有些客户不愿意向商家提供意见，而是宁可另换一个商家，以免招惹由纷争带来的不快。这会给仰仗回头客的商家造成很大的损失，而且可能因此影响商家的声誉。
亚特兰大市的瑞典汽车维修行的总经理克拉克·奥顿每个星期都要给到过他们两个维修点的客户打一次电话，并借此机会了解哪些客户宁愿的躲避对抗。他每天专门拨出一两个小时给客户打20到50个电话。
客户们都会想着这家拥有100万美元资产的老板曾给他们打过电话，并对他的服务态度深感感激。
奥顿说：“我请他们说出自己的不快，并让他们当即指出哪些方面使他们不快。”由于他经常给客户打电话，他手下的12名雇员也都对客户小心侍候。他说：“他们知道我对他们的工作情况了如指掌，所以都不敢掉以轻心。”
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