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张书乐:网络危机 无坚不摧 唯快不破(3)

时间:2012/10/16 14:03:00 来源:网友

    反之,几乎同一时间爆发的古越龙山“致癌门”则做得相对较好,6月15日,港媒报道称,香港消委会测试的7类黄酒、绍兴酒、糯米酒及梅酒等酒精饮品,共计34款,其中“古越龙山正宗绍兴陈年花雕(五年)”的可能致癌物氨基甲酸乙酯的含量最高。而当网民热议尚未形成规模之时,古越龙山立刻从正面对此事进行了回应,并以欧盟酒类的氨基甲酸乙酯含量、检测方式、国家黄酒权威机构的认定、黄酒中该类物质产生于自然发酵等客观事实和相关数据进行全面佐证,对香港消委会的检测标准提出疑问,从而引导媒体大量转载,并获得了网民一定程度的认可,从而成功化解危机。

    在某种程度上,古越龙山确实有理有据能够让人信服,但“三说主义”是否适用于本身确实存在危害的企业负面舆情之上呢?显然是可以的。1996年10月,欧瓦拉果汁公司生产的一批苹果汁不慎被“0517”大肠杆菌污染后流入市场,导致61人中毒,其中一名儿童死亡。传媒竞相报道此事,该公司的良好形象受损。面对这突如其来的危机事件,公司决策层想到了强大的互联网。他们聘请网络专家在事故发生后24小时内架起了该公司的全球信息网站,并借助各类媒体广泛进行宣传,从而清楚地向公众传达了公司的道歉、声明以及补救措施,并向顾客提供有用的网络资源,帮助焦急的消费者连上相关的医药保健站,寻找有关大肠杆菌的最新医学信息,终于在很短的时间里将事件的危害性降到最低程度,从而避免了更大的负面影晌。

    这可以说是在互联网兴盛之初最成功的一次网络危机公关。而从上述两个事件不难看出,其关键就反向借助网络危机催化剂的媒体,成功的将自己要传递出去的信息以最快最真最全的方式予以发布,依托媒体公信力,获得了对网络危机公关的主动权,也为企业摆脱负面影响所带来的危害赢得了最宝贵的时间。

    风林火山孙子兵法的网络版

    如果认为这就是全部,那就错了。网络危机公关其实是一场绝地反击,任何公司和个人都应当打起十二万分的精神,一着不慎,满盘皆输。而这一场绝地反击战绝对是要有战略级的考虑,网络危机公关的战略级考量可以套用《孙子兵法·军争篇》中的“风林火山”一语,即其疾如风,其徐如林,侵掠如火,不动如山。“快说、实说、全说”其实正是其疾如风的具体表现。

    所谓其徐如林,则是指面对危机,必须在最初阶段,就制定出一整套应对各种可能出现问题的解决方案,而不是头痛医头脚痛医脚,见招拆招。2005年,SK-II风波中,品牌所有者宝洁公司迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策,在网上公布产品成分及其解释;为应付可能大量来到的消费者质疑,宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开;宝洁公司的医生们则24小时开机,随时准备答疑。同时,为了防范起见,总部非常关注细节,还专门对柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和和口径统一,并要求柜台不要接受记者访问,从而以最完备的危机公关预案成功抵御了风波,保护了宝洁的整体品牌形象。

    所谓侵掠如火,则是指在网络危机爆发之时,往往会因为一个问题而带出许许多多问题,这往往让企业疲于应付,随着矛盾的不断激化,问题则不断的凸显出来。如2005年肯德基苏丹红事件中,网络舆论纷纷发难,全面攻击肯德基,关于肯德基卫生条件差,选用死鸡、病鸡等之类的话题,也开始在网络上流传。有鉴于此,肯德基没有去和网民进行辩论,也没有在媒体上否认错误,相反,它选择了直击主要矛盾的方式,在事件发生的第4天,肯德基就通过媒体和网站公布了“调查苏丹红的路径图”,成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红”来源的关心上,从破解主要矛盾入手,倾尽全力对核心点进行迎战,而没有选择疲于奔命的两线作战。

    所谓不动如山,则是面对网络危机的侵袭,自身阵脚要入山岳一样坚固,行动上却并非全然不动,而是伺机而动,绝不打没有把握的仗,甚至于在危急中寻找机会,逆市飞扬。2008年4月7日,在中国即将举行奥运会之际,MSN在其英文官方网站上发起了一个关于是否应该抵制中国举办奥运会的投票。这一举动激起了中国公众极大的不满,纷纷在论坛上发帖表示抗议。这一背景下,MSN势必非常被动,然而MSN的战术是通过一个小动作来解决所有的问题,赢得人们的信任。从11日起,MSN上开始流行把用户的签名前加上红心中国的标志。一周后就有230万的用户改了自己的签名,各大网站也都以“红心”“爱国”等为主题发表文章,对MSN上的这项活动进行正面报道。对MSN抵制奥运投票的声讨也被这种正面的声音淹没了,MSN没有破费分文,赢得了谅解,更赢得了支持,成功化危机为转机。

    网络危机来了,看起来气势汹汹,无坚不摧,然而如果企业运用策略得当,将“三说主义”和“风林火山”巧妙结合,以快打慢,通过结合媒体的传播力和公信力,用成功的危机公关预案,直击危机要害并破解之,甚至以乾坤大挪移之法,在化解危机的同时,反向提高自己的品牌美誉度和公信力。


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