花费高额费用购买的化妆品却是假的；保健品紧盯老人，一花就是几万块；琴行报班，退费时却遇到障碍……这些消费方面的“坑”你踩过吗？
3月13日，湘潭市消费者委员会（以下简称“湘潭市消委会”）发布2018 年十大消费维权案例。针对案例，湘潭市消委会进行了针对性消费提醒警示。
一、韩某等人生产销售假冒伪劣化妆品 湘潭多部门联合布下天罗地网
【案情】
2018年4月至8月，湘潭市食品药品监督管理局联合湘潭市公安局雨湖分局成功破获韩某等人生产经营假冒化妆品案。先后在湖南湘潭、株洲、河南平顶山、广东广州、珠海、汕头等地开展收网行动，扣押假冒香奈儿、迪奥、兰蔻、雅诗兰黛、圣罗兰等化妆品45个品种226505盒，包装盒23289个，制作假冒化妆品搅拌机、灌装机等设备5台，货值金额达1.3亿余元，捣毁生产窝点3个，售假窝点12个，抓捕犯罪嫌疑人19人，批捕12人。
【处理过程及结果】
1.前期摸排情况。2018年4月4日，湘潭市食品药品监督管理局执法人员接到湘潭市公安局雨湖分局治安大队线索，有操外地口音的人员驾驶2台面包车在湘潭市雨湖区雨湖路沿线向市民兜售化妆品。该局立即联合公安机关开展执法行动。现场抓获嫌疑人韩某、魏某两人，查扣化妆品兰蔻面膜3盒、洗面奶4盒、BB霜3盒、眼霜1盒；香奈儿白香水4盒、口红5支。通过初步鉴定，这些化妆品涉嫌假冒国际知名品牌，公安机关经过突审，韩某、魏某两人交代，还有多名团伙成员住在株洲市内某宾馆。湘潭市食品药品监督管理局和市公安局雨湖分局联合成立了专案组。
2.经营窝点收网情况。4月5日凌晨，专案组在株洲市某宾馆将师某浩等10名嫌疑人抓捕归案，现场查获假冒知名品牌的化妆品雅诗兰黛睫毛膏178盒、香奈儿口红207盒、香奈儿香水（白）140瓶、香奈儿香水（红）13瓶、圣罗兰气垫 BB 1盒、兰蔻臻白BB霜 127盒、兰蔻洗面奶清滢柔肤洁面乳106只、兰蔻眼霜小黑瓶精华眼膜霜 207瓶、兰蔻精华液30ML小黑瓶肌底液134瓶、兰蔻臻白乳液98瓶、兰蔻面膜双颊美白凝润面膜102盒、兰蔻爽肤水清滢嫩肤水蓝水84盒等12个品种化妆品，货值达70余万元。4月10日，湘潭市食品药品监督管理局对上述产品中的兰蔻精华液小黑瓶肌底液、兰蔻臻白乳液（滋润）、兰蔻臻白BB霜进行抽检，分别送至湖南省药品检测研究院和上海新诤信知识产权股份有限公司检测。检测结果显示：1、送检产品的注册批件均已过期；2、送检的兰蔻臻白BB霜样品与批件不符；3、送检的产品均不是标示生产企业生产。经过调查摸排专案组初步确定，辛某伟就是该案的上线人员，假冒化妆品仓库位于河南省平顶山市。专案组随即赶到河南，在3个仓库查获大量假冒化妆品。5月12日凌晨，专案组将嫌疑人辛某伟等3名犯罪嫌疑人抓获归案，在 3个仓库内查获假冒兰蔻、香奈尔、迪奥等42个品牌的化妆品81623盒，涉案货值达4000余万元。嫌疑人从上线处购入“兰蔻”“雅诗兰黛”“香奈儿”等假冒化妆品后，通过物流、货运等方式运回河南平顶山市，对货物进行收取、保存，再分销给下线韩某等人进行销售。
3、生产窝点摸排。经过调查摸排，专案组初步认定上线有洪某等8人，初步掌握8人活动区域基本都在广东省内，专案组抽调8名办案民警，5名食药监执法人员前往广东省摸排相关信息，查找生产窝点及相关证据。
4、生产窝点收网情况。2018年8月12日，专案组在广州、珠海、汕头三地同时展开抓捕行动，抓获6名犯罪嫌疑人，捣毁位于广东省汕头市潮阳区和平镇下厝村某居民家的制假窝点，现场查扣假冒兰蔻及RAY等多个品牌化妆品143485盒，制作假冒化妆品搅拌机、灌装机等设备5台，涉案货值达9000余万元。犯罪嫌疑人交待了销售的流向后，对涉及的省市地区进行通报、协查。对流向本市的涉案化妆品已按照相关规定进行召回，并对涉案单位严肃处理。
【案例评析】
韩某等人生产销售的假冒化妆品货值高达1.3亿元人民币，根据案情，依据刑法及相关司法解释规定，韩某等人生产销售的假冒化妆品的行为虽然违反了《化妆品卫生监督条例》第五条第三款“未取得《化妆品生产企业卫生许可证》的单位，不得从事化妆品生产”及《化妆品卫生监督条例》第十五条“首次进口的化妆品，进口单位必须提供该化妆品的说明书、质量标准、检验方法等有关资料和样品以及出口国（地区）批准生产的证明文件，经国务院卫生行政部门批准，方可签订进口合同。”的规定，依据《化妆品卫生监督条例》第二十四条“未取得《化妆品生产企业卫生许可证》的企业擅自生产化妆品的，责令该企业停产，没收产品及违法所得，并且可以处违法所得3到5倍的罚款”及《化妆品卫生监督条例》第二十六条第一款“进口或者销售未经批准或者检验的进口化妆品的，没收产品及违法所得，并且可以处违法所得3到5倍的罚款。”的规定，但基于刑事处罚高于行政处罚原则，湘潭市局依法将该案件移交湘潭市公安局雨湖分局进行刑事处理。
