“创建这个项目，是想尝试复制一种感觉，让客户感觉走进了自己最喜欢的一家本地餐厅，那里的人都认识你，这种感觉很特别。但是，要想在航空环境复制这种感觉，执行难度比较大。毕竟员工只有几千人，而乘客数量是几百万，不像在餐厅，有固定的工作人员为数量有限的客户提供服务。”波斯维尔说。
该航空公司的机组人员和地面乘务员通过Know Me系统，当客户走进机场或在飞机上就坐时，能辨认出客户的身份，譬如史密斯先生或史密斯小姐，这样的招呼让人觉得特别亲切。虽然其他品牌可能不会采取这样的行动，但是许多品牌的共同之处在于，它们努力获取更多的客户信息，并且将这些信息反馈给和客户打交道的一线员工。
电视和宽带服务提供商Sky，对于来自客户的投诉、问题和查询十分重视，有一套关于每个客户的综合数据记录。该企业客户情报部门Sky IQ的营销负责人汉娜•格雷厄姆(Hannah Graham)说：“如果客户打电话到客户服务中心，那么工作人员要了解客户关注哪些频道，这样才能为客户量身定制打包服务。同样，如果一位工程师和客户交谈，帮助客户解决问题，那么他对客户以往的问题都要了解。”
但是，对于任何企业而言，以往形成的品牌见解不一定正确。《卫报》指出，随着手机新闻盛行，《卫报》的在线观众改变了阅读习惯。而卡夫在德国进行的一项消费者调查结果显示，从2010年到2011年，价格促销对其巧克力品牌Milka的销售产生了巨大的影响。
品牌要想贴近市场，不仅仅是通过调查问卷追踪消费者的消费习惯。一个同样有价值的方式是，营销者可以审视自己的企业，对那些一直以来的“正确认识”进行审视、验证，看清真实的情况，排除障碍。
正是依靠这种方法，丰田的豪华车雷克萨斯推出了一个新的网站，它的独特之处是摒弃传统的汽车品牌网站模板，取而代之的是一种可以翻动的书卷式模板，以大图片为主，并与其他奢侈品品牌建立链接。该品牌的欧洲营销传播负责人克里斯•泰勒(Chris Taylor)说：“这是一种新的网站模板，不用从主页登陆再一级一级往下浏览，最终到购买网页，新的网站设计让用户更自由地漫游网站。”
这种卷动的页面，更有利于用户比较价格、规格和颜色。泰勒说：“新网站在英国上线的头三个星期，和旧版本页面比，那些只看了第一页就离开网站的用户数量降低了75%。同时，用户的访问时间提升了100%，浏览汽车重要信息的用户数量提升了40倍—譬如汽车的性能和价格信息。此外，使用雷克萨斯线上经销商定位器的用户数提升了70%。这些数据表明，网站浏览者考虑购车或希望试驾。”
企业要想通过自己发问的方式自省，那么企业的会议室必须确保有一种鼓励发问思考的文化。
一家更具有自我审视意识的品牌，不能单单将审视工作交给自己的研究部门。英国的巴克莱银行鼓励分行的经理将自己当成“地方行政总裁”，通盘审视自己业务领域的问题，了解客户如何看待自己的企业，假设自己就是负责人，思考品牌和客户如何互动。
英国航空公司：“Know Me”个性化体验
了解自己的品牌，核心是了解自己的客户。英国航空公司最近在了解客户方面有了很大的飞跃，不仅仅是更深入地了解客户，同时也实时地利用获得的信息和客户进一步接触交流，让客户获得更好的体验。该企业利用iPad，甚至利用谷歌图像搜索乘客照片，通过这些方法，让自己的员工在乘客乘机时辨认出他们并个性化地招待乘客，譬如引领他们坐到自己的位置，或是根据他们的乘机记录，将他们升级为头等舱或商务舱。
