饮料巨头一声道歉为何这么难？——可口可乐山西公司“含氯门”事件追踪
记者王学涛
５月４日下午，可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫在媒体见面会上就２月４日到８日发生的余氯水混入可乐产品事件向公众道歉。直至此时，自４月１６日可口可乐员工爆料引发“含氯门”风波以来，已过去两周多的时间。
为何有着１２６年历史的可口可乐公司面对此次“信任危机”，先是遮遮掩掩，后又吞吞吐吐，最后才是“姗姗来迟”的道歉？记者就此进行了追踪。
“迟来”的歉意
“２０１２年２月４日至８日间，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司９个批次１２余万箱价值约５００万元人民币的可口可乐产品中，部分产品已被当作合格产品销往市场。”４月１６日，一则来自可口可乐公司内部员工微博的爆料，将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。
然而，可口可乐山西公司迅速应对一口否定。次日，可口可乐发出声明称“所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”，说明内部信息是“误传”，公司“保留依法追究责任的权利”。
第三日，山西省质监局介入调查。之后，“删除邮件”等报道浮出水面，而可口可乐方面坚称产品质量没有问题。２８日，山西省质监局称媒体报道属实，对可口可乐公司做出停产整顿的行政处罚。同日，可口可乐山西公司首次承认“由于操作失误，导致含微量余氯的生产辅助用水，进入到饮料生产用水中”并“深表歉意”。
５月２日，可口可乐决定用最新出厂的产品为客户和消费者换回２月４日至８日期间的所有产品，相关负责人仍坚称产品安全，称这一举措只能称之为“换货”，不能称之为“召回”的强硬态度，又如“一石”激起网民和消费者的重重质疑之声。
５月４日，可口可乐公司第一次与媒体“面对面”，大中华区总裁鲁大卫再次致歉，为给消费者带来的不必要困扰而深感歉意，并改口称涉及产品若消费者坚持可做退货处理。但值得注意的是，可口可乐仍坚持产品安全对人体无害。
道歉为何迟来？
此事件中可口可乐山西公司如同“变脸戏法”的表态着实让公众“大跌眼镜”。5月４日的媒体发布会上，可口可乐总部科学与法规事务总监孙伟依然坚称：“这不是一起生产事故，也不存在产品质量问题。”
孙伟强调，山西省质监局的检测数据表明，２月４日至８日间生产的可乐产品中的余氯含量在国家饮用水标准０.００５ｍｇ／Ｌ以下，符合国家标准，对人体没有危害。
既然事情发生后就可以断定质量没有问题，为何一开始便急于否认，在知道管道改造的前提下迟迟找不出事故原因，给公众作以清晰的解释？
可口可乐（山西）饮料有限公司董事长苏燕告诉记者，几次公布的声明内容之所以有前后偏差，是由公司当时的调查进程所决定。
“我们知道有管道改造，但是我们不能确定是不是由于管道改造而导致误碰阀门的情况，这需要一个调查过程。这个调查过程需要找到当时的相关记录，找相关人员来了解，方方面面是需要时间的。对于管道的问题，我们近期才了解清楚，才会给公众一个说法。”苏燕表示。
苏燕说，有个别员工在明知公司要求公开、全面、透明配合省质检局调查的情况下，为怕自己承担责任，删除了某些敏感性的邮件，这几个员工已经停职，而且将会受到严肃处理。
在新闻发布会上，鲁大卫表示公司做得不够好，除了换产品外，消费者也可以要求退货。鲁大卫还表示，危机处理时公司的第一反应应是保证产品的安全，给大家一个交代，向公众澄清食品是绝对安全的，然后再探寻在太原公司到底发生了什么事情。由于管理上不够好，山西公司在整个过程中没有把事情处理好，导致危机处理不及时，给公众带来疑惑。
