“即使气愤到了极点，也无计可施，你能明白这种心塞吗？”
坐在记者对面的郭平，在叙述过程中，连续冷笑三回，他说：“30多年了，第一次感觉作为消费者是这样的无奈甚至是憋屈。”
元宵节，午时，在外卖平台上点的午餐还没有踪影。郭平一家五口只好煮上几个前一天买的元宵。
“预计送达时间是中午12点左右，但直到晚上6点也没送来。”而真正让郭平愤怒的是，在催餐过程中，外卖平台的不负责任以及面对消费者投诉的强硬态度。
就在记者截稿前，郭平告诉记者，外卖平台称赠送两张20元代金券作为补偿，但直到事发3天后的2月14日仍旧未到他的账户，“40元的代金券不能弥补他们的错误，但即使如此，他们仍旧不能做到”。
外卖未送到补偿40元代金券
今年元宵节，因为准备晚上去赏灯，为了让家里的老老小小休息好，郭平决定叫外卖回家。
在距离预计送达时间半个小时左右，也就是2月11日的中午11时30分，郭平打开外卖平台App，查看送餐情况。然而，郭平发现，订单仍停留在“商家已接单”的环节。按照常理，送餐员此时应该已经在送餐路上了。
中午12时10分，郭平开始通过在线客服与外卖平台沟通。郭平向记者出示的沟通记录显示，12时32分左右，外卖平台客服表示“还未取餐”。郭平说，之后，他要求电话沟通，遭到客服拒绝，理由是“目前在线咨询人数较多，无法一一回电，请在线反馈，会及时回复”。
此后1个小时，郭平多次询问，外卖平台客服不再回复。在此过程中，郭平多次拨打外卖平台客服电话，均未接通。
13时17分，在线客服回复：“会尽快的。”
“因为我约了朋友下午一点半见面，所以就和客服沟通送到隔壁小区的父母家，当时客服也表示同意。”郭平说。
15时23分，外卖仍未送到。郭平再次联系在线客服。经过两次沟通，16时43分，外卖平台在线客服表示“目前送餐时间无法确定”“建议取消，退款”。
“直到傍晚5点，这顿饭还没有送来。”郭平说。
当天晚上，外卖平台客服来电回应投诉事宜。“当时客服表示退款，我提出赔偿，他们说回去讨论。”郭平说，“第二天中午，客服回电说只能补偿两张20元代金券。”
对于这样的补偿，郭平表示不能接受。对于不能接受的原因，他是这样解释的：“首先，事情发生在元宵节，家人聚餐被毁。其次，在沟通过程中，外卖平台的电话一直无法接通，即使持续等待五六分钟也无果，在线客服回应缓慢，直到下午两点也未能准确告知我外卖情况，只是让我等待。最后，下午5点，在我反复沟通后才得知外卖送不来，太气人。”
尽管郭平不接受这样的赔偿，但在2月12日，外卖平台客服再次来电表示坚持两张20元代金券的赔偿。
“当时我就问‘如果我不接受这样的投诉结果，能否和你们的上级进一步沟通’？在反复询问后，客服表示只能和他沟通。而针对‘那是不是他们想怎么处理就怎么处理’这一问题，客服没有正面回应，但表示就是这样的赔偿结果。”郭平说。
向外卖平台投诉无果反被骂
“经常订外卖，对于送餐过程中的种种不确定因素，我都可以理解，比如说外卖小哥在路上耽误一下或者餐厅出餐晚了。但这回我真的较真儿，因为这是外卖平台的问题，而且至今没说明具体原因。”郭平说，外卖平台的强硬更令他不满，“难道外卖平台出错了，还能想怎么样就怎么样”？
和郭平有相同疑问的，还有很多消费者。
北京白领杨潇筱投诉的原因是——送餐严重超时，一份海鲜面完全漏了，污染了下面的其他食品。
杨潇筱的投诉经历更加奇葩，没有任何结果，还被骂了一顿。
“当时外卖小哥的大箱子里至少有10份外卖。我当时明显不高兴了，小哥就说，不好意思啊。我问他，这种情况，你们会怎么处理？他说，赔几元钱。”杨潇筱说，考虑到外卖小哥还有一堆外卖要送，她就让外卖小哥先忙，回头再说，“当时我还没想着去投诉”。
