互联网消费时代，消费者维权出现诸多难点，法律法规执行难以真正落地。记者从23日召开的江苏省十二届人大常委会第二十三次会议获悉，为给消费维权创造良好法制环境，《江苏省消费者权益保护条例(草案)》将于今年7月提交常委会会议初审。
省人大常委会执法检查组汇报了关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》和《江苏省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》贯彻实施情况。检查组发现，新消法重点从充实细化消费者权利、强化经营者义务两大方面，加强对消费者合法权益的保护，但由于社会诚信体系尚未完全建立，法律法规配套实施细则也未及时跟进，导致有些规定在现实中难以有效执行。
七日无理由退货实现难。新消法规定，除所列四类商品外，消费者非现场购物可以七天无理由退货，但在具体实施过程中，经营者和消费者常就退货商品的包装要求、大件商品包装和运输费用等细节和条件存在诸多争议，有的经营者人为设置障碍造成退货难。南京网友、网购达人@荔枝小姐 总结自己在不同网店购物的经验，觉得亚马逊网执行这一规定十分到位，淘宝购物则要看店家“碰运气”，要尽量选择天猫、品牌官方旗舰店，这些店铺比较注重形象，实力也较强，对退货可能造成的损失有承担能力。
举证责任倒置执行难。新消法出台时，“瑕疵举证责任倒置”曾备受瞩目，认为是十分有利于消费者的举措。比如第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。然而在实际执行中，由于耐用商品和有关服务的范围、不履行举证责任倒置义务的法律责任规定不够明确，易产生异议，影响该规定执行。
个人信息保护难。新消法对个人信息保护作出相应规定，是消费者权益保护领域的一个重大突破。但由于个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难和处罚难，消费者这方面投诉实际很少，这与个人信息频遭泄露的现状大不相符。
惩罚性赔偿界定难。由于界定标准的缺失，消费者与经营者对是否存在欺诈行为分歧较大，尤其赔偿额度较大时双方很难达成协议。消费者往往考虑时间和精力等因素无奈妥协，勉强接受降低赔偿标准。
网络交易维权难。由于网络交易存在准入门槛较低、商品良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端，容易造成交易双方信息严重不对称、消费者维权成本高、维权取证难、经营者主体身份确定难追责难等问题，从而导致消费者维权难和行政部门监管难。
预付式消费存在监管空白。部分预付式消费缺乏监管，特别是个体工商户、非法人企业发售预付卡基本没有发卡审批和门槛要求，随意性较大，也无任何担保措施或资金第三方存管，一旦发生经营者卷款逃跑或因经营不善关门倒闭，消费者退卡无门。此外，还存在变相融资和降低商品或服务质量现象，侵害消费者权益。
服务投诉高于商品投诉。在以往的消费投诉中，商品类投诉占比高于服务类投诉，随着服务业的快速发展这一占比发生逆转。服务类投诉主要集中在金融服务、教育培训、家庭装修、汽车维修等方面，服务标准不明确、取证鉴定难、信息不对称等导致消费维权困难。
检查组建议，要加强新型消费问题研究，解决新型消费领域维权难题，“以网管网”，利用网络交易监控平台，寻求电子取证、固定证据手段，推动大数据等新技术在网络市场监管中的运用。要健全完善预付式消费的立法规定和相关管理办法，督促工商、商务等部门加大监管力度。此外，消费维权队伍建设有待加强。在工商、质监部门取消垂直管理，县（市、区）工商、质监、食品药品监管部门“三合一”体制改革后，基层执法力量和能力与日益繁重的消费维权工作不相适应的矛盾较为突显。地方消协组织不能充分履职，严重影响基层消费维权工作。
我省原有的消费者权益保护法实施办法已实行20年，很多规定与新消法不相一致，也与消费维权现实不相适应。根据省人大常委会今年的立法计划，《江苏省消费者权益保护条例（草案）》将于今年7月提交常委会会议初审。执法检查组建议在立法进程中坚持问题导向，细化新消法规定的七日无理由退货、举证责任倒置、个人信息保护、惩罚性赔偿等内容，促进消费者权益保护的制度性创新，并提高其可操作性；政府及相关部门要及时研究出台相关配套制度和实施细则，健全消费维权的法制体系，为保护消费者合法权益创造良好的法制环境。 本报记者 王晓映
作者：王晓映
