俗话说：人无信不立，业无信不成，政无信不兴。然而，当前我国整个社会领域存在程度不同的信用缺失问题。比如，在人们的消费领域，不法商人严重侵害消费者权益的现象层出不穷，有法不依、执法不严、违法不究的现象屡见不鲜。消协呼吁，只有商家自觉合法经营，消费者积极依法维权，有关部门怀着高度的社会责任感各司其职，才能共同打造诚实守信的消费环境。
当前消费者投诉的七大热点问题
２００３年江西省县级以上消协共受理消费者投诉１１８７９件，其中商品和服务的质量问题仍然是首要问题，达６５６０件，占投诉总量的５５．２％。据分析，消费投诉主要有七个方面的热点问题。
食品质量问题十分突出，主要反映的问题是某些经销商销售过期、变质的食品，以及少数酒店供应的食品细菌超标，造成消费者身体健康受损。
服务类投诉较多。江西省去年共受理这类投诉２７００余件，主要反映在美容、美发、洗浴、旅游、培训、公用事业及社会服务等方面。如消费者在美容美发过程中，工作人员未按程序操作或技术水平差致消费者毁容毁发；旅行社不履行合同，承诺不兑现，不为游客购买意外保险，出现意外事故拒绝赔偿，景点安全设施差，出现意外事故也未及时补救等。
关于移动电话的投诉量不断上升，反映的主要问题是手机质量问题和"三包"过程中商家不履行承诺等问题。
商品房投诉仍是热点，投诉的主要问题是房屋面积"缩水"、质量差问题和开发商违约，物业管理不规范、乱收费等。
农民合法权益受损严重，主要表现在农用生产资料如种子、农药、化肥等因质量差造成农田减产；农机出现质量问题后，经销商不履行"三包"，售后服务不及时等。
啤酒瓶爆炸屡见不鲜，主要反映在某些企业不按国家规定，使用非"B"字瓶或超期服役的"B"字瓶，从而造成消费者人身伤害等问题。
汽车投诉呈上升趋势，主要是汽车质量较差、经销商不履行承诺或虚假宣传误导消费者等问题。
专家认为，消费领域里的诚信问题已成为困扰消费者的严重问题之一，极大影响了消费需求对经济发展的拉动作用，产生上述现象的主要原因是：一、对严重侵害消费者合法权益的行为惩治力度不够，助长了不法经营者的气焰，假冒伪劣现象甚至有向服务领域进一步蔓延之势；二、经营者以种种借口减轻、逃避法定义务，突出表现在《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》等义务性规定难以落实；三、经营者怠于履行与消费者的约定义务，突出表现为以格式条款减轻、免除自身责任，加重消费者负担；四、某些行业组织、中介机构惟利是图，伙同经营者欺诈消费者，突出表现为房屋面积测量、质量鉴定等，个别行业组织、中介机构大肆进行乱评比、乱推荐等扰乱市场秩序的活动；五是个别部门规章、地方规章与法相悖，无视消费者合法权益，甚至不惜以损害消费者合法权益来保护部门利益、地方利益。
健康消费环境呼唤你我他 消费者对各部门给予"厚望"
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，健康消费环境的形成呼唤你我他的共同参与。根据我国目前消费者权益保护工作的现状，中国消费者协会将２００４年年主题确定为"诚信·维权"。"诚信"，就是要求经营者及市场中介机构在市场活动中以诚实信用原则作为基本的商业道德标准和根本的行为准则，反对规避自身义务及各种商业欺诈行为，促进形成"守信光荣、失信可耻"的市场监督机制。"维权"，就是号召广大的消费者积极行动起来，以《消费者权益保护法》等法律法规为依据，以法律的标准积极主张自身的合法权益，坚决抵制市场交易中的各种违反诚实信用原则的行为。