不过，后面发生的事情让杨潇筱不能淡定了。“刚开始，外卖小哥的态度很诚恳，也道歉了。不过，谈到赔付时，外卖小哥忽然说，你这一单太贵了，我不可能全赔。我说那就赔海鲜面的钱吧，但外卖小哥依旧嫌多，拒绝赔偿”。
接下来，杨潇筱试图联系餐厅，得到的答复是“这事和我没关系，你别来找我”。
连续两次沟通失败，杨潇筱决定直接找外卖平台的客服，“客服又找了地区负责人和我联系。起初，负责人表示一定全部赔付，后来可能知道订单金额较高，就说赔一半，但要先商量”。
“之后，对方又打电话来，表示赔一半的钱太多了。我说没关系，你就赔那份海鲜面就好了。外卖平台的地区负责人还是表示太多，于是换了一个‘经理’沟通。这名‘经理’先是打感情牌，说外卖小哥一单只挣几元钱，我一投诉，可能会扣小哥很多钱。之后还说了种种。”杨潇筱回忆说，“在沟通无果后，这名经理竟然表示‘你把餐给我，我就给你钱’，其间脏话连篇。”
在沟通再次无果后，杨潇筱要求与其他负责人通话，被告知对方便是主管经理，“后来我向外卖平台客服投诉说，区域经理对我进行人身攻击。客服表示会处理，却一直拖延。不得已，我再次致电客服，希望此事能够尽快得到解决。客服说会全额赔付，但几个月过去了，我并没有收到赔偿款。”杨潇筱说。
就这样，耗费了大量时间与精力，杨潇筱说自己简直“昏了头”。“我反思了一下，这种解决方法费时费力不讨好。再遇到这种情况时，我会直接拨打12315投诉。说实话，并不是我不想好好解决问题，是涉事的外卖平台让我看不到一丝诚意”。
在记者的走访中，不少消费者都向记者讲述了投诉无门的经历，很多外卖平台的客服表示会回复，但最终也是没了音信，而消费者因为费时费力也就不了了之。
专家跟帖
中国人民大学商法研究所所长刘俊海：
在网络订餐过程中，消费者感到投诉无门，主要是因为一些公司不重视消费者投诉，只注重前端的市场开拓，对于高管和员工的奖励也主要看市场的拓展业绩，很少将接受消费者投诉、及时足额赔偿消费者作为衡量业绩的标准。有时候，赔偿消费者越多，雇主会认为员工损害公司利益，这种观点是错误的。
当然，在投诉过程中，消费者也不必委曲求全，可以与商家友好协商，协商不成可以找消费者协会、找互联网协会开展民间调解。民间调解不成，还可以投诉到工商行政管理部门进行行政调解，如果行政调解也不行，还可以到人民法院起诉索赔。
总体来说，只有提升消费者维权收益、降低维权成本，提高失信企业的失信成本、降低失信收益，做到“双升双降”，就可以很好地解决消费者投诉无门的问题。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：
网络外卖送餐延时，本身就属于违约行为。按照合同法规定，违约方要承担责任；按照消费者权益保护法，消费者有知情权，即便是有特殊情况，平台也应及时告知消费者。若是商家本身没有接单能力，就不能承接太多的单量，消费者有公平交易的权利，不应忍受长时间的拖延。
对于投诉，消费者权益保护法规定，消费者既可以向商家投诉，也可以向平台投诉。平台应该承担主体责任，平台承担责任后可以向有过错的商家追偿。若平台无法告知消费者商家的联系方式，或商家提供的是虚假信息，商家就要承担全部责任。
消费者有投诉无门的感觉，原因在于，在“互联网+外卖”模式中，商家主体存在多元化，既有实体店，也有散户。《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》解决了上述问题，基本排除了散户，即没有任何资质的自营餐饮业务。这样做是基于食品安全的重要性。在“互联网+”与O2O发展过程中，效率很重要，但安全更重要，不能牺牲安全去发展效率。
