近年来，食品安全问题已经成为公众瞩目之焦点。政府陆续出台相关的有关食品安全的法规，不仅使企业有了可以依据的规范和标准，而且还为消费者提供了更多的食品安全保障。在遇到有关食品质量问题的纠纷时，企业可以依照国家法规进行处理，而消费者也可以有法可依，进行合理的诉讼及索赔。在今年的“ 3·15消费者日”，有相当多的民众参与了投诉食品质量的大军，也有不少的食品企业积极处理消费者投诉，以勇于负责的态度，对于消费者的合理需求进行处理。
按理说，企业已经加强了品质管理力度，而且也按照国家相关标准做了严格的质检，但是即便如此，为何市面上还有那么多的瑕疵与不良品？还是会有那么多的消费者投诉事件呢？难道说是企业没有响应消费者的需求？解决不当？抑或有其它的原因？为了探究食品安全与生产过程的细节，进一步了解瑕疵品产生的原因，记者走访了中国最大的食品产业康师傅位于天津的总部与生产基地，实地了解瑕疵品背后的秘密。
当超大生产量遇上超小机率
“瑕疵品是不可避免的，这是常识！”康师傅的生产人员接到记者的访问，开门见山。这样开诚布公的回答，得益于他们日久天长积累的熟练经验，他们最明白生产与品保的专业技术层面的难度，因此也最有发言权。
康师傅的生产人员带记者参观位于天津经济技术开发区的康师傅饮料厂。里面的设备，从原物料进货、PET粒子吹瓶成型、冲填，包装……全自动水平相当高。“目前我们的自动化程度已经达到99%%，为的就是减少因人为因素所造成的污染。”而从原料进货到生产，严格把关，降低产品生产过程中污染的可能。“出厂前我们还会用照相检查，对每一瓶都进行检查，确定其中没有密封不良产品。”最后的装箱、运送，也都是机器运作，生产在线的员工已经减少到最低限度，近乎全面自动化。
“我们有层层的控管机制，首先，公司通过ISO9000和HACCP体系认证，从进料到最后出产的产品，总共要经过165道检查。检查工序复杂，检查过程精细。”既然如此，为何康师傅还是会出现瑕疵品？
“这是机率与样本数相遇后，所产生的无可避免的难题。”康师傅饮品群品保中心黄仁皇经理说。听起来饱含哲学意涵，但道理其实很简单。
电子行业的质量管控最严格的标准是6sigma，即99.9997%%、百万分之3.4的生产精确程度，也就是说，一百万件品项可能会出现3.4件瑕疵品。以机率来算，再严密的监控，若遇上康师傅一年超过120亿个单位的超大生产量，还是可能出现超过4万件在标准公差外的产品。
“然而，2008年一整年，我们的客诉不超过数百件，其中还有很大部份是因为运输过程的野蛮搬运所造成的。”黄经理表示。这是过去四年康师傅投资了10亿美元，采用了全世界最先进的设备，并建构了完整的生产管控与品保系统的成果。
产品单一质量VS批次质量问题
除了在生产过程中可能产生的瑕疵外，在货品的运输与存放上也有可能产生瑕疵品。
记者到了天津厂的立体库参观，这是目前业界最大的立体仓库，最多可以存放约400万箱的饮料，一箱箱的成品，井然有条的存放在仓库里，并依照计算机的过程控制，将货品送出，再由运货人员用叉车送到货车上，最后由工人搬运码放，送至客户。
记者了解到消费者反映的一些质量问题，更多是来自于在运输、搬运过程中的瓶盖松脱、破裂等问题，再加上康师傅饮料不含防腐剂，些微漏气加上存放，便会造成产品出现变质。先前某国际著名饮料商产品内有类似菇类的生成物，以及某些饮料产品的瑕疵品大多也是这个原因。
针对运输搬运所可能产生的瑕疵品，康师傅品保人员表示，通过对运输及经销商的辅导、查核及奖惩机制尽力减少瑕疵品发生。大批次的生产、搬运、卖场的存放，总还是会出现个别的瑕疵品，但是康师傅从来没有出现过批次问题。“1换2”是《消费者权益保护法》的规定
在了解了生产过程中发生问题的原因后，那么，厂家要怎么赔偿买到瑕疵品的消费者？
根据《消费者权益保护法》的“1换2”规定、康师傅公司依照《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定做理赔。在全国有约11000名的销售客服团队，负责售后服务工作，第一时间解决问题。
康师傅饮品群高层表示：“即便120亿个单位里仅有不到数百件客诉，机率不到千万分之一，但对那些买到瑕疵品的消费者来说，那就是百分之百的不满与不便。”对这些消费者的赔偿要求，康师傅采取积极主动协商解决的方式，如有因产品引起的身体不适，康师傅也会负担全部的医药费，并且派专人了解、慰问，并查核该批次的产品。这些动作都是务必令消费者满意，最大限度的保护消费者的权益。
然而某些买到瑕疵品的消费者会提出超高需求。康师傅的客服人员展示了特定案例的清单与录音，记者发现，消费者要求赔偿的内容从数十万元的金额、到数十箱的产品，简直是五花八门、无奇不有。去年年底，在荆州曾经更发生过有消费者疑似喝了康师傅矿物质水后吐血的案例，虽然常理上无法解释，但康师傅还是本着为消费者负责任的态度提前垫付了医药费，后来证实这是一件子虚乌有的讹诈事件。
对于食品安全意识的高涨，康师傅持相当正面的态度：“科技进步、媒体发达、消费者意识抬头，这都是社会稳定发展的正面现象。我们希望消费者持续的关注并监督，然而我们也希望消费者能够依循正常的管道与要求，伸张消费权益。”