本次行动，湘潭市局充分利用“行刑衔接”信息互通交流，推动稽查工作取得了新成效，在联合打假上取得了新突破。湘潭市局积极推进联合执法办案“制度化”，建立健全了联席会议制度、线索通报制度、联合督办制度、案件移送制度、联合调查制度等8项制度，对涉嫌食品药品犯罪的行政执法与刑事司法衔接工作的移送条件、移送时限、立案侦查以及移送立案侦查的监督进行了详细的规定，促进了执法资源合理利用。
本案中湘潭市局依托与湘潭市公安机关成立的食安大队，通过定期召开会议、通报案件情况、共同研究和分析执法中遇到的疑难问题，建立信息共享机制、办案联动机制、行政执法和刑事手段有机结合，推动行政执法与刑事司法的无缝对接，有效打击和震慑了食品药品违法犯罪行为。
二、“权健牌”保健品总砷含量超标遭投诉
【案情】
2018年8月，投诉人举报湘潭市雨湖区权健自然医学健康服务中心销售的“权健牌复康胶囊”（标示生产企业：权健自然医学科技发展有限公司；批准文号：国食健字G20050240；生产批号：C1185111；保质期：至20200425）存在质量问题。
【处理过程及结果】
接到投诉后，湘潭市食品药品监督管理局执法人员于2018年8月15日对湘潭市雨湖区权健自然医学健康服务中心进行检查，并对上述批次产品进行抽检，并送至中国检验认证集团湖南有限公司进行检验。经检验该批次“权健牌复康胶囊”的 “总砷”结果为不符合规定。9月20日，当事人向湘潭市市场监督管理局提出复检申请并提交书面材料，经广州检验检测认证集团有限公司国家加工食品质量检测中心（广东）检测，该批次“权健牌复康胶囊”总砷检验单项不合格。湘潭市市场监督管理局于2018年10月29日将此结果函告当事人。当事人于当天立即采取召回措施。经执法人员调查，上述产品是从权健自然医学科技发展有限公司直接购进，该批次产品共购进35瓶，购进价格为175元/瓶，由于当事人为厂家在湘潭的配送中心，产品采用直销模式，所以销售价格就是购进价格175元/瓶，除抽样的10瓶外，其余25瓶已全部销售完，无库存。经调查，当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第二项。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项，湘潭市市场监督管理局对当事人给予罚款人民币80000.00元整行政处罚。
【案例评析】
本案中当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第二项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（二）致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂、食品相关产品”。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第一项“违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：（一）生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂”。根据《湖南省自由裁量权规定》第二十条第一款第十六项“符合下列情形之一的，应当从重处罚：（十六）违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定的，或者涉案产品风险性高的”。符合从重处罚的条件。故该案件程序合法，证据确凿，违法事实成立。
三、某建材经营部涉嫌冒用他人厂名、厂址分装销售散装水泥及分装销售的水泥产品以不合格产品冒充合格产品遭处罚
【案情简介】