据调查分析，要形成一个诚信、健康的消费环境，消费者对我国立法、司法机关、行政机关、行业组织和中介组织及大众传媒的作用给予了"厚望"。
(一)调查中，消费者希望有关立法机关、司法机关按照诚实信用原则，切实解决消费者面临的问题；积极创造条件，降低诉讼成本，及时解决消费纠纷。法律规定总是与社会现实之间存在一定的空隙和不适应性，目前，对消费者保护而言，法律的不健全更多地表现为一些法律法规沿用计划经济体制下的交易习惯和模式，自觉不自觉地片面保护经营者的利益，侵害了消费者的合法权益，所以，立法机关特别是司法机关应在法律实施过程中明确经营者的诚信义务，澄清某些行业性法规、规范性文件的不合理认识；同时，目前消费者以诉讼方式解决消费纠纷仍然存在较多障碍，特别是随着汽车、商品房、旅游等逐步纳入消费者的消费领域，消费者在质量鉴定、举证、确定管辖等方面缺乏足够的信息和知识，诉讼成本高昂，经常限于"两难"境地，维护自身合法权益"有心无力"，助长了一些不法经营者的嚣张气焰。因此，积极创造条件，降低诉讼成本，及时解决消费纠纷应当成为人民法院维护消费者合法权益、进而维护社会稳定的重要工作，也是广大消费者的迫切愿望。
(二)消费者希望有关行政机关进一步完善市场体系，规范市场秩序，坚决清理损害消费者合法权益的不合理规章制度。长期以来，在计划经济体制形成的一些固有观念、意识依然在某些部门、地方存在，为了部门利益、局部利益，一些行政机关容易相信来自经营者的信息，漠视消费者的要求。因此，以所谓的"公共利益"取代消费者的合法权益，导致一些规章制度成为不法经营者的"挡箭牌"、消费者维权的"拦路虎"。
(三)消费者希望行业组织、中介机构要进一步加强行业自律，行业协会理应把行业自律与行政执法部门监管、社会监督、企业自律有机结合，应以高度的社会责任感，依法清理与《消费者权益保护法》立法精神相悖的行规，旗帜鲜明的反对以"行业利益"为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓"行业惯例"，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。
(四)消费者希望大众传播媒介大力揭露经营者各种违反诚信的行为，加大经营者的"失信"成本，同时，要对不法经营者和不法经营行为的高压舆论态势，对背信失诺、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的假冒伪劣、坑骗欺诈、缺斤短两、强买强卖等无视诚信原则的丑恶现象，给予无情的揭露和抨击。
揭开不法经营的"画皮" 为消费者健康消费支招
通过对全省消费者投诉的问题进行分析、归纳，江西省消协总结出不少颇为实用的"消费忠告"。
干洗行业猫腻多 接受服务须谨慎
近年来，因干洗衣物引发的消费纠纷不断，一些经营者为降低成本，采取部分衣物干洗、部分水洗或完全水洗的办法，使干洗店的干洗机仅成为摆设；有的衣物干洗后，掉色、串色、颜色不均、变形；有的高档衣物干洗后严重磨损，甚至出现破洞；有的衣物干洗后饰品脱落、破损；还有的衣物丢失，下落不明；有的甚至无照经营。这些问题的发生，既扰乱了干洗业的公平竞争秩序，也损害了消费者的合法权益。
