各县区人民政府，市政府各部门：
为规范旅游市场秩序，维护游客合法权益，根据《山东省人民政府办公厅关于贯彻国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》(鲁政办发〔2016〕48号)精神，经市政府同意，现就加强我市旅游市场综合监管工作通知如下：
一、明确总体要求
以构建人民群众更加满意的旅游市场环境为宗旨，遵循政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的原则，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制。坚持综合监管与联合执法相结合、集中监管与日常规范相结合，突出问题导向，实施标本兼治，从重点要素、重点领域入手，依法打击旅游市场各类违法违规行为，优化旅游发展环境，保障游客合法权益，逐步实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标，促进我市旅游行业持续健康发展。
二、落实职责分工
旅游部门负责规范旅游市场秩序，提升监管服务质量，维护旅游消费者和经营者合法权益；牵头组织整治旅游市场秩序，依法查处组织不合理低价游、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为；联合相关部门依法查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合并参与依法打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；对涉及其他职能部门的旅游投诉及案件进行转办和协调。
公安部门负责依法严厉打击旅游景区(点)、旅游交通站点等场所发生的强迫消费、敲诈勒索等侵害游客权益的违法犯罪行为。
工商部门负责依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为;依法监管旅行社违反工商登记法律法规行为；按规定将旅游行政主管部门推送的对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续及行政处罚信息在国家企业信用信息公示系统(山东)进行公示。
交通运输部门负责依法对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者的投诉案件予以查处；处理本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区景点指示牌被遮挡的投诉；依法打击未取得许可擅自从事或者超范围从事旅游客运经营行为；整治道路旅游客运市场秩序，依法查处道路旅游客运经营者违反道路运输法规、规章的经营行为。
文化部门负责旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处。
税务部门负责对旅游企业经营管理者的税法宣传教育；负责旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件查处；依法整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景区(点)、导游、司机等违反税收法律法规行为。
质监部门负责旅游市场购物点计量违法行为的投诉处理和案件查处；依法查处生产假冒伪劣旅游产品的违法行为以及旅游景区(点)客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为。
物价部门负责旅游市场价格行为监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等违法违规行为；依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，整顿规范旅游市场价格秩序，维护消费者合法权益。
商务部门负责发挥市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室职能作用，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，协调有关成员单位加大市场监管力度，维护消费者合法权益。
人力资源社会保障部门负责督促旅游企业落实《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规，指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同，并将用工信息向人力资源社会保障部门备案；整治旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬和违反社保有关规定行为。
林业部门负责森林公园、自然保护区等市场监管工作，整治旅游景区违法占用、毁坏林地(湿地)以及旅游企业或从业人员非法破坏森林资源和倒卖野生动物等问题。
食品药品监管部门负责旅游景区(点)及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品质量安全的投诉处理和案件查处。