2018年3月2日，湘潭市市场监督管理局执法人员对某建材经营部进行执法检查。现场发现正在分包水泥，分包好的袋装水泥共123袋，均为某品牌包装；另有7种品牌8种规格的水泥包装袋共17419个。执法人员现场对分装好的水泥进行了抽样并予以封存，对水泥包装袋先封存，后期改扣押。
【调查与处理】
经查，该经营部使用的7种品牌8种规格的水泥包装袋均属自购，未经7个品牌的厂家许可，分装立罐里的水泥购自衡阳某公司。调查期间，该经营部提供了两批次采购水泥的票据和近期销售票据。经检验机构检验，执法人员现场抽样的水泥经检验不合格。湘潭市市场监督管理局以冒用他人厂名厂址和以不合格产品冒充合格产品分装销售水泥对该经营部进行了处罚：1.责令停止生产、销售冒用他人厂名厂址及分装销售的水泥产品以不合格产品冒充合格产品的行为；2.冒用他人厂名厂址分装销售水泥共20.15吨，处罚款3184元；3.分装销售的水泥产品以不合格产品冒充合格产品共20.15吨，处罚款15920元；4.对追回的14吨水泥予以没收。以上罚没款合计19104元。
【案例分析】
该经营部的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》其中的两条：
一是违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十条 生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。本条是对生产者不得伪造、冒用产地、厂名、厂地的禁止性规定。该经营部对散装水泥进行分装销售的行为可以认定为一种生产行为，冒用他人厂名厂址，是指生产者、销售者在产品或者其包装上标注同类产品的其他经营者的厂名、厂址。冒用的目的可能有两个：一是抬高其生产的产品身价，鱼目混珠，以欺骗消费者；二是逃避其假冒伪劣产品的质量责任，企图将责任转嫁给冒用的企业。冒用他人厂名、厂址的行为既违反了《产品质量法》的规定，也违反了《民法通则》的有关规定，侵犯了他人的名称权、名誉权。该经营部上述行为主要目的是第一个，以营利为目的，抬高产品价格。
二是违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十二条 生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。本条是对生产者生产产品所作出的三项禁止性行为的规定。“掺杂、掺假”，是指生产者、销售者在产品中掺入杂质或者造假，致使产品中有关物质的成分或者含量不符合国家有关法律、法规、标准规定要求的欺骗行为。该案中，该经营部在散装水泥中掺入粉煤灰，致使产品质量不符合国家标准要求，其目的是为了盈利，行为的动机一般是故意的，同时造成对社会和消费者的欺骗，扰乱了正常的经济秩序，造成用户和消费者的人身伤害或者财产损失。掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品，这几种违法行为，在适用法律时，以作出该行为为主要要件，不以行为动机作为主要因素。也就是说，只要具备该行为的主要特征和要件，不论其行为目的和动机是故意的，还是过失的，均应当依法承担产品质量责任。
【典型意义】
该案属复合型案件，属于典型的冒用他人厂名、厂址，掺杂、掺假，以不合格产品冒充合格产品的案件。在目前国家要求质量兴国的大前提下，对打击假冒伪劣有较好的典型示范作用。
四、虚假商业宣传销售食品被查获
【案情】
2018年7月，湘潭市工商行政管理局岳塘分局接到群众举报，反映湘潭市岳塘区某食品经营部杨某某擅自以“氢科技进万家工程湘潭工作站”的名义进行所谓“氢科技进万家”的活动，召集老年人开会上课、参观，实则为了高价推销其“今日水素珊瑚藻”这款普通食品。因涉嫌虚假宣传，湘潭市市场监督管理局立即对当事人进行调查。
【处理过程及结果】
接到投诉后，湘潭市工商行政管理局岳塘分局工作人员立即对杨某某所经营的场所进行调查。经查，当事人为了高价推销“今日水素”珊瑚藻这款食品，以推广“氢水无土栽培豆芽菜技术”为名，召集老年人开会上课、到基地参观，当事人将经营场所打造成所谓的“氢科技智慧生活馆”，进行宣传经营。当事人在推销今日水素珊瑚藻过程中，宣称该商品是根据氢科技制造出来的食品，水素进入人体后遇水会释放负氢离子，从而具有预防治疗糖尿病、心脑血管疾病、肝脏疾病、骨质疏松、疲劳乏力、食欲不振等多种老年人疾病的作用。实际上当事人所宣传销售的“今日水素”珊瑚藻只是一种普通进口食品，不具有预防和治疗疾病的功能。工作人员认为杨某某涉嫌对其商品的性能、功能等作虚假或引人误解的商业宣传，立即对当事人进行法律宣传教育，使其认识到了该种违法行为的后果和严重性，目前，当事人向已经购买产品的消费者退还货款共计20余万元，并已关停经营场所，终止了该违法经营行为。
