在竞争剧烈的消费市场上，不少零售商不惜采取低价策略，以吸引更多顾客光顾。美国加州大学教授RobertB.Tucker，在撰写的著作《新世纪的顾客服务》中提及，聪明的商人，不应盲目地加入低价竞争，而是要为顾客创造更多的增值服务，以保留忠实的顾客。
聆听顾客的需求———很多商人只懂向顾客不断力推销售的产品和服务，而忽略了顾客的真正需求。Domino＇sPizza在美国创业之初，只有3间小分店，店铺经理TomMonoghan,每天站在柜台前，问顾客同一问题：你希望在薄饼内加入什么配料呢？然而得到的大部分回应，却并非在食品方面，而是希望能提供外卖服务。
分担顾客的问题———聪明的商人，不但要成为顾客的合作伙伴，同时也要身兼顾问和教练。TysonFoods总裁DonTyson，在构想如何将新开发的麦乐鸡食品向麦当劳推销前，他先站在目标顾客的营业立场上，积极研究对方在产品开发、制造和物流方面可能会遭遇到的问题。他先寻求解决方案，才向麦当劳推销，促使双方交易更顺畅。这种率先为顾客考虑和分担问题，让TysonFoods成为世界最大的家禽和肉类供应商。
提供轻松的交易渠道———顾客总是怕要经过太繁复的程序，才可完成交易。专门经营汽车保险的PlymouthRock保险公司，其中一名保险从业员BillKelley，便针对在汽车事故后，怕要等候太久才可获得赔偿的顾客，提供简化的索偿手续。他提供一个24小时的联络电话，让顾客随时可找到他。同时，当交通意外发生后，也会带齐手提电脑，第一时间赶到现场，为客人计算赔偿金额等。甚至在20分钟内，开出支票，支付顾客维修车辆的费用。他提供轻松交易的渠道，比提供低价更能取悦顾客。
缩短购买时间———美国医生Dr.NeilBaum在出诊时，会向已预约好的病人保证，若病人等候超过20分钟，他便会退回出诊金。当销售员能重视顾客的时间，尽快促成交易，往往能获得顾客的认同。
提供相关资讯———最具成本效益的增值服务，便是教育顾客，让顾客了解更多与产品相关的资讯。美国办公室家具公司MillerOfficeSystems，时常举办研讨会，教育顾客如何善待办公室家具，以及正确使用电脑键盘的方法。在研讨会后，顾客加深了解如何善用办公室家具和工具，去创造更舒适的环境，以提高生产力。
你知道顾客真正想要的价值是什么吗？
《市场报》 （李如虹）
