北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？
几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。
卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”
海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。
看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。
也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。
公关界的胜利 非餐饮界的幸事
值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。
这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。
回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。
海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机
有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。
当然，舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”，公众与其说是借“释然”的感慨调侃，不如说是用“无奈”的情绪鞭策：提升餐饮行业卫生状况，并不是哪一家的事，而应成为一次集体行动。海底捞事件，应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机，推动舌尖上的安全有更强有力的保证。
