Q坦率地说，对于中国的普通消费者，“亚马逊”的品牌知名度并没有采用广告轰炸策略的当当、京东和凡客诚品等B2C平台那么高。在这方面你们是否也准备同时发力呢?
A国际互联网公司的一个理念，是通过客户体验来进行口碑营销。这也是由于国外消费者对广告都有了很强的免疫力。而现代广告在中国也就是刚出现30年。这也从一个侧面反映中国这个市场的潜力。实际上，我们也开始尝试铺广告了——上周我们已经在上海地区投了电视广告和地铁广告。
关于用户体验
Q亚马逊中国此次同时宣布投入一个目前中国B2C领域最大的运营中心。应该说物流对于平台来说很重要，是决定用户黏性很重要的一环，亚马逊中国要怎样发挥自己的这个优势呢?
A物流的确会是决定将来电子商务发展的下一个关键要素，其实可以把物流引申到一整套供应链的问题。不久前，我们推出“我要开店”的电商平台，同时配合推出“亚马逊物流”。其实，我们建议在我们平台售卖的小商家不要自己做物流，鼓励他们选择亚马逊物流。而且，现在我们提供两种选择，同时会给他们展示很多数据，是否使用亚马逊物流的转换率会相差一倍。具体一点，比如说用亚马逊物流的话，我们会告诉消费者你这个货是什么时候能收到，因为我知道货在什么地方，这是消费者很关心的东西，是我们给消费者的承诺。除了买的东西是否价廉物美之外，消费者还非常关心什么时候能用上这个东西。也就是说，我们不仅仅帮小卖家做一个销售平台，同时可以为其提供物流的后盾。
Q据我们自己的消费体验，亚马逊中国的确把亚马逊美国的一些特长发挥了出来。比如说在分拆配送和集中配送的这个问题上，服务体验会很好，但是成本就会高，你们是如何控制的呢?
A我觉得这是一个平衡问题。永远存在一个最佳体验和可操作性之间的矛盾。关键是找中间的平衡。我们会首先让消费者做个选择，分拆是最快，但是在中国有一个问题，那就是中国80%的消费者选择货到付款，这就意味着货送到时候他人可能不方便出来付款签收。因此，表面看起来分拆配送很快，但是会给消费者带来很多不便，所以我们让消费者选择，可以选择分拆配送，或者等货品齐备后一起配送，但就要多等一些时间。
Q我们的记者在2011年初的时候去了一趟亚马逊总部和运营中心去采访。总的感觉，亚马逊最核心的一个竞争力，也是贝索斯所一直强调的，就是客户体验。但其实美国的客户体验和中国的客户体验有很大的不一样，那么有没有差异化的中国版的运营模式?
A这的确是一个很关键的东西。我们一直说自己是两条腿走路：一条是全球经营模式，另一条是本地化创新。只有这两条结合起来，才能在中国真正站住脚。在购物的时候，消费者最关心的就是四个问题：有没有?贵不贵?快不快?好不好?但是每一个问题细化到中国的话，味道可能就不一样了。比如这个“快”，在美国实际上意味着两天到货，因为多少年来，他们已经被UPS、FedEx培育成两天到货的体验，而在中国的竞争则非常激烈，消费者的期望值几乎都是当天到货，这就要求我们要把这个“快”本地化。其实我们在中国配送的服务比美国还好——如果是在北京的话，要么是当天可以收到，要么是第二天收到，而在美国的话一定是第二天才能收得到，这就是怎样本地化创新的问题，就是为什么我们在去年以来连续开了6个运营中心的原因。(作者：葛鑫)
