税票投诉拨12366，旅游投诉拨12301，食品药品投诉拨12331，质量投诉拨12365……这么多号码，你都能记住吗？没关系，以后在海南拨打政府服务热线，你只要记住“12345”就可以了。近日，海南省政府印发《海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案》，明确在2016年6月30日前，整合全省以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线，统一使用“12345”。
“12345”平台建成后，以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线将不再对外受理业务，作为“12345”热线子号，承办“12345”平台转办的投诉、举报、咨询事宜。据了解，海南“12345”平台将依托海南工商“12315”平台，建立海南省政府综合服务热线12345管理中心。当前，12345管理中心和12315指挥中心两个机构已着手合署办公。
“12345”平台将通过重点改造和升级现有的“12315”系统话务接听、综合查询、信息存储、投诉举报处理、信息流转、信息发布、信息反馈、消费预警、业务督办、统计分析和评估功能，实现消费维权投诉、经济行为违法举报、民生服务、人力资源和社会保障咨询等政府综合服务的话务管理、转办、跟踪、督办、统计、培训和考核的综合功能，实现数据的统一采集、分类、存储、分析和运用，最终完成“12345”平台的构建。
5月15日前，海南28家省级有关热线成员单位将与“12345”系统对接，初步实现横向热线整合。其投诉举报客服热线电话设为“12345”的子号，承办具体内部业务。对于部分公众较为熟悉、话务量较大的服务热线，采取“双轨过渡”的方式暂时给予保留。目前，12345管理中心正在研究制定全省统一的登记、受理、派发、处理、跟踪、反馈、答复、督办、统计、培训、考核和归档等工作规程和联席会议工作制度。
为提高处理效能，海南“12345”平台将建立业务应答知识库。目前，各职能部门正在对本部门的法律、法规、政策、文件和办事流程等信息进行整理，及时汇总到12345业务应答知识库。
