25日下午，海底捞火锅官网连发两封致歉信，回应媒体曝光的北京劲松店、北京太阳宫后厨出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生隐患问题。回应称，媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生，表示十分愧疚，向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施，涉事的两家店停业整改、全面彻查，并排查所有门店，避免类似情况发生。
被曝后厨有老鼠 漏勺通下水道
据媒体报道，今年5月初，入职海底捞劲松店的暗访记者发现了诸多卫生问题。在后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
此外，员工的卫生意识也颇令人忧心。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。洗碗机内部沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。
记者于2017年7月底在海底捞太阳宫店暗访时遇到了类似的卫生隐患。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。后堂下水管道堵塞，所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺。漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。
承认问题属实 致歉并决定整改
在25日海底捞官网公布的两封致歉信中，海底捞回应称：经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向各位顾客表示诚挚的歉意。这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他在卫生清洁方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心。感谢媒体和公众对于海底捞的监督，海底捞愿意承担相应的经济责任和法律责任，也有信心尽快杜绝这些问题的发生。
在致歉信中，海底捞还公布了整改措施：北京劲松店、北京太阳宫店停业整顿、全面彻查；并聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠；组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控等。
同时，海底捞还表示，涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需要按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
