很多朋友理解电子商务CRM会有些困难。分析原因发现根结所在，其一是先入为主的感性理解，其二是快餐式阅读的思维。先入为主的感性理解会让脑海中 的“狭隘CRM”概念挥之不去，快餐式阅读总使读者强迫自己快速获取自认为“有用”的东西，这种阅读习惯本质是一种思维的失调。
CRM是一种客户导向的运营战略，不是一个软件系统，也不是某些运营管理的奇技淫巧。要想使自己的运营通过最大化的照顾好客户而获得收益，必须要沉得住气，要扎实的修炼内功，也要不断的学习思考，并在不断试错中实践积累。
理解的误区
最近跟不少客户朋友进行了沟通，这些朋友有的专职在淘宝做C店、有的已经在运营自有品牌的电商商城。发现朋友们理解的误区很多，通过整理理出了沟通中大家常提到的一些理解误区，不多不少正好十条，姑且称为电子商务CRM的十大误区。
营销就是CRM
客户模型就是CRM
微信就是CRM
邮件(短信)就是CRM
销售管理就是CRM
开拓新客户不能用CRM
电商不适合传统CRM
用CRM一定赚钱，是直通车一样的神器
CRM是CRM专员的事情
CRM一定要有个系统落地
不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这些基本的误区，发现还有更多的理解问题存在。例如，有人 认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM(Customer Experience Management 客户体验管理)的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇营销，同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出，做CRM最牛的是夜总会的“妈咪”。这种 理解也有道理，但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成公司的最大资产，夜总会的男性顾客们是“妈咪”的资产，而不是夜总会的。“妈咪”如果跳槽转 会，她们不只带走小姐，往往还会将客户关系带走。
CRM结构模型
在电商CRM系列的第一篇文章中，用结构化的冰山模型描述了真正CRM的组成部分。针对电商客户这么多的理解误区，在这儿用一个结构模型来做解读。
不只是电子商务，分析的所有商业机构，基本的组成会有运营、市场、销售、客服、生产、库存、供应链、代理商、财务、行政、法务、审计等等。但真正跟客户关系相关的，涵盖运营、市场、销售、客服等最核心的组成部分。
我们说，客户导向型的电商业务应该运用CRM战略。CRM战略就是运营、营销、销售、服务等工作都将客户资料作为最基础的信息依据。
运营。运营是所有电子商务业态的大脑，它包括运营战略的制定、运营策略的变更，还包括对市场、销售、客服等业务 数据的分析使用。当然，初始的战略制定和定期的策略调整，依据就是业务数据的分析。另外，运营还包括一项最重要的工作——协调，协调市场、销售、客服等职 能部门或业务小组的工作。如果您是一个淘宝店主，您的网店也有一定规模(4皇冠以上)，那么作为店老板您需要做的就三件事：分析运营数据、调整运营策略 (促销、SKU调整等)、协调各业务小组。
营销。电子商务营销的基础是商品管理，包括类目管理和SKU(Stock Keeping Unit 库存量单位)的管理。虽然进货渠道和供应链属于客户关系管理的范畴外，但售卖商品的管理显然得跟着客户习性走，例如不能在冬季售卖连衣裙，也不能对客户需 求不大的SKU大批量的备货。商品管理与销售策略始终又是分不开的，一般情况下这两类管理活动包括商品的基本信息结构、商品的刊例价、商品的打折策略。为 了促进客户销售，特别是开拓新的客户，在销售策略制定的基础上进行各种的营销市场活动。这些活动包括购买淘宝直通车等SEM服务、使用比较精准的DSP全 网营销服务、与各种导流网站合作、甚至进行线下的品牌营销或者大促宣传活动。