根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款，《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条和《湖南省规范行政裁量权办法》第二十八条规定。本局对当事人作出了相应的行政处罚。
【案例评析】
《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条：经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。
当事人擅自以“氢科技进万家工程湘潭工作站”的名义进行所谓“氢科技进万家”的活动，实则为了高价推销其“今日水素珊瑚藻”这款普通食品，且在推销商品过程中，吹嘘“今日水素珊瑚藻”具有预防治疗疾病的作用，欺骗误导消费者，其行为违反了诚实信用的商业原则，导致消费者对商品性能、功能产生错误的认识和理解，也损害了竞争对手的合法权益，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”的规定，属于对其商品的性能、功能作虚假或者引人误解的商业宣传的不正当竞争的违法行为。
通过对此案的查处严厉打击了在保健品销售中的虚假宣传行为，维护了消费者的合法权益。
五、扰乱市场秩序 李某销售假冒茅台白酒被查
【案情】
2017年10月12日和2017年10月18日消费者分别向湘潭市工商行政管理局投诉，称其在湘潭市雨湖区金水湾某超市烟酒柜购买的18瓶53%VOL500ml茅台白酒和24瓶53%VOL500ml茅台白酒涉嫌为假冒。
【处理过程及结果】
湘潭市工商行政管理局于2017年10月16日和2017年10月18日先后两次委托贵州茅台酒股份有限公司对该批茅台酒进行鉴定，鉴定结果为假冒茅台酒注册商标的侵权产品，以上假冒茅台酒合计货值金额超过五万元，达到《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第七十条的规定，涉嫌构成犯罪。根据《中华人民共和国行政处罚法》、《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》等相关规定，于2017年10月20日将案件线索移送到湘潭市公安局。湘潭市公安局受立案管理室将案件交由湘潭市公安局九华分局办理。湘潭市公安局九华分局于2017年11月2日认为当事人主观故意不明显，将案件退回湘潭市工商行政管理局。
当事人湘潭市雨湖区金水湾世纪华联超市烟酒柜经营者李某，没有在正规渠道购进上述茅台酒，既没有供货清单、货款收据，没有进货合同、进货发票，也不知供货人姓名、住址、手机号码、供货单位名称，两次购进并销售，不能证明是合法取得，其行为属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项所指的侵犯注册商标专用权的行为，证据真实、合法、有效，依法应予处罚。
2018年4月，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。”、《中华人民共和国商标法》第六十条第二款“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。……”之规定，湘潭市工商行政管理局责令当事人立即停止上述侵权行为，并作出行政处罚：罚款260000元。
【案例评析】
当事人李某两次购进并销售假冒“茅台酒”，不能证明是合法取得，其行为符合《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项所指的侵犯注册商标专用权的行为。湘潭市工商行政管理局依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款之规定，对当事人的违法行为作出行政处罚，依法进行打击，符合法律的规定，保障了消费市场的食品安全，维护了消费者合法权益。
