一、服务营销概述
中国作为世贸组织成员，市场的运行也自然地要与全球接轨，更大幅度地开放也将成为必然。“开放”这柄“双刃剑”既带来挑战，同时也提供了机会。如何抢占先机，抓住市场提供的机遇成为了企业的当务之急。当前，企业已经越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的重要性。服务营销的理念已普遍为各行各业的营销管理人员所接受和认同，特别是处于竞争激烈行业的企业，为客户服务，提高顾客满意和忠诚度已成为一项核心工作。
服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。
服务营销的重点放在功能研究上，即提出了以关注服务功能、突出服务功能为中心的企业营销，而不是仅仅把它解释为服务业的营销。随着经济的发展，时间的推移，行业间的界限将愈加淡化，服务营销功能化的作用正不断突现，产品的价值范畴也随之不断扩大。
为什么要以服务作为主要工具，而不以技术、规模作为一种优势来加以依托？依托服务争取竞争优势的原因在于：
市场供大于求已是必然。
产品功能的趋同及差异性缩小。
通过服务的附加值，可强化竞争优势，延长产品的生命周期。
产品的技术或营销方式的特征优势是短暂的，易为竞争对手摸仿。
值得指出的一点：目前中国企业在规模上和技术上都较国外同行有一定差距。我们的优势，也是最大的竞争力就是我们的顾客和市场。首先要让客户满意，进而赢得这种忠诚。因此，企业要清楚地认识到：应象管理其他资产一样尽心尽力管理好自己的客户。正如通用电器总裁韦尔奇先生的名言：“我们所做的每一件事，目的要么是想争取顾客，要么是要维系顾客。”
二、服务营销的原则
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。
三、服务营销的内容
在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。我们只有在认真分析自身长处与不足的基础上，针对不同的服务内容，采取积极有效的方法，才能取得较高的客户满意度。与此同时，服务营销的内容也正随着市场经济的发展不断革新。
以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代市场份额的规模，成为公司的首要目标。通过客户链，公司将产品的触角伸向市场的各个角落。
客户满足不能是教条的，即我们的工作不能唯顾客所需，必须将客户需求同公司的目标结合，权衡考虑。在两者发生矛盾时，要合理运用营销技巧，将负面影响降到最低。
服务内容要不断创新。营销人员要意识到其实服务的内容就在我们身边。可以通过分析产品从厂家到最终消费者的各个环节，结合角色转换的方法，就每个环节可能出现的需求与客户沟通，确认服务的可行性。
今后企业关注的重点将愈加倾向消费者层次。与此同时，消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品、服务的需求及购买心理多样化，呈现出下述基本特征：
（1）追求时髦，喜欢新奇
（2）讲究健康，崇尚环保
（3）突出个性，倾向高档
服务质量的差距要得到确认，并不断改善。服务质量只有更好，没有最好。企业不能对现有服务质量表示满意，应该不断提出新的设想和建议，改善措施保留老顾客。设想和建议的源泉来源于顾客来信分析、顾客行为研究及市场实际走访等方面。服务营销将通过网络技术的应用，提高企业与顾客的沟通，改变传统面对面的交流。在一个内部共享平台，顾客与厂家可以就生产、销售等各方面信息进行互馈，实现反应及时，沟通便捷，信息全面，不断提升服务质量，加快市场反应速度。
根据产品定位的消费群体，实施不同营销服务的策略。
根据中国一家权威机构调查：中国消费者中有52%的消费者追求质量；27%的消费者追求价廉；10%的消费者追求信誉；5%的消费者追求新奇；3%的消费者追求名牌。企业应根据产品市
