数字世界中的体验
花旗开始布局自己的第一次社交媒体活动。
首先是平台的选择。鉴于花旗在全球其他市场已有的社交媒体经验，林家盛团队希望在国内找到的是和Facebook类似度最高，因而能最大化运用这些经验的平台，“在和人人网的沟通过程中，我们发现这是我们所能找到的最接近的平台。另一方面，人人网上的用户和我们目标用户的重合度也比较高。”
其次是选择活动内容即主题，花旗依据的原则是“共同兴趣点”，先从人人网处得到用户兴趣话题的指数图表，再结合自己的产品和服务，最终划定“出国旅行”作为活动主题。“我们都知道，要发起对话，从共同兴趣点切入是最容易的。”
最后是营销活动的执行环节。“在社交媒体中，我们不是建立品牌，而是与用户建立关系”，而建立关系的核心，就是“将传统渠道中银行最为重视的客户体验体现到数字渠道中来”。
“这分为三个层面”，林家盛介绍道，“第一个层面是要搭建友好的界面，用好的设计来吸引用户关注;第二个层面是设计用户的互动过程，用户点击广告后进入什么界面，按钮、颜色、指示语言的设计应该清晰、一目了然;第三层面是当用户完成行为后，他们是否得到了满意的反馈。”
对于整个流程，林家盛进行非常严格的控制，“我们给人人网提了很多挑战，比如使用什么颜色、什么样的按钮，活动上线之后我们进行全天24小时监控，记录用户对各个流程的反应，并随时优化。”
虽然执行布局得非常完备，但由于是第一次，林家盛对活动的效果没有太高期待，然而活动上线后的效果让他比较意外。
研究“软数据”
2011年9月22日，花旗此次的“环球旅行家梦想”活动正式上线，为了充分利用人人网平台的社交特质，活动的主思路被设计为“发布自己的环球旅行梦想，并呼吁好友支持”。
整个活动包括社会化广告、人人官网、社会网络传播三大板块的推广，用户的体验流程是：先通过人人网平台上的广告或者官方置顶新鲜事了解到这次活动，并点击进入活动官网，然后在上面提交自己的旅行风格和旅行计划，邀请好友支持，最后活动信息随着用户在平台上的网状结构进行涟漪式传播，最终吸引越来越多的用户参与。
活动的整体时间为六周，但仅仅两周后，参与人数比活动整体的预期目标高了110%，截止到9月2日，总曝光用户数为300万。
“我们原本希望通过第一次的活动较好的了解人人网平台用户的行为习惯，但是最后我们惊讶地看到曝光量达到了300万，这是超过我们期待的。”林家盛评价道。
从一般的衡量标准来看，这次小规模的营销是一次很成功的投入。然而这次试水还有另一个重要任务，花旗希望超越对用户的了解只停留在“硬数据”层面的现状，达到“软数据”层面。
所谓“硬数据”，是指常规的用户人口特征，包括居住地、年龄、职业等，而“软数据”则偏重用户的行为习惯。林家盛认为，后者对用户的消费决定有着更直接和持久的影响。
“硬数据会不断变化，而且其对用户的决策影响不大，而软数据可以提供更好的精准营销基础。比如一个用户选择了美国为旅行梦想地，那么我们在以后的对话中可以更多地和他谈论和美国相关联的产品和服务。”
因此，软数据的获得是此次活动的另一个关键KPI指标，“这也是我们这个活动中最大的挑战之一。”
林家盛告知记者，花旗将在更长久的将来进一步探索新媒体营销售，他非常肯定“花旗的营销预算将会越来越大比例地从传统媒体转移到新媒体”。(记者 冯利芳)