由于我国目前尚缺乏有关干洗行业的专项规定，出现纠纷后，经营者多从维护自身利益出发，利用店规、商业惯例等提出明显不公平、不合理的解决方案。针对干洗行业存在的这些问题，消协人士提醒广大消费者注意：衣物需要干洗时，应尽量选择经营场地规模大、服务设施齐全、售后服务规范的正规干洗店；查验其是否具有工商营业执照、卫生许可证及从业人员健康证等必要的经营资质。在干洗衣物尤其是较为贵重的服装之前，一定要做好衣物的检查工作，务必要求干洗店在服务单据上清晰注明服装的品牌、面料、颜色、衣物的破损、褪色及干洗店和消费者双方认可的保值金额等内容。在取回衣物时，一定要认真仔细地查验，及时发现问题。一旦衣物洗坏可以据此索赔。
此外，由于干洗店在洗涤衣物时使用了一些化学活性溶剂，消协人士建议消费者应先将干洗过的衣物在通风处晾挂一段时间，而不要急于穿着。
科学饮用啤酒 谨防酒瓶爆炸
近年来，啤酒瓶爆炸事故屡见不鲜，主要原因是使用非"B"字瓶或超期服役的"B"字瓶，这对消费者的人身安全构成严重威胁。去年６月２１日，江西宜黄县７０多岁的吴姓老人，在商店购买了一扎１０瓶包装的啤酒，在拿出啤酒的时候，其中一瓶啤酒突然爆炸，顿时碎片飞溅，造成老人左腹部严重割伤。
消协人士提醒消费者，在饮用啤酒时要注意自我防范，轻拿轻放，避免激烈摇晃和碰撞。应将啤酒存放于阴凉、通风的地方，而不要置于阳光下曝晒，避免置于高温处。开启瓶盖要使用正确方法，尤其不能用嘴咬、手拍、筷撬等不正确的方法。特别注意避免儿童接触，不要让小孩到存放啤酒的地方摆弄和碰撞啤酒瓶。
饮用瓶装啤酒时，尤其是夏季饮用经过冷藏或冰镇的瓶装啤酒时，要做到随取随启，切忌将未开启的瓶装啤酒放在餐桌上或离人较近的地方，以防其爆炸伤人。
当啤酒瓶爆炸时，要做到以下三点：镇静而不慌乱；保留现场及证据；及时救治，不能贻误治病时机。
出国留学小心合同暗藏玄机
留学中介主要采取三种惯用手法设置陷阱：一是中介机构本身不具备资质，常采取打游击战的办法，承揽留学商业服务活动；二是承诺不兑现或虚假承诺；三是合同暗藏玄机，便于逃避责任，很多格式合同都存在着单边协议状态，即权利和义务严重失衡。
如何规避这些风险呢？首先，选择具有合法资质的留学中介机构，主要是指其有经教育部、公安部进行资格认定后，通过省级教育行政管理部门核发的《自费出国留学中介服务机构资格认定书》及工商行政管理部门核发的营业执照，并要留意认定书上的招生范围是否包括自己所在地区。
其次，严把合同关。签订合同时，要看好合同条款，对于经营者所提供的合同条款要认真进行审查，不清楚的地方要问清楚。对于合同文本以外的承诺，要请中介公司书面化表示，避免做口头承诺。另外，还要保存好相关服务单据和合同，在发生纠纷的时候及时向有关部门投诉。
第三，提前核实国外就读学校的资质情况，留学人员可以通过以下途径了解到这些信息：登录中国留学网和教育部涉外监管信息网进行查询；或者到教育部留学服务中心和外国驻华使馆进行咨询；还可以通过我国驻外使、领馆查看这些国外学校的资质认定文件。
当心经营者利用发票设置八大陷阱
购物凭证或服务单据本是民事财产关系中重要的法律凭证，但是一些不法经营者却常在发票上设置一些陷阱，消费者一时大意或不在乎，往往就会造成利益受损而不能获赔的局面。
这些陷阱主要是：发票上不填品名而以一些字母或代码代替，一旦出现问题，消费者无法举证；借口没有发票，要求一周后再取，以避开"七日内退货"规定；"三包"期内换货，发票上不注明换货日期；以经营者之间所用的购销合同代替发票，这类问题主要发生在家具商场，一旦经营者撤柜，有的商场则称是消费者与某人的私下交易，与商场无关；借口已向消费者提供了降价等优惠，如再提供发票则要消费者承担税金；故意填错日期；不盖公章或所盖公章与店名不符；在发票上加盖"降价或打折商品、售出一律不退"等字样，试图混淆成处理商品。
（文：李美娟 冯丽）
