一环扣一环的复杂程序,意味着刘小姐从接到电话那一刻起,已经具有协议的味道。刘小姐则称,并未如期收到使用手册,连什么到账日、还款日等情况都不知道。“出现这样的问题,一方面是由于申请人并没有意识到银行把相关的程序和协议已经嵌入到电话中去,而签名确认的那一刻,又没有留意银行已经把"同意激活卡片"这个环节包括进去。另一方面,银行在解释的过程中可能存在没有充分让申请人了解的责任。”聂俊锋表示。
沟通问题经常出现
实际上,信用卡电话营销并不是新鲜事,只是这种方式以往更经常被运用在保险销售上。“电话营销信用卡是成本最低的销售模式之一。传统的信用卡行销方式离不开广告宣传及客户经理一对一的营销,这些都需要大量的成本投入,很难做到批量化。而初期的电话营销由于规模较小,无须额外增加任何设备,只要付出印刷及邮寄费用、电话费用和行销人员的人力成本。因此受到不少银行的欢迎。”某国有银行人士向记者表示。
然而,记者也发现,目前很大部分的投诉也来自于这种营销模式,其中大部分涉及业务开通扣费之类的纠纷。无论是从持卡人的习惯还是银行销售人员在对持卡人的充分告知上,都存在着较大的问题。
现象三
高风险手段:全额取现缺少坚实“臂膀”
最近,不少银行纷纷迈入信用卡全额取现的行列。继当年广发银行在同业中率先面向个人信用卡客户推出“全额提现”功能,兴业银行从今年3月1日开始对信用卡取现标准进行调整,该行信用卡客户的取现额度比例从30%调整为信用额度的50%,对于信用较好的客户,这一比例最高可以达到100%。而除广发银行和兴业银行,交行针对年轻消费者推出的Y-POWER信用卡,也允许提现额度达到信用卡额度的100%。
信用卡取现功能适合急于获得现金而不计较高额利息的客户。由于取现对银行来讲存在较高的风险,以前大部分银行都只允许持卡人提取信用卡总额度的30%现金。
然而,由于取现业务除了较高的手续费以外,还可以为银行带来高额利息收入,目前银行纷纷放宽这一限制。与信用卡普通透支消费有免息期不同,信用卡取现是一经发生就开始计息,以取现的本金加上手续费为基准,按照每日万分之五的利率滚动计息,相当于年利率18%左右。
“如果上游的水不好,下游再来采用激进的营销方式,那水必然会更加浑了。关键是控制上游的发卡环节。上游的水浑了,在下游无论是堵还是筛沙子都是很难把水筛清的。”聂俊峰也认为,全额取现对银行的风险控制能力要求很高,依赖非常严格把关的发卡环节,这样这种高风险营销才得以相对可控。然而,目前频频出现的发卡乱象和审查不严,似乎没能让全额取现找到一个坚实的“臂膀”。
南方日报记者黄倩蔚
记者观察
投诉增多,
相关法规待完善
上周,美国刚刚出台了金融监管新法案,对金融创新和监管制定更为严格的条例。反观我国,金融业没有出现重大危机,但随着金融业的开放,金融创新过程中,也会存在各种乱象和需要着重监管的地方。
正如巴曙松所比喻,由于高速公路通畅,且鲜见警察,奥迪车性能好,开得过快以致翻车。而奥拓车开得不快,加上路上警察又多,所以运行较为平稳。现在奥迪车正在进行发动机维修,而正是奥拓车借鉴的好时机,吸收学习先进的技术,才能让奥拓更好地上路,进而逐步发展成像奥迪这样的大品牌。
美国这次的金融改革建立了消费者金融保护局,提出了要保护消费者的利益,增加监管层的最终发言权。而反观我国,金融消费中出现的消费者投诉案例并不少,而相关的法规却没有进一步完善。
很多时候虽说投资人、消费者有自身对金融知识或相关条例认知程度不足的缺陷和责任,但是这也从侧面暴露了消费者保护和金融知识普及以及销售人员讲解工作的不足。
从纽约、伦敦、香港等国际金融中心的经验看,真正吸引人的金融中心,是一个管理框架清晰的、游戏规则透明的、给金融机构参与者以明确预期的金融市场。
如何处理好金融监管与市场开放的关系?这是我们要认真探讨的问题。
