笔者的一位朋友经营着一家非常有特色，价格适中的美容美体SPA馆，生意很不错，但多为散客或办理月卡的消费者，办理年卡的顾客非常少。这让店主很纳闷，想了很多办法，提高服务质量，甚至降低价格，但都不见起色。一次与我谈起此事，我也觉得很奇怪，于是对其产品、服务、手段等进行检视，但并没发现任何问题，在观察店内外的装潢也没发现什么问题。最后目光落在了店内走廊尽头一些旧家具和大货物箱上，询问得知，为了节约空间，这里用来放置货物，这些箱子有的是新进的货物，有的则是准备退换的货物，还有一些要卖掉的旧家具。问题就在这里，我让店主把这些东西都搬走，原来的位置放了几盆鲜花，又在进门处摆放了一块展板，上面有本店最新动态、新推出的服务、来年公司目标计划等信息。两个月后，再到这家店，店主兴奋地告诉我，办理年卡的数量增加了很多，业绩更有显著的提升。
但是，没打广告没降价，只是把几个箱子搬走，放几盆花，加块展板就发生了这样神奇的改变，令店主百思不得其解。其实原因也很简单，因为那些箱子摆在那里会使顾客产生这家店是不是要搬家或关门等不安的联想。产生了这样的想法后怎么可能放心的来办理几千元的年卡呢。尤其美容美体行业的主要顾客为女性，女性对这些细小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和旧家具，便消除了顾客的潜在顾虑。为了增加安定感，换上几盆花及摆放一块展板，这样便传达出暗示的信息：这家店不仅在红红火火的安定经营着，更有长期的计划。增加了顾客心中潜意识的安全感，自然就能放心的去做长期消费的打算了。
这些细微并经常被我们忽视的小问题几乎每个企业都或多或少地存在，把他们找出来，加以修正，不仅可以避免造成更大的问题，更可以由此提高竞争力，在众多竞争对手中脱颖而出。管理学有句名言：细节决定成败。不要忽视这些小问题，让我们一起找出企业中的这些小问题，并修正它们。
笔者在实践中总结出以下四种方法，来发现企业中的小问题。
1、倾听顾客的心声
顾客的投诉与抱怨中往往隐藏着这些小问题及解决后可能带来的市场机遇。不要头疼于有顾客投诉，这是好事。美国很多服务型企业在采用一种顾客做主的结帐方式，即如果顾客说出产品或服务不满意的地方，就可以自己决定根据满意程度支付消费，通过不断了解顾客的思想，以发现问题，提高产品及服务质量。通过观察顾客的反映、投诉，甚至主动询问顾客，可以获得宝贵的经营所需的信息，这些信息是我们坐在会议室里所听不到，也想不到的。
根据调查，对企业投诉或抱怨的顾客中，大部分是忠诚的顾客，他们抱怨是因为对该品牌有一定的感情，并希望其能够越来越好。用“恨铁不成钢”来形容有些不贴切，但是可以肯定的是，这些抱怨、投诉的顾客中，多数并没有改变继续消费该品牌产品的打算，如果企业能顺利解决顾客的异议，这名顾客将会更加忠诚。而低忠诚度的顾客多不会投诉与抱怨，只会悄无声息的一走了之。
学中有一个论点：开发新顾客的成本是留住老顾客成本的6倍，为什么我们愿意花费更多的费用去开发新的顾客，而不能拿出耐心在倾听顾客宝贵意见的同时留住他们呢?从今天起，养成一个习惯：听到消费者的投诉与指责，不要感觉是麻烦的噪音，应该当做是难得的天籁之音。