该航空企业最近推出了“Know Me”，这个系统可以让地面乘务人员和飞机乘务人员看到乘客的照片，以及他们搭乘该航空公司的飞行记录。现在，该企业对于一些指定的航班，允许机务人员随身携带iPad，用以帮助乘客找到自己的位置，或者提供个性化服务，譬如提供这些乘客通常会点的食物;或者根据他们是否是忠诚计划项目成员，以及他们之前是否有过投诉，提供相应的奖励。该企业通过各种渠道搜集所有客户的资料—包括网站、呼叫中心、电子邮件等—建成数据库，基于数据库信息提升客户体验，更好地服务客户。
该企业收入和客户分析师乔•波斯维尔(Jo Boswell)说：“譬如，一名乘客试图进入机舱里的行政酒廊，而他本来是无权进入的。但是，乘务人员允许他进入行政酒廊，原因是根据记录，此前这位乘客遇过同样的问题。”
这个系统能够将网上对应的客户照片整合进来，这样工作人员就能辨认出要找的客户。波斯维尔说：“我们在希思罗机场5号航站楼的特别服务人员，对谷歌图片花费了许多时间，以便获得目标乘客的面部相片。所以，我们认为应该在这个系统中加入照片辨认功能。一旦我们的工作人员找到和乘客名称匹配的照片，他们就会把照片存储到这个系统中以备未来之需。”
使用iPad并不是这个系统的唯一功能，它还有另一个重要的功能，能够弹出乘客的相关信息，协助乘务人员引领客户。
该航空公司计划大规模应用这个系统，波斯维尔说：“现在，我们每天大概要处理320个乘客辨认信息，但是到今年年底，我们希望每日处理4500位客户信息。未来我们还计划让所有已登记信息的客户都享用这种特别服务，而不只是针对经常搭乘航班的客户。”
然而，该企业要很谨慎地应用这个系统，虽然有些乘客期望乘机时得到额外关注，但是有些乘客可能会觉得受到了监视。如果一些乘客了解到，可以通过投诉让自己的舱位升级，那么这样的做法有可能错误地怂恿乘客投诉，鼓励措施便失去了意义。
然而，虽然该航空公司目前还不知道实施这个系统会产生什么样的效果，但是波斯维尔声称，公司已经进行了相关实验，而实验数据表明这个系统可以提升客户满意度。
《卫报》：适应不断变化的阅读习惯
必须适应不断变化的消费习惯，《卫报》才能保持市场领先地位。了解读者通过什么渠道阅读新闻和专题节目，这一点相当关键，它能够让媒体知道要把内容发布到什么地方。
苹果手机的发布似乎让人们有一种顿悟。《卫报》手机业务总监史蒂夫•温格(Steve Wing)说，从此大家更清楚地认识到，越来越多的人通过手机浏览报纸网站。“从技术上讲，这就是一个‘Oh ShIT’时刻，你发现一切都变了。”温格说。
关于自己的手机浏览用户使用数字化设备的习惯，《卫报》已经了解到许多信息。譬如，有60%~70%使用《卫报》iPhone或iPad应用程序的用户，他们每天多次浏览网站—这比通过其他途径浏览、阅读报纸的读者数量要多得多。“这些用户就是我们未来的品牌宣传者。”温格说。
《卫报》现在是一个“数字化第一”的新闻机构，不同的内容产品有不同的受众，甚至发布在不同平台的相同文章都有不同的受众。譬如，温格认为企业免费浏览的网站是一个“广播”(Broadcast)媒介，而手机应用软件通常是付费的，此外还有更专业的“窄播”(Narrowcast)传播媒介。
随着手机的兴起，网上各种媒体平台开始渗透进人们的生活。结果是，媒体品牌不能再指望读者自己找上门来，必须让自己出现在目标客户经常出没的地方—当然竞争对手也会汇聚在那里。
“人们希望在Facebook上找到《卫报》官网，希望尽可能多地在Google+上看到《卫报》，而且希望在YouTube上看到更多关于《卫报》的视频。当然，他们同样希望通过手机等移动设备浏览《卫报》。”温格说。
早餐时间，新闻阅读占主导地位的是手机。中午，Facebook和《卫报》网站的浏览优势更明显。温格说，《卫报》现在正在研究如何调整自己的新闻业务以便应对市场变化。
