２００３年４月１５日周某、李某与谭某等８人吃饭时要了一件燕京衡阳啤酒。当谭某端起杯子正要喝时，发现杯中有条蛆，挑拨一下还是活的。他们与酒店老板交涉未果，便向工商部门、区卫生防疫站和当地电视台反映。
随后的几天，当地的电视台和报纸等３家媒体对此进行了报道。报道中有“从一瓶刚刚开启的燕京啤酒里倒出一条蛆虫。仔细一看，蛆虫长约２厘米，居然还是活的”这样的语句。而且三家媒体的报道并没有指明啤酒是燕京衡阳公司所产，而是泛指燕京啤酒。这一报道在永州范围内对燕京的品牌形象和市场营销造成了极为不利的影响。
面对这一事件带来的危机，燕京没有像以往的一些企业那样去找消费者和有关单位“了难”，而是对自己的产品有充分的自信，借助政府力量，采取了果断、积极有效的措施。
燕京总部立即指示衡阳公司，依靠湖南省和衡阳市二级政府，迅速对永州事件进行处理。
在当地媒体已经播出的情况下，４月１８日，啤酒经销商到当地电视台与相关部门进行交涉，使之同意在事情真相查清之前暂时不再重播该新闻。避免事件影响向全国扩散，造成更严重后果。
同时，积极向省优化办反映情况，要求立即组织有关部门成立调查组对该事件进行调查。以期尽早使真相大白，给燕京的众多消费者们一个解释。并请省食品卫生监督所、省产品质量检验所对瓶装啤酒中能否存在活的蛆虫现象迅速作出科学、权威的鉴定。
调查组在永州进行了两天的实地调查，走访了有关当事人。然而，令人哭笑不得的是，当时咬定了蛆虫是从啤酒瓶中倒出来的消费者，在此时却承认自己并没有亲眼看到蛆是从啤酒瓶中倒出来的，而只是想当然。
调查组中的卫生监督和质量检验等部门的专业执法人员对事发饭店和当地执法部门封存、暂扣的衡阳燕京啤酒的样品进行了检验测定，认定其产品质量符合国家标准要求，不可能存在活蛆。据冷水滩区卫生部门反映，他们当晚封存的活蛆第二天上午就已死在啤酒中。
同时，调查组又要求当时报道了该事件的媒体实地考察了燕京啤酒衡阳公司的生产流程，确定在其现代化的生产环境和条件下生产出来的啤酒是不可能有蛆虫的，更谈不上活蛆在密封缺氧的啤酒中存活２８天。
至此，轰动一时的“啤酒里惊现蛆虫”事件才算冤情大白。而事情也由于处理及时，并未向外扩散，仅当地的那几家媒体予以了报道，并对“衡阳燕京”的成功危机公关加以了充分肯定。事件的不良影响得以逐步消减，市场逐步恢复。
反思“蛆虫事件”
《啤酒中喝出活蛆虫》的消息，对于衡阳燕京啤酒厂来说，无异于晴天霹雳、祸从天降。一个完全与企业无关的因素，竟差点就导致了一个用四年才辛苦建立起来的产品市场的全面倾塌！
从这个事件我们可以看到，企业发生了产品质量事故这种偶然性的事件，其结果的成败往往取决于最高领导者的决策和态度。
决定借助政府的力量来化解危机，是燕京啤酒这次危机得以化解的成功之处，也是对其它企业颇有借鉴作用之处。在这场危机事件中，省优化办、省市的卫生部门、质检部门及相关职能部门都参与了其中，如果单纯依靠企业本身能力的话，人家未必信得过你，效果也未必能好，而拉出政府出面效果就大为不同了。政府出面极容易增加危机公关的可信度和活动能量，毕竟政府在一定程度上是权威的；同时它又容易协调企业自身不容易协调的各种关系，如赴卫生部门、与事发地的政府机构沟通协调等，可谓一举数得。试想，如果没有省优化办率省质检局、省卫生厅、省酒管办等赴永州调查、协调、督办，为企业的反弹争取了时间的话，后果还真不堪设想。
岳麓山国家大学科技园核心专家王乐平教授认为：“企业在经营自身的同时，还得善于经营政府机构、新闻宣传机构和流通渠道的外部环境，做到‘天时、地利、人和’。产品自身做得好，并不意味着消费环节就会无懈可击，尤其是直接与消费者打交道的销售终端环节更为关键，所以企业有必要重新审视自身产品流通、服务和信息沟通状况是否完善，以便争取在出现不利因素时能尽早发现并做出反映。‘衡阳燕京’的危机处理措施是积极、有效、成功的，表现出了其大企业的成熟经营理念和心态。”
在“蛆虫事件”中，由于大多数的消费者缺乏相关方面的知识，从而对整个燕京啤酒产品产生了恐惧心理，如不马上采取应对措施，必然也就导致燕京啤酒的滞销。
王乐平教授认为，对于消费者的抵触态度，企业必须保持足够的冷静。“要摆脱危机对企业声誉的杀伤，我们就必须要坚持这样的一个信念：正是企业的疏忽才给了消费者犯错误的机会。”消费者发牢骚、投诉，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要企业的帮助；即使消费者在某些地方的确做得很过火，从危机公关角度来说，企业也应该保持对他“无罪推定”的起码君子风度，这也就是说，尽管是消费者的过错，也要从自身出发找原因。
在采访中，一企业的公关部经理给记者举了个在危机管理领域很著名的比喻：企业危机就相当于失火一样，也许你明知道不是企业自身的原因，但你是先救火还是先找纵火凶手呢？如果是先找到凶手，等到结果大白天下，也许一切就晚了，你赢了这场“是非官司”又如何呢？也许等不到这个时候，你已经输了整个市场了。
(作者：李慧芳)