六、非法渠道购进药品案遭查获
【案情】
2018年5月9日，湘潭市食品药品监督管理局接群众投诉，在湘潭市雨湖区二环线五医院对面德邦物流有可疑人员频繁收、寄药品，疑似药品倒买行为。收货人马某，湘潭市某医药有限公司业务员，药品销往湘潭市岳塘区等药房。供货商资质正在侦查中。湘潭市食品药品监督管理局已将案件移送至湘潭市公安局九华分局。
【处理过程及结果】
接到投诉后，湘潭市市场监督管理局执法人员联合湘潭市公安局九华分局干警立即前往湘潭市雨湖区二环线五医院对面德邦物流开展检查，当场查获物流药品一批。药品由天津发往湘潭，物流单据品名：摄影器材，发货地：天津，收货地：湘潭。经清点，被查获的货箱中有苯磺酸左旋氨氯地平片、阿卡波糖片、复方丹参滴丸、脑心通胶囊等20个品种共计2600盒，货值14万元。该批药品收货人为某医药公司业务员，2016年至今通过微信、电话等联系方式从天津分六次购入苯磺酸左旋氨氯地平片、阿卡波糖片等药品5800盒，共计货值15.2万元，并将药品销售至长沙、湘潭多家零售药店及诊所，共盈利1.72万元。本案已将马某及供货上线共3人逮捕，总计销售348272.00元，涉案金额693995元。 【案例评析】
此案涉案产品主要为治疗心脑血管类、糖尿病类药品，用药人群数量大，社会危害严重。在天津等地有不法商贩和个人专门低价收购用医保卡资金回购的药品，然后利用微信、QQ等线上线下联系方式分销药品。此案涉案人所购买药品正是来源此处，通过物流将药品邮寄至湘潭，物流单据品名用“摄影器材”做掩护。为了规避执法人员的日常检查，涉案人利用自己医药公司业务员身份密切与长沙、湘潭多家零售药店及诊所联系，将从非法渠道购买的药品存放在自己的私家车上，随时销售从非法渠道购进的药品，并采取比正规药品销售价格低的优势吸引购买方为微信好友。购销双方均不记账，没有销售票据和凭证，利用现金、微信方式当场收付款，违法手段隐蔽。
七、异地购买电动汽车经销商拒修遭投诉
【案情】
2015年11月，在株洲工作的车主谭某通过永州电动车经销商赵某在湘潭某汽车销售有限公司购买了1台江铃牌电动轿车（E100）。2016年4月车子刹车、锁等出现问题，该公司通过电话指导，由车主谭某在株洲一汽修厂花了380元修好；2017年底，车子又出现故障彻底坏了，湘潭某汽车销售有限公司一直没有人来修，现在车子只行驶了5000公里，在三包期限内，车主要求湘潭某汽车销售有限公司把车辆尽快维修好，赔偿经济损失2300元。
2018年1月3日，谭某向湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心投诉。
【处理过程及结果】
谭某所购车辆为江铃牌电动轿车（E100），车辆发票开具方为湘潭某汽车销售有限公司，该车由该公司代办上牌，车辆由永州二级经销商赵某交付给谭某。谭某本人无该车辆的整车合格证、三包凭证。该车2017年3月出现问题，5月底车辆彻底不能开动，谭某去永州2次找赵某协商处理（第二次谭某报警，在当地派出所协商），赵某给予谭某800元作为食宿和来回路费补偿，并答应协助谭某找湘潭某汽车销售有限公司处理。另谭某两次前往湘潭，找湘潭某汽车销售有限公司协商，该公司答应处理该车故障，但需要谭某将车辆拖运到湘潭，后因拖车费用由谁出出现争执导致车辆一直停放株洲。
湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心接到投诉后，工作人员多次与双方沟通，并组织双方两次调解，湘潭某汽车销售有限公司先是以自己不是直接销售商，该车是由永州赵某销售给谭某的，出什么问题去找赵某处理为由推脱，后经工作人员做工作，该公司同意对车辆进行维修，但需车主谭某先行将车辆拖至湘潭，待检修如系车辆质量问题，该公司承担相应拖车费用及维修，如属人为操作不当造成，一切费用由车主负责，双方就此事始终未达成一致。
鉴于上述情况，湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心工作人员将投诉及协调处理情况函告了江西江铃集团新能源汽车有限公司，经沟通该公司直接派出技术人员到株洲现场，对车辆进行了维修，车修好后，投诉人谭某未再向湘潭市市场监督管理局提出其余要求，此投诉处理完结。
