“新消费，我做主”的口号点亮了今年“3.15”消费者维权日的启动按钮，烟草行业维权活动也随之开展得如火如荼。作为一名长年工作在一线的管理员，笔者盘点了这些年处理的消费者投诉，大部分投诉者都是对卷烟质量进行投诉维权。很多时候，消费者在离开零售店之后才发现所购卷烟存在问题，但维权过程中往往由于卷烟归属问题而得不到应有的维权，主要表现在：零售户不承认消费者所购卷烟为自己售卖，而消费者又不能提供有效的证据证明问题烟的出处。作为烟草监管部门，碰到这样的事情除了提供卷烟真假鉴别外，对于事件的性质及处罚上往往无从下手，只能靠当事人双方进行沟通协商。然而，在一定程度上这依然伤害了消费者的权益。
如何在新消费环境下，有效保障每位卷烟消费者的权益？笔者以为应当把“3.15”主题融入到我们的日常工作中去，一方面提高消费者的自我保护意识，另一方面要转变市场的监管方式，减少甚至杜绝上述情况的发生。
保护消费者权益，要细化对象、加强宣传。由于卷烟鉴别专业性较强，一般的消费者很难接触并理解相关内容。为此，专卖管理人员应该与时俱进，总结归纳卷烟鉴别知识，将那些专业性极强的知识转换为通俗易懂的大白话，甚至做成漫画片，真正让消费者看懂、掌握。在这基础上，开展不同受众的针对性宣传普法。针对农村、社区等集中市场，可以定期开设普法台和普法车，开展面对面宣传；针对城区、新城区等市场，消费者文化水平较高，可以通过加大普法微信号的推送，及时高效地宣传卷烟鉴别知识；针对旅游、外来务工者等流动消费群体，要加强维权热线、政务微博的宣传使用，及时关注消费动态，让消费者有一个基本的鉴别能力。
保护消费者权益，要转变方式、有力监管。假烟的存在，是一些不良商家受利益的趋势，在暗地里从事假烟的销售活动。这就需要强化专卖管理监管作用的发挥。如何开展有效检查监督？首先要结合推进APCD市场监管法，推动面面俱到地毯式检查的传统监管模式，向集中力量有效打击违法经营的现代监管模式转变；其次要结合内外协同工作机制，“外”协工商开展联合执法和专项整治行动，“内”借“三员协同”加强信息互通，围绕加强许可证管理，积极探索无证户和人证不符现象行之有效的监管方式；最后要结合磐安“诚信体系建设”项目，完善零售户“假一赔十”承诺和涉假案件曝光机制，形成售假可耻的舆论形态，确保旺季较高的市场净化率，使消费者都能买到放心的卷烟。
如此，才能在声势和力度上对不法份子产生威慑作用，从而营造良好的卷烟消费环境，切实维护卷烟消费者的利益，做到全年365天每天都是“3.15”。
（浙江金华市磐安县烟草专卖局 马旭东）