民族宗教部门负责依法查处旅游景区(点)宗教活动场所及教职人员诱导旅游者烧高香等敛财行为，会同有关部门依法处理在旅游景区假冒宗教教职人员敛财行为。
安监部门负责发挥安全综合协调职能作用，依法组织开展旅游安全生产事故调查处理工作。
城管(城管执法)部门负责依法治理涉旅企业违规设置的户外广告、牌匾等。
卫生计生部门负责依法组织和指导旅游突发公共卫生事件防控和各类突发公共事件的医疗救援工作。
体育部门负责旅游景区(点)经营高危险性体育项目活动管理，依法查处相关违法违规行为。
城市园林部门负责所属城市公园和重点风景名胜区管理，依法查处公园及景区内侵害旅游者权益的违法违规行为。
金融工作部门负责协调有关部门对涉旅金融风险、突发金融事件和重大金融事件进行防范、预警和处置，协助有关部门依法查处涉旅非法集资活动。
政府新闻办负责指导旅游市场信息发布，做好重大舆论引导和舆情应对。
网络办负责依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站等。
12345市民服务热线办公室负责受理市民和游客关于旅游方面的咨询、求诉和建议。
三、提高监管水平
(一)完善旅游市场综合监管机制。建立旅游综合协调、投诉统一受理、案件联合查办机制，形成综合监管模式，统筹旅游市场秩序整治。市旅游工作协调领导小组办公室负责综合监管工作的统筹协调。有条件的县区可建立“1+3+N”旅游管理体制(1:推动建立综合协调性强的旅游管理机构；3:推动设置旅游警察、旅游工商所和旅游巡回法庭等专门机构；N:推动建立与各部门职能相互包容衔接的各种旅游发展制度)，搭建全市旅游市场综合监管“一盘棋”新格局。市12345市民服务热线负责统一受理全市旅游服务质量投诉，各级各有关部门按要求认真落实转办的各类涉旅投诉。对影响旅游市场秩序的重大事件实行联合督办查办制度，有效落实旅游市场综合监管的各项政策措施。
(二)创新和规范旅游执法形式。健全旅游市场监管跨部门综合执法机制，由旅游部门牵头负责，会同相关部门在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段实施旅游市场联合监督检查，对影响重大的案件及时启动综合执法程序。建立旅游市场综合监管执法过程记录制度，强化权力痕迹管理，做到严格执法、科学执法、文明执法。健全有奖举报制度及游客消费纠纷先行赔付制度，提升旅游纠纷应急处理能力。完善旅游市场执法检查定期通报和旅游市场违规行为约谈制度，及时制止旅游企业不规范、不诚信经营行为或苗头。
(三)加强普法宣传和诚信体系建设。各级各有关部门要加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规宣传，对旅游市场综合监管人员开展法律法规和执法程序培训，对旅游从业人员实施依法经营培训，牢固树立依法兴旅、依法治旅观念，并倡导广大旅游者理性消费、文明出游。旅游主管部门要加大与相关部门信用体系联网、对接力度，实时向社会公示旅游市场主体许可、资质、变更、投诉、处罚、奖励等信息，并建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，加强信息互通共享，实现“一处失信、处处受限”，让旅游失信行为人付出代价，引导旅游市场主体自觉守法经营。
(四)指导旅游企业落实主体责任。有关部门要引导各市场主体积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场良好秩序。指导旅游企业依法规范经营服务，遵守公平竞争规则，杜绝不合理低价游、强迫消费等违法行为。督促景区(点)、交通、餐饮等企业强化安全意识，提高服务品质，切实保障旅游者出游安全，打造群众满意服务品牌。
四、强化保障措施
(一)加强组织领导。各级各有关部门要高度重视旅游市场综合监管工作，加强领导，明确责任，完善机制，确保依法履职到位。要强化旅游质监执法队伍建设，推进旅游行政执法重心下移，保障执法经费落实，并加强舆情监测分析，提升旅游投诉举报案件数据分析能力。各县区要建立健全旅游市场综合监管、联合执法检查、案件分办转办和信息共享工作制度，明确本行政区域内旅游投诉统一受理机构，并确保2017年7月底前实现机构、职能、人员到位。
(二)强化社会监督。建立行政监管+群众监督+媒体监督三位一体的社会监督模式，及时曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。充分发挥我市旅游服务质量监督员(旅游啄木鸟)和旅游志愿者的监督作用，加强文明旅游宣传，不定期对旅游经营者实施明察暗访，及时发现问题，形成治理合力。加快推进各级各类旅游行业协会建设，引导旅行社、旅游景区、旅游饭店等专业协会组织会员单位订立行规行约并监督遵守，不断提高行业自律能力和水平。
(三)严肃责任追究。各县区要将旅游市场秩序整治和服务质量提升纳入本级政府质量工作考核，对旅游投诉举报查处不及时、处罚不合法、涉嫌犯罪案件不移送以及在履行监管职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员责任，构成犯罪的移交司法机关依法追究刑事责任。
济南市人民政府办公厅
2017年3月13日