【案例评析】
2013年10月1日，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称家用汽车“三包”），家用汽车“三包”规定实施五年多以来，消费者的合法权益得到了有效的保护。根据家用汽车“三包”第十二条规定，销售者应向消费者明示由生产者约定的修理者的名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；第十六条规定，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务，电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费；涉案的湘潭某汽车销售有限公司以“车辆是销售给永州经销商赵某，开具车辆的发票是政策规定，车辆上牌办理登记手续是被委托”为由拒绝开展现场修理服务，并承担合理的车辆托运费，其公司认为谁经销谁售后的原则，售后应由永州经销商负责，或者由谭女士将车拖到湘潭来才答应修理，属于单方制定的“霸王条款”。 谭某所购车辆是新能源汽车，尚处于“三包”期间， 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。故谭某的上述维权要求合理合法。
八、汽修记录保管不善4S店拒赔遭投诉
【案情】
2017年12月31日，车主李某在湖南三马湘潭某店维修更换吊装变速箱（因手动挡第二档难退档问题）花费400元；2018年1月，车主经查询，其车的延时报警器、吊装变速箱、油管等属于厂家召回项目，后车主与湖南三马湘潭某店联系，该店向车主提供了两张电脑系统截图，显示该车已经对延时报警器、吊装变速箱、油管等属于厂家召回的配件进行了召回索赔，但同时又向车主提供了一份材料说明该车延时报警器不需要更换（该车延时报警器上显示的日期为2010年10月19日生产）。鉴于该店提供了延时报警器这一部件相互矛盾的材料，车主怀疑该店伪造了延时报警器、吊装变速箱的维修理赔记录，要求该店退回400元修理费或者该店出示这两个配件的理赔原始单据。2018年1月17日，李某向湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心工作人员来到湖南三马湘潭某店，对该店店长进行了调查了解情况，要求该店提供相关资料，并配合说明情况。经查：涉事车辆一共到湖南三马湘潭某店进行了4次缺陷汽车产品召回维修，分别是：召回更换发电机皮带、召回更换延时报警器、召回维修变速箱、召回加油软管。经双方对该车实地查看，确认了其中3项召回确实进行过更换，无争议，李某对变速箱召回仍有异议；另经查，2017年4月份，湖南三马湘潭某店原店址因拆迁，导致相关原始单据丢失，无法提供。
经湘潭市质量技术监督局12365投诉举报中心工作人员多次沟通及组织双方调解，湖南三马湘潭某店因无法提供相关原始单据，本着客户为重的态度，于2018年2月2日将2017年12月31日吊装变速箱工时费人民币400元整返还给李某，并签订了调解协议。
【案例评析】
《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称家用汽车“三包”）自2013年施行以来，消费者的合法权益得到了有效的保护。根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第十一条规定，销售、租赁、维修汽车产品的经营者（以下统称经营者）应当按照国务院产品质量监督部门的规定建立并保存汽车产品相关信息记录，保存期不得少于5年；根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称家用汽车“三包”）第十三条规定，修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。
涉诉的湖南三马湘潭某店因原店址因拆迁保管不善，导致相关原始单据丢失，无法提供原始的召回修理单据凭证，仅凭由其上传到东南汽车DMS系统里的维修、召回相关记录，无法使投诉方信服；因无原始凭证，12365投诉举报中心工作人员也只能对双方进行沟通后组织调解。
九、琴行拒退费遭投诉
【案情】
