发生危机时，经销商就能善于利用自己在当地的关系，及时解决终端的问题。当终端对我们的产品有信心，依然保持良好的合作，向消费者推荐的时候，我们就可以发现，通路的危机迎刃而解。
在发生危机的时候，经销商的反应总快过企业。因为企业处理问题要层层上报，比如销售部门申报之后，企业还要从生产环节入手进行责任追究，甚至还要考察事故的具体情况。所以经销商不能为此耽误时间，要继续做好销售工作，提前将本地的危机影响降到最低。
吕谏（高级职业经理人）
媒体是一把双刃剑，成也媒体败也媒体，但做人的原则是一样，不坑不鄙，从容面对。但最忌讳的是什么都不说，“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布，只会引起人们更强烈的好奇心。经销商应充分集合公司各个方面的资源，在公司内部与外界之间做好沟通的桥梁。
一、及时封存现货
不管品牌企业质量出现什么问题，经销商首先自己要了解厂家的相关部门会负责任地给予调查，察看是在什么环节出了问题，自己在没有接到禁售通知时，先将仓库现货及货架上产品及时封存，在没有调查清楚前一切将“疑似问题品牌”的货全部撤下，从而避免使不合格品再次扩散消费者手中,至于什么时候可以恢复销售等待厂家通知。
二、快速检清批次
能够在目前竞争激烈的市场中树立起良好形象的品牌，产品质量在没有太大差错下，一般不会出现大批次的质量问题，经销商要迅速走访、问询区域终端，去发现了解有没有被抽查的同一批次的产品。
三、尽早抚平躁动
在食品行业产品出现失误是不可避免的，也许产品的原材料也可能是包装及运输过程中，但不管是什么情况，在问题没有弄清之前，及时处理仍能赢得信誉。若遇心中烦躁的消费者，则应马上解决，不应拖延。服务行业要遵循服务基本原则，遇顾客抱怨、投诉，负责人要及时解释，与消费者之间不应有任何争执、辩解。在取得相关厂家负责人的充分授权下，要第一时间道歉，做出赔偿承诺，将危机尽早抚平。
四、从容面对媒体
媒体是一把双刃剑，成也媒体败也媒体，但做人的原则是一样，不坑不鄙，从容面对，但最忌讳的是什么都不说，“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布，只会引起人们更强烈的好奇心。经销商应充分集合公司各个方面的资源，在公司内部与外界之间做好沟通的桥梁。并在这一阶段，派专人24小时监控媒体与舆论的发展情况，并随时根据新的状况发出自己的声音。不能像我们经常在电视上看到一些企业，在产品出现问题等危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者万般无奈之中让一两个无关紧要的人物出场，却都是一律的“无可奉告”之类的不合作言辞。这种公关意识和处理危机的能力令人不敢恭维。
五、做好最坏准备
天下没有散的晏席，若实在是厂家不能再运作了，则说明合作的结束，这是应该树立维权意识，采用法律手段解决厂家质量不过关等问题，通过政府职能部门或其他超经济手段解决质量问题的责任人，把原来与厂家签订的合同拿出来，挽回损失，得到自己应该得的那一部分补偿！
牛永革（四川大学营销工程研究所研究员、营销博士）
如果因为公众误解（如质量标准的争议）引发的危机，经销商应主动和制造商共同化解危机，共渡难关。一般情况下，危机出现后，制造商都会成立紧急危机公关小组，制订相应的危机处理程序和危机处理原则……
一、对严重违反国家法律法规的制造商应坚决弃之
如果是制造商违反国家质量标准和工艺规程侵害消费者身心健康的，进而动摇了经销商的信誉和网络基础，经销商应观察其处理事件的态度和行为，是否有悔过和改正表现，是否本着社会责任来调整自己的经营行为，如果没有，经销商应坚决抛弃之，不能助纣为孽。
二、公众误解引发的危机，应主动和制造商共同化解
如果因为公众误解（如质量标准的争议）引发的危机，经销商应主动和制造商共同化解危机，共度难关。一般情况下，危机出现后，制造商都会成立紧急危机公关小组，制定相应的危机处理程序和危机处理原则，当然，如果经销商有良好的建议，就应毫无保留地传递给制造商，以免产生遗憾。再者，尽量控制危机的传播范围，保持事态朝自己有利的方向发展。如果危机的爆发地是在经销商的经营所在地，经销商应积极参与到危机应变小组中，利用其人熟地熟的经验，调动有力的机构和人员帮助企业化解暂时的危机。
三、保持一致的传播口径，并如实通报渠道成员
在自己的渠道网络中保持一致的传播口径，并如实通报渠道成员。制造商危机来临时，一般爆发时间突然，难以预料，各级政府会采取果断措施，甚至强行终止经销商的经营活动。此时，各种不经验证的小道消息会在社会上快速传播，对经销商日后的经营活动产生影响，鉴于此，经销商不应躲避人们的提问，应积极主动面对事件本身。同时，最好在渠道成员中召开小型的情况说明会，及时向大家说明情况，对于事件进一步处理的方法和结果，应有制造商的有关人员予以说明。无法观察后期结果的，经销商应保持谨慎的态度，不要随便预言和保证，但态度要积极主动，对于因经销该产品引发的损失，经销商应主动承担，不能回避和躲闪。
四、从战略上规避制造商产品危机
与其参与处理麻烦，不如从战略上规避。其原则有：①认真挑选生产企业，对其的合法性进行严格的评判，并规定由于质量和工艺等原因引发的经营损失完全由厂家承担；②增加产品的代理范围和合作对象，平衡利润来源，不能把自己拴在一棵树上；③经销商要树立危机公关意识，并建立危机防范和处理预案，做到危机来临时能有效把握主动权。
