原标题 [网上卖蟹 “活物”质量咋保证]
□苏报记者 苏 菁
近年来，农产品的质量安全是人们关注的焦点。苏州“鱼米之乡”，一只大闸蟹更是风生水起，不仅给许多农民增加了收入，也是苏州的一大水乡文化。
这几年，网上卖蟹的生意越做越大，但随之而来的各种投诉也增加。对这类农产品网上销售经营的管理、以及对投诉的处理也成了工商等部门“头痛”的难题。今年，又快到大闸蟹生意旺季了。近期，在工商部门指导下计划推出的一种阳澄湖大闸蟹及水产品质量追溯系统让人关注。
探索建立网上水产品质量追溯系统——
一个“二维码”敲定蟹的“前世今生”
还有一个月又要进入今年大闸蟹的销售旺季了，与我市阳澄湖周边地区其他蟹养殖、经销户一样，昆山“中国阳澄湖大闸蟹网”主办单位昆山富众网络科技有限公司也进入了紧张的备战阶段，公司总经理孙刚表示，今年该网将推出一种阳澄湖大闸蟹及水产品质量追溯系统，计划今后凡从该网售出的“阳澄湖大闸蟹”及相关水产品全部戴上一种“电子身份证”，以打造网站的诚信品牌。目前，该系统建设在昆山工商局全力指导下，已进入尾声。
这种“电子身份证”是产品外包装上所贴的一种二维条形码，包含包装内的蟹产品出自阳澄湖哪片水面，由哪个养殖户生产提供、规格多少、什么时候出水等信息。消费者只要用手机或其他相关电子设备扫描一下，即可获知自己购买这盒蟹的“前世今生”。
苏州工商局网络监管部门负责人蒋丰介绍，之前昆山工商部门已在构建猪肉、蔬菜等食品质量追溯体系方面积累了丰富的经验，“中国阳澄湖大闸蟹网”也在网上售蟹方面建立起了一套比较规范、成熟的质量、营销和售后服务等方面的管理制度，有一定基础，预计到今年9月初，这个大闸蟹及相关水产品质量追溯系统即可投用。
电子商务提高了知名度和销量，但投诉也暴增——
水中“活货”爬进网
监管成了大难题
钱敏是昆山巴城渔业村的蟹农，最近天气炎热，但他还是坚持每天两次去阳澄湖内的养殖水面观察投料等生产过程，以随时掌握蟹的生长情况，确保质量。
钱敏通过流转在阳澄湖内拥有100余亩养殖水面，过去卖蟹与其他蟹农一样，主要以经销商上门收购为主，收入有限。前年与“中国阳澄湖大闸蟹网”结缘上网卖蟹后，利润明显提升。去年，其网上销售的比例已上升到总销售额的四成，今年的目标是增加一成。
据蒋丰介绍，为省去中间环节经销商的利润，近年来，像钱敏一样选择上网销售农副产品的种植、养殖户日益增多。尤其是每年9月，上网卖蟹的蟹农迅猛增长。如去年，阳澄湖工商分局所辖区域就有近200户蟹农去当地工商部门领取营业执照，上淘宝“天猫”商城开店卖蟹。电子商务经销模式扩大了产品营销半径，提高了产品知名度和销售量，增加了农民收入，但由于缺乏标准化管理，监管难度大，也带来了消费投诉的暴增。
以去年第三季度相城工商局阳澄湖分局消保部门统计数据为例，受理的全国各地消费者投诉同比增长了一倍多，成为当季度苏州工商局、消保委受理的消费投诉中增幅最大的一个种类。而且，其中八成以上为网上售蟹引发的各类消费纠纷，涉及蟹产品的质量、售后服务、物流等六大类问题。
而据昆山及当地巴城工商、消保部门的相关统计数据显示，“中国阳澄湖大闸蟹网”不仅近三年没有接到一起相关消费投诉，而且其网上销售额以每年15%的幅度增长，去年达500余万元，成为当地蟹文化和旅游产业对外宣传和销售的一个重要窗口。蒋丰认为，关键在于“中国阳澄湖大闸蟹网”在昆山工商部门指导下，建起了一整套相对比较规范、诚信的质量管理体系和售后服务体系。
从一根扎蟹绳的分量，到送达买家手中的损耗率，推行标准化管理——
“先行赔付制度”能否“收官”网上售蟹？
孙刚说，其实网上售蟹只是“中国阳澄湖大闸蟹网”一个面向当地蟹及水产品养殖户的电子商务平台。另外还有两个平台，分别是大闸蟹文化展示和面向品蟹游客的订餐导航服务特色餐饮展示，三者相互依存、支撑。同时，网站还承担了蟹产品从出水到包装、物流到消费者手里的一系列流程的质量保障。
长期以来，农副产品因其鲜活等特征，上网销售一直难以真正放大效应。而蟹、鱼、虾等水产品更是因为包含着许多不确定因素，更容易引发纠纷。为此，该网站在网上销售时首先给产品制定一个大体标准，并将标准发布在网上，使消费者在购买前就了解一些规则，明白消费，以避免买卖双方对一些问题认识不同而引发的纠纷。
网站对所有上网销售的蟹产品实行统一包装。这一包装要求精细到养殖户用来扎蟹的一根绳，规定浸水后绳子重量不得超过0.3克，对蟹出水后到消费者手里时的损耗率要求控制在7%以内。孙刚说，“这些数据都是网站用秤计算出来的，因为标准虽然是我们定的，但消费者认可才是主要的，作为经营者，只要你以诚相待，消费者同样也会报以诚意。一根绳和一个损耗率别看事小，如果消费者不接受，都是引发纠纷的导火索。统一包装的另一个好处是有利于打造文化品牌，这几年我们请了专业团队，每年换包装，效果很好”。
去年，苏州全市各级消保委受理的网上售蟹投诉中，有蟹券但拿不到货、以及物流延迟而引发的投诉占了一半。该网站克服这些困难的办法是选择固定、诚信的供应商，以及规范、规模型的物流公司。通过建立相对固定的合作，对整个养殖生产流程实施监督，保证产量和质量，并保障消费者能在承诺的时间内拿到货。
据孙刚介绍，每年春节一过，网站就要与供应商签署合作协议，首先是要求养殖户按每20亩2000斤的产量向网站承诺供应量，同时，接受网站派出的质量管理员对整个养殖流程的标准化监督和管理，遵守网站在包装及物流上的一些规定。其次是要求养殖户诚信守约，若发现两次以上有消费者投诉，并经查实确为养殖户环节出现的问题，双方终止协议。
而在蒋丰看来，该网站建立的“先行赔付制度”，才是其树立网上诚信形象的一个重要因素。
在该网站首页下方“售后服务”中的退款补寄一项可以看到，如果消费者在签收快递后发现死蟹，即可在2小时内与网站客服人员取得联系，并在12小时内把死蟹照片及订单信息传至客服邮箱，待确认后，网站就承诺提供退款或补寄服务。
蒋丰说，这一先行赔付制度，使得消费者合法权益得到及时维护，同时，也促使养殖户精中精力养好蟹，而不被各类投诉“缠身”。