销售。在互联网上做生意的商家，不只是淘宝、天猫这样的toC平台。已经有很多商家开发了自己的PC商城和手机 商城，不同来源的购物订单会进入他们的ERP订单管理系统。但促成客户成交的客服“干预“手段，也是属于CRM的销售管理过程，因为这个过程中客户与商家是最直接的接触。不要认为客户通过网络买东西就没有销售过程。
分析顾客购物的行为，基本的三个步骤构成了网络购物的“销售漏斗”，第一步是通过各种“途径”来到您家的网络商铺，第二步是遴选商品并加入购物车， 第三步是支付。需要知道，这三个步骤中顾客可以不与网店的客服沟通，但有数据显示绝大多数的顾客“反悔”出现在第三步支付，如果在这个步骤由客服及时的介 入关怀，将大大的提高下单率。那么好了，如果仅仅是顾客通过IM沟通工具(例如，阿里旺旺)来询问呢?显而易见，客服给予贴心的帮助将给客户很好的服务体 验。这样的询问，甚至可能仅仅是商品“询盘”，用传统CRM的定义来说就是商机或销售线索。这样的询问，客服可以管，也可以不管，管与不管给网店带来的营 业增长是完全不同的，这就需要对客服绩效(实质上是销售绩效)进行有效的管理。需要有一套规则和软件工具将客服工资与业绩KPI挂钩。
服务。电子商务有意思的是传统意义上的销售职责与客服职责很难区分开，很多时候是一拨员工在做这两个职责。需要 知道，销售的售前、售中、售后是完全不同的工作内容和业务特点。传统意义上的客服，属于电子商务中的售后，主要负责操作性的退换货管理、客户投诉、差评管理等等。同样属于售后的还有财务管理，网店的财务组得负责开具发票，也负责订单收入的核算，还得负责进货成本的控制，有足够规模的电商企业还需要财务背景 的人员能够做一定的预算管理。
不要小看这块工作，网络商家卖出的商品往往有各种的促销、折扣或者卖出过程中有侃价、抹零、赠送，这些都增加了财务核算过程的复杂。如果不能有效的 得出财务核算数据，不但对历史客户的分析不准确，还会造成纳税、审计等不可预估的麻烦。另外，以会员制或积分制来管理的网络商家，在促销中针对不同的会员级别给出不同的商品折扣，或者针对积分的折扣使用，这些也属于CRM战略中财务服务人员的工作。
客户资料。CRM的最核心是客户资料，依托客户资料的是客户信息。客户资料是描述客户主体的客观数据，例如 id、账号、性别、年龄、职业…… 等查户口的材料，越详细越好。也有一部分客户资料是商家自己主观赋予的，例如积分、等级、会员级别、购物喜好。依托客户资料的客户信息最基本的就是客户交 易数据，包括订单、购买日期、购物商品、网购来源、接待客服、商品评价…… 等等。一般情况下，资料和信息数据都通过一个客户模型来得到有用的客户分析指标。例如基于最常用的RFM模型(Recency近度、Frequency 频度、Monetary消费度)可以得到哪些客户是对自己的生意最有价值，哪些客户又是最容易在近期产生新购买。还可以根据需要调整模型可控参数，甚至调 整算法，来得到所需要的决策依据。
有了运营决策依据，最直接的反馈就能出现在市场营销或促销活动上，而市场、销售、客服支持、财务配合等角色的内部员工都可以随时的通过CRM系统360度的获取到客户所有信息，在与网购客户互动的行为上就可以协调一致。
讲到这儿，再说明一下哦，CRM不仅仅是一个软件系统。它的输出包括管理规范、运营策略、IT需求。管理规范，指的的是一系列以客户关怀为基础的业 务规则，包括针对客户的服务规范，也包括针对内部的流程制度。运营策略，是通过CRM的业务数据分析，及时调整的外部营销策略和内部管理策略。IT需求， 将是对CRM软件系统的功能调整需求，任何系统都不是建成之后就一成不变的，需要根据行业发展和运营使用过程，不断的完善。有实力的电商会自建CRM系 统，他们能够比较灵活的构建CRM系统功能;不少淘宝C店也购买了E店宝、管易等CRM系统，这些外购的系统也需要必要的调整完善。需要说明的是，CRM
