四、规范礼貌用语及操作程序
1、迎客
当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”
2、带客
把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音......等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：
语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3、接待
服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”
4、拉椅请坐
先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
①善于观察分清谁是主人。
②对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
③当客人对问姓名不解时，可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或者“当有客人找你时，便于我们查阅。”
④服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶
从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人。
要求：
冲茶要求连同小食、芥酱等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6、落巾，脱筷子套
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底(脱筷子套要在客人右边进行)。
7、推销酒水
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，要按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8、下单
酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9、斟酒要求
A、上酒水
上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B、问酒
向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。斟酒顺序：先宾客后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C、斟酒规格
啤酒、汽水八分满;辣酒九分满;洋酒一P(一盎司)
D、斟酒方法
斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下;混合酒要先斟汽水后斟洋酒。
10、收茶杯
在为客人斟上酒水后，必须先征询客人意见，才能将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11、上汤，上菜的要求
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做“请慢用”的手势。
注：
①上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。
②上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序，主动把每碗汤端到客人的右边。
③上主道菜时，要主动征询客人是否需要米饭，如客人需要，则按数量划在食物卡上。
④若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人，或放到另一个碟子上，或撤走，然后上另一个菜。
12、巡台
①如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。
②将空菜碟以及空汤碗撤走。
③撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好。
④及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13、席间勤添加酒水
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具
先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)。收撤时应在客人的右边逐样收撤，先收筷子、筷子架，后收汤匙、味碟等其它餐具及酒杯，最后用脏物夹清理一下台面。
15、上热茶
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶(如巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶)。
16、上甜品，水果
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果而派上骨碟、果叉等，然后把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17、派上热毛巾并结帐
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。然后拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18、检查工作
客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品。若发现有尚燃的烟头，应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19、收撤餐具
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。
20、清理现场
重新布置环境，恢复原样。
五、如何接听电话
1、三声响之内必接听
所有来电，务必在三声响之内接听，只有这样，才能充分体现工作效率。接电话后，先向对方问好，再报自己单位，再来问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。例如：“你好，XX酒店，请问我能帮到你什么忙吗?”切忌什么也不说，只是一味地询问对方“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这些做法是极不礼貌的。
另外值得注意的是，问好、报单位、问候语这三者的顺序不能颠倒或弄错，这样才显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2、避免用过于随便的语言
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁?不在!”咔嚓，把电话挂了。如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗?怎么又打来，真罗嗦”，那么，此时你的心情如何?
3、要学会聆听
在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思。如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情、友善、亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4、要培养好做记录的习惯
