50岁的高先生是深圳一家外企的高管，他患有这个年纪的男人常有的高血脂、颈椎病和消化系统疾病，当他通过电话向贵宾服务人员诉说自己两天来无食欲、浑身乏力后，有医院工作经验的客户服务人员详细询问高先生的病情后，为其预约了北京301医院。
一下飞机，贵宾专车将高先生送到医院附近的五星级酒店，费用由颐年康盛承担。次日一早，客户服务人员等候在酒店大堂，带高先生去医院并帮助他办理挂号、划价、交费、取药、送标本等各种烦琐的手续。这一切，高先生一概不用操心，只是伸出胳膊抽血、躺在床上配合医生检查，最后是拿回诊断报告单和自己那部早已被消毒纸巾擦拭干净的手机。
宋海峰说，仅仅在陪医导诊环节，就有35个服务客户的满意度机会点。比如在客户出诊前发出7条信息，告诉客户就诊时北京的天气预报、就诊医院和专家的相关情况，提醒客户带齐病历本、准备病情主述等；替空腹检查化验的客户备好早餐；检查结束后递给客户一张消毒纸巾；陪同客户二次诊疗；就诊结束后将诊疗记录发给客户等。
针对个案，颐年康盛为会员量身定制日常生活中需要注意的细节。“比如，脑中风有25种死法，其中大部分的人是因为大便的时候太用力，排在第二位的是平躺的时候突然起床，心脏突然间快速供血，排在第三位的是出门时提鞋，一弯腰血向下走，突然死掉。对于脑中风病人，我们在早上6点半给他发一条短信，告诉他大便的时候不要太用力，多吃纤维类食物；针对第二种情况，我们告诉他早晨起床时平躺30秒，坐起来30秒，起床慢走30秒，再走快；针对第三种情况，我们通过特快专递给他一个鞋拔子，让他站着提鞋。这就避免了各种死亡的可能性。”诸如此类的细节，为颐年康盛赢得了不少回头客。
“在健康管理服务行业，一个企业不应该只想去创造需求，而应该满足需求，善于发现客户的需求，然后说服客户引导消费。而好的服务创新一定要站在客户的角度，充分考虑他们的实际需求和体验。”宋海峰说。
健康生意的前景
“根据我们的测算，以现在的服务能力，未来我们能服务的客户人数大概为10000人。”宋海峰说，“我们不会无限制地增加客户数量，颐年康盛的定位就是高端客户，我们追求的是质量而不是数量。”
为了确保有充足的人力资源，宋海峰在不断招收新的客户服务人员与健康咨询专家，并通过调整流程、合理安排时间来提高效率。
另一方面，在销售上，北京之外的很多城市，颐年康盛联合代理商，代理商负责发展高端客户，而北京总部则负责品牌输出、管理输出、资源输出和服务输出。“我们内部有一个信息化平台，代理商只要根据这个平台规定的标准去执行就行了。”
“未来健康管理一定是一个基于信息化的平台，通过健康指标数据进行数字化健康管理，例如身体的各项健康指标数据化，健康改善的情况需要数据来监测和提供分析报告，健康报告需要借助信息数据来统计、分析和管理，提供的服务方式需要借助更加专业和权威的数据做参考依据。”宋海峰说，未来70%仍然是客户服务人员的一对一服务，而剩下的30%则会利用软件平台提供服务。
事实上，搭建权威和专业的健康管理服务平台，颐年康盛投入很大。在未来的几年里，宋海峰表示，还将加大投资力度。
据宋海峰介绍，在美国健康管理是一个规模超过千亿美元的产业，其中一些健康管理、健康保险类的公司，比如Wellpoint、Aetna、United Health Group等，都是数百亿美元市值的上市公司。
而美国Frost & Sullivan公司发布的一份调查报告指出，相比美国一年在健康医疗领域的花费占其年GDP的14.8%，欧洲占8.4%，日本占6.3%，目前中国健康医疗支出的总体规模不到GDP的2%。
巨大的落差则意味着巨大的商机。宋海峰说：“中国经济发展到一定的水平，健康管理消费非常活跃的城市至少在80~100个以上。所以，从城市的数目来讲健康管理市场的潜力和空间很大。”
“而中国提供健康管理的服务机构还是太少了，我希望有更多的机构进入，大家一起努力，凭借专业的第三方健康管理服务为客户带来服务价值，让客户享受专业和权威的服务，这种以疾病预防为主的第三方健康管理服务模式才会为社会广泛认同。 所以，颐年康盛还有很长的路要走。”宋海峰说。
