特许经营体系的全面质量管理

对特许人而言，特许经营体系建立之后，并不就等于宣告万事大吉了。相反，特许人的许多繁琐、复杂的工作才真正刚刚开始。一个优秀的特许经营体系，需要在建立之后仍然继续进行该体系的全面质量管理、随时维护与不断地更新，这样才能在瞬息万变的激烈市场竞争中永葆活力，并不至于被竞争者和无情的市场所吞噬。

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其实，全面质量管理的本质并不是针对质量而言，它的范围和使用对象已经在如今被大大地扩充到了对企业的全方位管理，它更多的是一种管理和运营企业的思路、理念和方法。

因此我们在特许经营体系建立之后，必须用全面质量管理的核心思想和本质哲学来进行整个特许经营网络的维护和不断地升级。具体说来，就是：

（一）正确理解“大质量”的概念，体系中的产品、服务、工作、设备、流程、技术、包装、单店外观、内部布置等等无形和有形的东西都需要优秀的“质量”，体系发展的源泉在于每个方面而不是几个主要方面的持续改进。

（二）以顾客为中心，既提高产品、也提高服务的质量，让顾客满意是特许经营体系所有部门、单店、人员的最高目标。体系中每个组成部分都互为顾客关系，员工之间互为顾客关系，特许人和受许人之间互为顾客关系，配送中心和单店之间互为顾客关系，等等。因此，在特许经营体系内应大力宣扬服务意识。

（三）企业的经营应以人为本，树立人力资源是企业第一资源的意识。在员工方面，应加强培训和人性化管理。对待受许人，应从招募开始就坚持双赢的原则，并在以后合作的过程中相互理解、携手共进。对待体系的合作者，应坚持互利互惠、共同发展的原则。对体系单店所在的社区公众以及其他企业或单店的利益相关者，企业也应充分地使他们体会与本企业和特许经营体系共同成长的乐趣。

（四）全面改善体系的质量，必须依靠全体人员的参加，包括直营店、加盟店、区域分部、总部以及体系的合作者，所有和体现相关的人都要树立质量和精品的意识。每个单店都必须意识到，因为特许经营体系的“克隆”性质，任何一个单店的劣质都会必然地影响其余单店以及整个特许经营体系的形象和质量，所以，体系的质量与形象提升需要每个人、每个协作单位、每个组成部分的共同努力。特许经营体系是一个在地域上分布很广的单店群体，各个地区的实际情况千差万别，体系内的分工要远比一个或几个单店复杂得多，为了向体系的所有顾客在任何不同地区都可以享受到同样优质的产品和服务，每个体系的直接和间接工作人员都应把自己职责范围内的质量做好，每个都优秀了，整体就会优秀。

（五）体系整体质量和特许经营事业的发展需要每个人在其工作的全部流程中的每个环节上创造出来，因此，所有人都应注意细节、关注每一个环节和步骤并切实提高其质量。特许经营体系为每一个工作都设计和规划了详细、科学、经过实践证明是成功的程序与步骤，体系内的人员应严格遵守，尤其是受许人和加盟商，应按照体系运营系列手册的规定去操作，既不能打折扣地执行，也不能擅自创新。