危机公关有用吗?为何在实践当中危机公关常常败下阵来?
答：国内企业的危机很多是企业在多年发展中所留下的债。这种债的偿还有的早一些，有的晚一些，只是时间问题。对于一些坑害消费者利益、不把消费者利益放在首位、为了利益不惜使用一切手段的行为迟早会被消费者获知的，一旦获知信任就会迅速瓦解，信任一旦瓦解，品牌会迅速崩溃。在我看来，这种危机不是危机公关解决的。过去太多的企业倒下比如三株、三鹿等等都是基于这个原因。但这不能否认危机公关的重要性，国内相当多的企业管理人员在面对媒体沟通、消费者沟通、形象塑造等方面的能力是很大的弱项。这些能力的提高可以说势在必行。各位读者也发现，近一年来无数个行业都在面临突发事件以及危机事件的冲击。沟通能力的欠缺使得苦苦建立起来的品牌形象受到了很大的影响。前一段时间的俏江南危机事件就很好反映了这一点。
至于很多企业为何在危机公关实践中败下阵来，主要是因为他们的公关思维没有跟上新媒体时代的发展。相当多的企业在危机出现后想到的仍然是隐瞒，但在这个纸包不住火的年代，瞒得了政府、瞒不了记者，瞒得了记者、瞒不了线人，瞒得了线人，瞒不了网民。中国古人的智慧告诉我们：要想人不知，除非己莫为。在这个开放的年代，任何隐瞒负面事件的行为只会让企业陷入更大的危机。不过很多企业的拥有者刚开始时，还是会有侥幸心理，认为事件影响不大，很快就会过去，不足挂齿，也就没有采取实际行动去对小错误小问题实施解决问题的行动，有的还会用第二个错误去掩盖第一个错误，发现没有掩盖得了;于是用第三个错误去掩盖第二个错误，发现也没有掩盖得了，最后是越掩越大。
“说真话尽快说”始终是危机公关的真谛，我想即使是互联网时代，这条定律也不会过时。人性的弱点让我们缺乏说真话的勇气，而勇气的缺乏使得我们在危机的漩涡中越陷越深。因此人性的弱点成了企业拥有者以及管理人员必修的功课之一。危机处理中的“堵”的策略在没有围墙世界的互联网时代已经彻底失效，取而代之的是“疏导”。我想相当多的组织已经有了最直观的感受与最深刻的教训。(作者 叶东)
