作者：杨江涛
近期中国奶业协会抛出了一个观点：国产奶粉质量史上最好!经历过三聚氰胺事件的清理之后，中国奶粉的质量严重提高，所以广大消费者可以放心吃了!可是消费者好像并不买奶协的帐，依旧高价抢购洋奶粉，这样难怪，中国奶企接二连三地伤害中国消费者，还能指望消费者者再相信?中国奶业与消费者之间连最基本的信任都没有了。
三聚氰胺、瘦肉精、地沟油等等，中国食品行业频频出问题，我想这其中最大的伤害不是这些“毒素”直接的对人身体的伤害，而是这些“毒素”的副作用在企业与消费者的信任上所做的伤害，这种信任危机的伤害远远大于“毒素”本身对人体的伤害。正像某位专家所说的那样：“你一天喝几斤奶啊?你要喝多少吨奶才会对你的身体有致癌!事实是我们中国人平均喝奶的量对人体造成的伤害可以忽略不计”。
“怕”比“鬼”更可怕
我相信这位专家的话，这些伤害的确可以忽略不计，但是人的心理就是这样，怕鬼并不是因为鬼有多凶，而是怕鬼的人心理虚弱，完全是想象的作用，自己吓自己，“怕”本身的作用远远大过“鬼”的作用。消费者怕这种“毒素”的心理作用远远大于“毒素”本身的作用。
于是回过头来企业怪罪媒体夸大其辞妖言惑众，媒体为了吸引眼球固然有夸大的嫌疑，但无风不起浪，企业也不能否认确有其事的事实，于是企业酿造的“事实”，媒体的“曲解”，消费者的“误读”，造成了当下纷乱的市场局面。
企业为了降低成本，只能贴着法规的底限生产，或者打擦边球，抑或浑水摸鱼蒙混过关，国内企业不太善于品牌经营，通过品牌溢价来谋取利润，作为生产型的企业，更善于通过压低成本来获取超额利润。中国老百姓贪便宜，一旦有一个同业竞争者压低价格销售，所有同业者都得低价跟进，而有些跟进者中，有成本上扛不住的，就开始打歪主意了。得卖货啊，得吃饭啊!所以各种五花八门的节约成本法都出来了。
中国的大多数企业似乎宿命般地陷进这种泥沼而难以自拔。这本质上是企业经营意识的匮乏造成的恶果。对于以生产为导向的大多数中国企业来说，经营意识与国际品牌还相差千里。可以不客气地说造成目前的困境正是他们的无知造成的。
谁是真正的赢家
宝洁的一位营销人发现了一个可以提高牙膏销量的诀窍，你就是把牙膏管的口部扩大，就可以增进消费者的牙膏使用量，从而增加消费者对牙膏的购买频次，因为消费者每次挤牙膏更多地是关注挤出的长度，而非粗细程度。这个绝妙的想法提报给牙膏的总部，总部经过慎重思考，最后否决了这个想法，总部认为，宝洁跟消费者是长期的伙伴关系，而非“一锤子”买卖关系，宝洁所有的商品都是重复性购买的商品，宝洁所获利的策略是消费者重复购买，而非一次买卖。宝洁必须保证消费者持续地买自己的商品。换句话说它必须获取消费者的长期信任才能保证获利，而这种机巧的行为一旦被消费者发现，就可能伤害到消费者对宝洁的信任，而伤害消费者对宝洁的信任对于宝洁来说是致命的。所以绝妙的“战术”因为不符合“战略”而被拒之门外。
