【新民网·独家报道】在外卖平台“饿了么”订购“外婆家”的外卖，足足等了三个多小时后，菜品没有送到，订单被单方面取消，市民徐小姐向新民晚报新民网投诉这件“糟心事”。
更让徐小姐细思恐极的是，在“饿了么”上可以搜到数个头像完全不同、地址却完全一致的“外婆家”；她所点餐的“外婆家”门店则称，并没有接到“饿了么”派发下来的外卖单；给她提供送餐服务的一直是一个私人手机号码，“难道，我在‘饿了么’上点的，根本不是‘外婆家’？”
图说：图为订餐三小时后被单方面取消的订单。投诉人供图
一问：等餐三小时为何说取消就取消？
“7月3日下午5点08分，我在‘饿了么’下了个外卖订单。”徐小姐告诉新民晚报新民网记者，她选择了离家最近的“外婆家”大悦城店（门店地址显示为西藏北路166号801-6），订购了酸菜鱼、糖醋里脊、外婆斩鱼圆三份菜品，共计100多元。
“这家‘外婆家’承诺的外送时间在45分钟左右。但到了6点15分左右，还没收到外卖。”徐小姐随即致电“饿了么”提供的商家电话。“对方声称马上会到，请耐心等待。”然而，6点46分，下单等待逾90分钟，菜品仍未送到。徐小姐再次致电对方，对方却表示，送餐员早已将菜品送达，已在返回门店途中，“我人在家中，菜送没送到我还不知道吗？”
徐小姐此后又几次致电，对方以看不到订单、快递员已送达、订单太多仍需等待等理由不断推脱。
7点11分左右，徐小姐已等待超过120分钟，再次致电对方，这次竟被告知，送餐员遇到车祸，要求徐小姐退单，但被拒绝。令她没想到的是，等待了3个多小时后，晚上8点13分左右，徐小姐收到了“饿了么”发送的短信称“在外婆家下的订单由于其他（原因）被餐厅取消”，对方竟然单方面取消了订单。
当记者以消费者身份就此向“饿了么”平台在线客服提出质疑时，客服答复称：“订单为餐厅接单后取消，但取消原因，餐厅没有标明”。
图说：图为外婆家大悦城店经理称没有接到过徐小姐的外卖订单 。投诉人供图
二问：“外婆家”称没收到订单，菜从何来？
“当我回看和‘外婆家’的通话记录时，我发现，这个联系电话是一个186****0792的私人手机号。”徐小姐说，她觉得有点不对劲，“既然是外婆家门店的外卖电话，为什么不是座机呢？”
徐小姐立刻通过另一家网站查询到“外婆家”大悦城店的门店电话。“一位姓邹的经理接待了我。”徐小姐告诉新民晚报新民网记者，这位邹姓负责人表示，“外婆家”（大悦城店）并未与“饿了么”有任何外卖合作，仅与另一家外卖平台有相关合作。
同时，该负责人通过微信的方式，向徐小姐发送了7月3日当晚相关时段的所有外卖订单记录，“她很肯定地告知，这些订单里并没有我所订的外卖。”同时，邹姓负责人还告诉徐小姐，手机号为186****0792的人并非该门店员工，“她提醒我以后认准‘外婆家’的官方外卖合作平台。”
这个事实让徐小姐细思恐极，“那我点的这些菜会不会根本不是从‘外婆家’买来的？”
那么，为何商户留下的联系电话是私人手机呢？“饿了么”客服的解释是，“商户可以选择留座机或手机，这个没有限制”；而对“外婆家”方面称和“饿了么”并无合作，客服坚称：“如果没有（合作）的话，您是不会订到餐厅的……我现在（5日）核实到，餐厅还是营业状态的。”
图说：图为两家不同的餐厅共用一个地址。“饿了么”平台截图
三问：多个“外婆家”到底谁是“李逵”？
新民晚报新民网记者登录“饿了么”平台，随机搜索“外婆家”餐厅，结果令人意外：
该平台上一共出现了4家“外婆家”，其中有3家提供的商家地址，均为同一个——西藏北路166号801-6，也就是“外婆家”大悦城店的地址；且这3家所使用的餐饮许可证、营业执照均完全一致，菜品和相应价格也高度一致；但三家店的起送价、配送费则完全不同，有80元起送的，也有60元起送的。“我订的就是其中一家。我也不知道到底是不是真的‘外婆家’。”徐小姐说，事后她翻看评论才发现，她所订购的这家商家，收到了不少差评：“很多都反映菜难吃、送货慢。”
更夸张的是，除了这三家店外，还有一家“外婆家”，其登记的商家地址竟然是黄浦区的一家酒店，但餐厅名称、提供的菜品亦与大悦城店极其相似。
图说：图为饿了么平台上出现的多个“外婆家”。饿了么平台截图
“这么多家‘外婆家’，到底是什么关系？他们中间，是不是有‘冒牌货’？如果当天外卖真的送来了，真的是来自‘外婆家’连锁店的菜品吗？”更让徐小姐气愤的是，“饿了么”客服人员仅表示，会做调查，但至今未有进一步的处理反馈。
为何同一家门店，竟然会有多个不同商家同时接单？对此，“饿了么”客服仅表示，“如果商家有分店的话，可能出现2家店都在平台开店的情况”，并没有对此作出正面回应；而对于被投诉商家的处理，客服的回应是，“会对餐厅作出扣分处理，餐厅分数有限，扣完的话就会下线。”
截至新民晚报新民网记者今日（5日）11时发稿时，3家地址完全相同的“外婆家”仍在“饿了么”平台上提供订餐送餐服务。
新民晚报新民网将继续关注此事。（新民晚报新民网记者 李欣）