2017年8月，黄女士的女儿在雨湖区一家琴行学钢琴，课程30节收费3000元，由于在教学过程中，琴行经常换教学老师，导致小孩很不适应。之后黄女士便去该琴行提出不想再上课，希望退返剩8节课的费用，被琴行拒绝，称根据《报名协议》中的规定，只能退还百分之八十，其余的要当做场地费和运营费。黄女士很不理解，“该我承担的费用，我照承担，不该我承担的我一分钱也不会承担。”向12315投诉。
【处理过程及结果】
雨湖工商分局12315投诉举报中心调解员接到投诉后，立即联系琴行。琴行在接受调查时称，在与黄女士签订的《报名协议》中写明：“全额缴费的课程，开课前，学员无法完成所报课程，全额退费；开课后不满二分之一课时的按二分之一计算，并办理退费事宜；满二分之一课时的，不予办理退费事宜。”因此，黄女士的女儿已上了22课时，根据“满二分之一课时的，不予办理退费事宜”的规定，可以不予办理退费。另外，《报名协议》家长签名栏中也注明：“本人在此声明：已阅读并接受本协议所列的所有条款。”黄女士已在该栏签字，说明她已认同这一条款。琴行认为：“不满二分之一退一半，满二分之一不退”这个规则，在培训行业几乎是“潜规则”，也不是他们一家这样做。
黄女士对张老师的说法并不认可，她表示，在报名时张老师并没有告知这一“行规”，而且在与琴行签报名协议时，只让她尽快签字，并没有让她详细地阅读协议内容。直至她前去要求退费时，才告知相关规定。因此，黄女士认为该琴行的行为侵犯了其知情权。
调解人员在核实情况后，指出琴行无权对退费设障碍，培训费缴了就不能退，或者只能退一半，这一规定，是不符合规范的。最终，在调解人员说服教育下，琴行认识到自身工作的失误，同意接受调解，最后双方达成了一致协议，黄女士满意而归。
【案例评析】
根据《消法》第二十六条规定，黄女士的女儿因故不再接受培训服务，琴行“不满二分之一退一半，满二分之一不退”的这种费用设置，限制了消费者的权利，免除了经营者的责任，是一种不公平、不合理的交易条件。如果家长表示孩子中途无法继续接受培训服务，培训机构如能举证机构已经产生了损失和实际金额，那么有权在退费时予以扣除。
十、旅游暗含强制参观，12315调解退费用
【案情】
2018年3月9日，消费者罗女士向某健康养身馆交付了3800元旅游费用于去北京旅游的费用。缴费前，商家并未告知罗女士此次去北京旅游需先到该公司工厂参观三天后，方能去游玩。待罗女士缴费3800元后，商家要求罗女士必须先参观才能去旅游，否则不予退款。罗女士觉得受到了欺骗，便向高新工商分局12315进行投诉，希望商家能够退还费用。
【处理过程及结果】
湘潭高新工商分局接到投诉后，立即与消费者沟通了解情况，并到现场调查。经核查，该健康养身馆具备营业执照，但营业执照不具备经营旅游的许可范围。消费者所诉属实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”及第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”，商家在与消费者进行交易时，没有遵循诚实信用原则，故意隐瞒并设定参观工厂这一不公平、不合理的交易条件，侵犯了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其接受的服务的真实情况的权利，商家应当告知消费者需要参观工厂的条件。
经与商家沟通协调，向该健康养身馆宣传消费者权益保护法等相关法律法规，并指出此行为严重侵害了消费者的合法权益。商家认识到了错误，并退回消费者所缴纳的3800元，双方对此处理意见均表示认可。这起纠纷自此圆满解决。
【案例评析】
根据《旅行社管理条例》第十二条“设立任何类型旅行社，都必须要向相关的旅游行政管理部门提出申请。未取得旅行社业务营业许可证的，不得从事旅游业务”，就此案中，健康养身馆未取得旅行社业务许可，不具备代理组织旅行团的资格，应当退还消费者缴纳的费用。
高新工商分局提醒广大消费者，近年来经常有一些所谓的“旅游公司”放出“特价”“免费”的幌子，吸引消费者报名。但促销再诱人，消费者也要尽量去实地查看“旅行社”的资质，不要轻信他人的推荐、所谓“旅游公司”的承诺。消费者旅游出行应当选择正规旅行社，报名时一定要签订合同，加盖旅行社公章；旅游过程中妥善保存好发票、合同、旅游行程单等重要证据，这样一旦发生消费纠纷，可作维权之需。作者： 曹利敏 郭坤
