记者从市食药监局了解到，两年前市食药监局机构重组，将工商、质监、经贸局等部门涉及食品安全监管的相关职能划入食药监局，过去每年关于食品药品安全问题的投诉有4000多宗，机构改革后去年达到了27278宗。两年间投诉量剧增近6倍，广州是如何有效处理的呢？
统一渠道
食药质量安全投诉举报集中归口
“机构改革前，由于存在不同品种、涉及不同环节的食品，隶属不同监管部门，市民不知道该向哪个部门反映情况”。市食药监局相关负责人说，机构改革后，除种植养殖、食品相关产品外，涉及的食品药品质量安全投诉举报都能集中受理。
相对集中的反映渠道，有利于后续依法处理。该负责人说，改革前，食品安全问题因涉及生产加工、流通环节，分别由质监、工商部门依法调查处理、回复；药品、保健食品安全问题，由食品药品监管部门依法调查处理、回复。
机构改革后，统一由食品药品监管部门依法调查处理、回复，既可对涉及的普通食品、保健食品、药品的所有品种，又可对辖内生产加工、流通、餐饮服务环节（或药品使用环节）开展链条式、追溯性查处，有力确保辖内饮食用药安全。
分类处理
按属地管理原则，协调区局处理
两年间投诉量剧增近6倍，市食药监局如何快速解决问题的呢？记者了解到，该局组建了投诉举报受理工作组，负责受理、分发、协调、督办等工作。市食药监局还开发了“投诉举报业务管理系统”即12331系统，更精细和专业地应对相关投诉。“投诉量增加了近6倍，我们的执法人员仅增加近2倍。”市食药监局相关负责人表示，全市食药监系统的执法人员从700多人增加到2000多人。“每天投诉量那么多，不可能一接到投诉就立刻去现场，需要分情况处理。”
根据3月1日起实行的《食品药品投诉举报管理办法》显示，举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。
何谓重要投诉举报？《办法》显示，声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的投诉举报等，都属于重要投诉举报。
市食药监局相关负责人说，对于上述案例，“接到投诉举报后，我们按属地管理原则，协调区局处理”，对餐饮单位是否证照齐全，生产加工场所是否布局合理，制作过程是否符合规范，从业人员是否有健康证，食材有无索证索票等情况进行调查。同时向医院了解诊断情况。“这其中还有个体体质差异，要综合判断”。若是集体食物中毒，还会由疾病预防控制中心进行流行病学调查。
全程监督
接到投诉起即进入办理流程
如何对投诉举报的处理过程进行监督，是消费者最关心的问题。市食药监局相关负责人表示，通过电话接到投诉后，投诉举报平台会立刻开始计时，进入办理流程，并监督各个部门对投诉的办理情况。
该负责人提醒道，为了更好维权，消费者应保留消费时的票据，证明自己在该处就餐过，还有医院的诊断证明。根据《办法》，投诉举报人应提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
“食品药品安全问题需要社会共治”。市食药监局相关负责人表示，尽管大量的投诉举报受理和有限行政资源存在冲突，但公众参与监督会有力促进食品质量的保证和提升。
为发动更多市民投诉监督，市食药监局设置了食品药品举报奖励。据统计，2015年全市食品药品监管系统共发放食品药品举报奖励金144宗共计144893.54元，其中食品102宗112715.37元，化妆品38宗27446.17元，药品3宗共700元，医疗器械1宗4032元。
观点
广州大学公共管理学院院长陈谭：缓解投诉处理压力可引入大数据
“单靠人力解决监管问题很难，可通过信息输入和交换扩大食品安全监控网络。”广州大学公共管理学院院长陈谭认为，要将大数据技术运用到食品药品监管中，才能做到精准服务、有效监管，缓解投诉处理压力。
陈谭说，利用大数据，问题食品能很方便地追查来源，工作人员还可以通过监管做关联性分析。“比如个人通话。如果有的人相互间通话好几十次，那么可以认为这两个人是熟悉的。这种关联分析和轨迹分析可以应用到蔬菜运输等方面，帮助处理投诉”。
广东海洋大学食品科技学院食品质量与安全系教授雷晓凌认为，如果有初步筛查环节，做到根据投诉情况的轻重缓急判断，再采取行动，效果可能较好。“投诉人在描述事件时会比较主观，所以这种初步筛选只能是从专业角度来判断，根据经验判断”。
