太原市工商局日前公布了2004年全市各级工商行政管理机关受理消费者申诉热点案件2326件，其中商品消费申诉1272件，服务消费申诉1054件，处理申诉2316件，占受理消费者申诉2326件的99.57％，加倍赔偿金额8.28万元，挽回经济损失133.24万元。
从申诉的内容看，涉及质量的申诉1831件，其中，涉及商品质量的申诉991件，涉及服务质量的申诉840件。其他申诉依次为，其他325件、售后服务83件、价格66件、计量17件。从服务质量的申诉上看，电信服务146件，修理维护服务109件，居民服务103件。
从申诉的商品类别看，日用百货类472件，主要集中在服装272件、鞋125件、家具25件等方面；家用电子电器类365件，主要集中在通讯器材类；建材类121件，主要集中在装饰材料类；食品类106件；家用机械类102件，主要集中在汽车、自行车类；其他类69件，主要集中在房屋中介类；医药和医疗用品22件，主要集中在药品类；农用生产资料15件。
热点一：日用百货类申诉居首位
2004年，受理消费者日用百货类申诉472件，居各类申诉之首，其中鞋类和服装类申诉增幅较大，产品质量是申诉的主要问题。鞋类商品问题主要集中在一些经营者假借换季或号码不全之名降价销售“处理品”，且不告知消费者为“处理品”，一旦出现问题，拒绝承担“三包”责任。服装方面的申诉主要是，随着纺织业新材料、新工艺的应用，一些人造纤维织物的外观和质感与天然纤维非常相似，加上有的经营者在销售中不如实向消费者介绍，致使消费者购回后因洗涤不正确，造成衣服损坏；同时，利用消费者缺乏纺织商品知识，对服装成分进行虚假标注情况严重；此外，假冒名牌服装、傍名牌的情况仍时有发生。
热点二：食品安全问题应引起高度重视
去年，烟、酒、饮料、食品类的申诉106件，占商品消费申诉的8.33％，可见食品的质量与安全问题不容忽视。主要问题是：
1、使用有毒有害物质加工食品的现象仍然存在。特别是在干鲜以及水发产品中表现尤为突出。具体表现为木耳、香菇中二氧化硫严重超标，蔬菜、水果中农药残留严重超标，水发产品中含有甲醛的数量令人心惊胆颤。
2、冒牌食品和劣质食品充斥市场。该类食品从标识上符合国家相关法律要求，仅凭感官无法进行分辨，但内在质量与国家标准差距很大，危害严重。
3、食品标签不规范。尤其在散装食品标签上，不标注生产日期或保质期、产品成分，有的则用分装日期、包装日期代替生产日期，还有个别经营者将过期大包装食品化整为零，分解成小包装，篡改日期或不标日期、产地。
4、隐瞒真实成分，夸大虚假宣传。一些厂家故意玩弄文字游戏，标傍是“绿色”、“纯天然”食品，实际含有大量防腐剂、甜味剂和着色剂，有些不法经营者给所售食品冠以治疗、美容功能，误导消费者。
热点三：手机问题多三包难兑现
去年，手机方面申诉109件，占服务类申诉的10.34％。手机方面申诉的问题集中在：1、部分手机产品质量不稳定或存在缺陷。消费者购机后频繁出现裂屏、自动关机、开关失灵、掉线、外壳掉漆、通话质量差、电池待机时间短等故障，短期内修理多次仍无法正常使用。2、维修点履行“三包”规定不力。一些维修点在维修时不填写维修记录，致使消费者丧失了退或换的权利；有的维修点缺乏设备技术保障，致使维修质量无法保障。3、故障判定不透明，故障责任难以判定。由于厂家设立的检测机构不公开、不透明的检测程序，致使消费者对这些检测机构的故障检测结论认可程度降低，但国家认可和委托的检测机构过少，加上检测程序复杂、费用过高，造成手机故障责任难以认定，使许多消费纠纷久拖不决。
热点四：电信服务有待改善
电信服务已成为消费者的工作、生活中不可缺少的服务之一，但电信服务质量和资费中存在的诸多问题，始终困扰着消费者。2004年太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接受消费者电信方面咨询、申诉311起，其中因质量、资费引发申诉126起，较去年同期有明显增长。引发电信申诉的主要原因有：
1、“霸王条款”泛滥。主要表现是：任意设置“最终解释权”；利用格式合同设置责任免除条款。目前所有的电话卡上都标明了有效期，规定消费者必须在某段时间之内用完，否则卡里的余额将被“吃掉”，侵犯了消费者的公平交易权。
2、电信收费透明度低。如不提供市话清单，消费者不能做到明白放心消费；莫名其妙多收费，如有的消费者未拨打声讯电话而被收费。
3、部分电信服务不到位。如一些电信部门无故拖延为消费者办理转退网手续；不同运营商的网间通信质量问题，其中IP电话、卡类业务接通率低，常出现拨不通或很难拨通。
4、信息服务陷阱多。目前信息服务触及各个领域，部分信息台管理混乱，存在拖延通话时间牟取暴利现象；个别查号台做起了声讯台的中介，把查号台应提供的无偿服务变成有偿的声讯电话服务；手机短信中奖有圈套。
5、短信服务中的问题。手机用户大多反映在订制短信服务过程中，一些信息内容提供商（SP）设置陷阱，误导“确认”或在订制信息的程 序中，不让用户有“二次确认”的机会。当用户要求取消订制服务时，信息内容提供商（SP）却采取拖延策略，迟迟不办理退订。
热点五：汽车纠纷激增消费维权艰难
去年，随着汽车越来越多地走入家庭，汽车类消费申诉呈直线上升趋势。据太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心统计，去年，受理消费者汽车申诉20件，接受咨询44起，其中申诉案件较去年同期增长了185％，成为申诉的热点和难点。引发大量汽车申诉的原因有：
一、信息不对称。消费者在购买汽车中要涉及车贷、保险等多个环节、行业，许多厂商便滥用在技术和信息方面的优势，设置种种陷阱诱导消费，发生纠纷后又以种种所谓的专业知识、技术术语搪塞消费者，剥夺了消费者合法权利。
二、鉴定难。目前国内的有资质的汽车鉴定机构比较少，而且费用高昂，程序繁琐。因此很多情况下，当汽车发生质量问题时，只能由生产企业自行检测鉴定。厂家往往以路况差、操作错误等为由推卸责任，其客观性、公正性很难得到保证。
三、“三包”规定滞后。汽车作为大件特殊商品，一直没有纳入商品“三包”范围之内，致使大量由汽车质量、维修服务、零配件质量引发的纠纷久拖不决，特别是少数经营者有意利用相关法律、法规的缺位，规避更换、维修、退货责任。
四、维权成本高。为解决汽车纠纷，消费者不仅要承担高昂的鉴定费用、保险费用、道桥费、汽油费等费用，还要奔波于各相关部门咨询、取证，长时间、高消耗的维权过程，使许多消费者不得不妥协让步，放弃自己的合法权利。
热点六：农村消费者申诉增加
去年，全市农用生产资料及农民消费者的申诉数量上升明显。主要问题是：劣质种子、农药、化肥大量存在；农机具质量良莠不齐；假冒零配件充斥市场等。尤其是由于农村消费者自我保护意识较为薄弱，信息不对称，一些缺乏诚信的经营者置农民利益于不顾，唯利是图，向农村大量倾销假冒伪劣产品，致使农民成为消费“废物”或“准废物”的群体。此外，农民不到正规专营店里购买农资，也不索要购货凭证，使农民消费者维权乏力。
