“休眠客户”是指由于在消费程度或者环境等主客观因素发生改变的条件下，对企业仍保持着一定的忠诚度和拥有消费增值能力，但对企业产品持观望心态，或者消费频率和周期无限扩大，需要企业积极开发消费价值，充分激活消费潜力的引导型客户群体。
翻一次老名片，访一次老客户”，在杭州开元之江度假村的二季度营销工作会议上，酒店针对改造后的经营形势，制定开展了寻找“休眠客户”的销售计划。经过一段时间的努力，从客房预订处传来消息，前来询问价格和预订的宾客量大大增加，其中更以较长时间未入住酒店的“休眠宾客”为主。经过酒店客户寻找计划的全面展开，不但为整体经营带来了相当的利好，更展现出酒店对客户维护手段的灵活运用与实践。
有的放矢，强调专业维护
主动出击，是抢占市场先机和赢得宾客好感的最佳途径。早在5月份，之江度假村闻涛阁客房和近水楼餐厅开业之前，酒店就召开专题营销工作会议，针对改造后的市场销售和拓展工作进行了全面布置，其中制订了详细的“休眠客户”促销方案。酒店一方面在媒体上进行宣传，一方面积极组织销售力量开展专题促销。其中尤其值得一提的是，在每个销售人员的手中，均有一本“休眠”客户名单，这份名单详细记录着因硬件或改造原因流失的客户群体。
在酒店的高度重视下，按照对老宾客进行主动联系、特别提醒和及时跟踪的指导要求，“休眠”的客户群体对酒店产品有了重新的认识，为推动“休眠”客户回归计划，引导目标宾客的消费提供了前提。
积极互动，突出产品体验
有效的广告宣传、主动的上门促销，只能够让宾客认知产品，而要产品得到宾客的充分认可，把宾客请进来，让宾客得到体验，无疑是一种行之有效的方式。为此，酒店连续举行了三次客户联谊会，对经过改造装修的新客房和餐饮包厢进行推介。在联谊会上，通过与宾客的沟通交流，倾听对新区域的体验感受及建议。另外，酒店还将新装修的客房组合成大礼包，在真诚回馈客户群体的同时，亦加深了宾客对客房产品的感受。而酒店强调产品组合，重视宾客体验的方式更得到了宾客的一致认同，为有针对性的销售工作开展作好了铺垫。
尊崇关怀，深化宾客情感
酒店从宾客的角度去提升自身产品品质，是对宾客的需要尊重；而关注宾客以及宾客周围的事物，更是对宾客的情感尊崇与人性关怀。在这方面，之江度假村以带给宾客“惊喜”为出发点和宗旨，开展了一系列深化宾主情感的活动。
在作好日常情感维护的同时，酒店更将维护工作进一步的细化，如针对在行业中获得荣誉或者奖项的客户单位，酒店建立了完善的信息收集渠道，做到在第一时间对客户单位取得的成绩表示祝贺，带给客户惊喜关怀和情感尊重。酒店在多种方式上对宾客的关怀与尊敬，做到了真正的无微不至，从而有效地深化了宾主情感，为回笼“休眠”客源群体，提升客户忠诚度和满意度奠定了坚实的基础。
