应一琳 韦一心
据统计，春节7天（2月13－19日），市工商局12315热线及时受理消费者申（投）诉举报共计352件，比去年同期的425件下降了17％，及时解答消费者咨询1241人次。从投诉情况来看，商品类投诉占53％，其中食品类、通讯产品类、服装鞋帽类位居前列；服务类投诉占47％，其中销售类、电信服务类、互联网服务类位居前列。
春节长假期间，市消保委共接到涉及食品及餐饮消费的投诉68件，其中食品类55件、餐饮类13件，比去年同期分别上升了111．54％、44．44％，居各类投诉的首位。
购买的食品变质、过期；经营者销售的商品标价与实际不符、收费不合理；食品外包装标识不规范；商家违反约定等成市民反映最多的问题。
据悉，由于春节期间食品消费量大幅增长，而一些超市、卖场外地员工返乡等原因，因此管理质量有所下降。出现了过期食品下架不及时、标签价格与实际价格不符、售后服务不到位，工作拖拉等问题。
据悉，今年春节长假期间有关电视购物、预售服务、互联网销售等销售类投诉45件，手机等通讯产品类的投诉28件，与去年同期相比分别下降了50％、22．22％。但值得注意的是，虽然这两类投诉量有所下降，但其绝对量却仍然居高不下，分别位居服务类的第一位和商品类的第二位。
从投诉的内容来看，销售类服务仍然集中在电视直销、互联网销售、预售服务等方面，主要涉及宣传失实误导消费、商品质量层次不齐、配送货物不能及时、售后服务难以兑现、预付卡无法正常使用等方面。
通讯产品类投诉主要集中在手机质量问题以及售后服务上，几乎占该类产品投诉量的 90％以上。例如，大年初二消费者朱某反映，他于2月5日在某商店购买了一部手机。使用时，手机经常出现白屏。为此，他到维修部修理手机，可是却发现维修部也关门休息。
每逢长假期间，销售类、通讯产品类投诉总是居高不下，这其中固然有着售后服务人员紧缺、零配件少、节日销售量大等客观原因，消保委指出，主要原因还是在商家、厂家、维修部身上，关键在于经营者是否真的能将诚信的理念贯彻到日常的经营管理和工作中去，从消费者的角度去考虑问题，真正地做好售后服务工作，从而维护消费者的合法权益。
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世博会催化经营者诚信意识增强
今年春节长假期间，消费者投诉总量比去年同期下降了17％。值得注意的，这已经是连续第二年消费者投诉总量出现下降，且下降的幅度非常明显。
从各个投诉类别来看，除了食品类、餐饮类等少数类别投诉量出现上升外，其他大多数类别均呈现出不同程度的下降。究其原因，市消保委认为由于世博会即将在上海召开，全社会各个部门都在为构筑文明和谐的社会环境做着努力有关。
据介绍，在春节前夕，本市各相关职能部门加强对市场的整顿，规范了市场经济秩序。消保委及时针对节日消费中可能引发的问题发布消费预警信息，为消费者事先预防提供了参考。
此外，经营者的诚信意识增强，不断规范自身经营行为，努力确保投诉不出店，自觉承担保护消费者合法权益的社会责任。同时，消费者的自我保护意识也在不断增强。
