12月8日，《三晋都市报》记者马占富先后给山西朔州市烟草专卖局（公司）领导和投诉中心打电话反映：“11月30日，烟草送货员给应县杏寨乡河疃村经营户赵志荣门店送了440元的北戴河、大丰收、芙蓉等牌子的香烟，5个品种各5条。几天后，客户在卖“大丰收”牌香烟时发现，有一条湖北武汉卷烟厂生产的软盒大丰收牌香烟，在包装完好无损的情况下缺了2盒”。
接投诉后，市局投诉中心负责人林晗当即电话与应县局取得联系，要求马上派人落实处理此事，随即又与湖北武汉卷烟厂驻山西营销员熊淑圆同志电话联系，具实反映了情况。
12月8日上午9时左右，应县局韩宝局长给该客户家中打电话并说明一会儿要派人上门了解处理此事，该客户家属说“你们不要来了，我男人不在，我不主事。”当天上午10时左右，零售户赵志荣亲自来到了应县烟草局长办公室。应县局局长韩宝同志耐心给客户解释说：“卷烟生产厂家现在都是大机器生产，流水线作业，现代化程度很高，一般很少出现这种情况，你把这条烟让我们看一看，鉴定一下，如情况属实，我们愿给你赔偿两盒卷烟，或者是加倍赔偿，要不我们出钱将这条烟买上。”但客户既不卖给烟，又不让看这条烟，说这条烟现在在记者手里。还说：“这些年，应县局查我的假烟，给我带来很多损失，今日这条烟是烟厂出现的问题，要给我一个说法”。应县局随即将此情况向市局（公司）投诉中心作了汇报，与此同时，武汉卷烟厂熊淑园同志还专门通过电话向该客户赔礼道歉，但该客户说：“我不与你厂家说，要与烟草公司说”。12月14日上午10时左右，武汉烟厂驻山西代表熊淑园委派其营销员刘菊英，随同市局投诉中心负责人林晗，应县局杨卫权、赵振中、贺志仕等同志带着厂家赔偿的三条烟亲自登门道歉。但女主人说：“我男人出门了，我不主事”。林晗当即拔通了该店男主人手机，男主人说：“我在太原属长途，手机费不多了，等三两天再说吧！”女主人的母亲最后说：“我们并不在乎这两盒烟，关键是应县烟草局前段时间从我女儿门市中查走假烟价值达4000——5000元，这才是问题的关键”。
该事件发生后，无论烟草部门，还是卷烟生产厂家，都从维护消费者利益和维护烟草行业的形象出发，对客户的投诉是重视的，处理投诉的态度是认真的、诚恳的，处理的行动也是及时的。特别是烟草在线登载了《三晋都市报》《山西朔州：烟草公司送货短2盒》一文后，市局（公司）再次责成相关部门和人员对此事进行了调查了解，只是该客户至今既不出示那条短两盒的卷烟，又不接受生产厂家赔偿的三条烟。在此，借助烟草在线这个窗口，将事情的真实情况公布于众。同时，我们将与卷烟生产厂家继续携手合作，共同关注卷烟生产及商业服务的每一个细节，进一步提高服务水平。
