加班时，叫个外卖方便又快捷；但如果外卖里掺杂点意外“配料”，就不会那么“美味”了。近日，扬州一市民投诉，在2份梅菜扣肉盒饭外卖中，发现了疑似头发的黑色物质，让大家食欲全没。具体情况如何？记者昨日进行了采访。
市民遭遇
外卖中吃出一团黑色异物
近日，扬州网友“猛兽君TSJ”在网上发了一条微博，引起市民的关注。“同事的外卖中吃出异物，打电话给商家，商家态度极其恶劣，还想不想做生意了，一点食欲全搞没了！”该网友还在网上贴出了一张图片，图片上的一个快餐盒里有一大团疑似头发的黑色物质，旁边的快餐盒上印着“风起稻香”的字样。
不少网友在该微博下发表评论，表示“给我都要吐出来了”“好恶心”。随后，记者通过微博与该网友取得联系。该网友告诉记者，5日中午，当时公司内全体员工都在加班，到了饭点时间，大家就在这家叫做“风起稻香”的外卖店叫了32份快餐。
“其他的快餐都没有问题，就是那个梅菜扣肉的盒饭里发现了很多头发，还不是一根两根，有2份梅菜扣肉的盒饭都发现了一大撮头发，十分恶心。”该网友表示，他当即与店家取得联系，“我请他过来看一下，结果店家不闻不问。”
“其实，我们也没有什么特殊的要求，外卖中吃出这么恶心的异物，我们最想听到的就是商家真诚的道歉。赔偿什么的，按照国家相关规定来，该怎么赔偿就怎么赔偿吧！” 该网友表示。
店家回应
异物是扎菜的绳子，已退款
为了核实网友反映的情况，随后，记者与“风起稻香”的刘老板取得联系。
“我们没有立刻到现场，主要是因为当天是下雨天，外卖订单比较多，我们当时比较忙。所以，我当时就跟这个消费者说，我下午再到那边去，看看消费者所说的异物到底是什么。”“风起稻香”的刘老板表示，后来，他与消费者互加了微信，并向消费者表示了歉意，“那个顾客说的异物，我仔细地回想了一下，估计不是头发。我们的梅干菜平时是用绳子扎起来的，在清洗的时候残留在里面了。”
“给顾客带来不好的消费体验我们非常抱歉，今后我们会更加认真地做好清洁工作。目前，我已经通过微信将两份梅菜扣肉盒饭的钱，每份19元，两份一共是38元，退还给了消费者。”刘老板表示。
通过协调，消费者“猛兽君TSJ”对处理结果表示满意，“这件事就算了，希望店家以后要多注意卫生。”
消费提醒
最好当面确认后再付款
对于商家的赔偿方式是否合适，记者咨询了市消协工作人员。
“目前看来，商家的赔偿方式是恰当的。”市消协投诉部陶苏东解释，出现这个情况，首先要看商家是不是主观故意的，其次就是举证问题。“由于是事后维权，外卖餐盒已经打开了，严格说来，消费者提供的证据有点似是而非，很难明确是谁的责任，商家的处理也算合理。”
网友们一致认为是商家过错，但陶苏东表示，外卖食品出现异物有时之所以难追责，就是因为举证难。“这一类问题经常出现，有的是商家责任，有的也有消费者恶意作为的，现场维权还好点，送外卖之后再维权，举证更是困难，甚至需要请执法部门调查定性。”
而如果是送外卖人员在场，消费者当面发现问题，性质就不同。“认定是商家过错导致外卖里有异物，以次充好，用不合格商品冒充合格商品的话，就不是退款了，而是按照《食品安全法》进行赔偿。”陶苏东表示，“到时需要以10倍价款进行赔偿，并可以要求商家支付损失3倍赔偿金的惩罚性赔偿，增加赔偿的金额最低1000元。”
今后点外卖时，如何避免出现类似情况？消协提醒，消费者应尽量选择熟悉的外卖商家，最好是规模较大的品牌商家，食品质量更有保障。同时，外卖送到货后，不要着急付款收货，而是先进行外观上的确认，要是包装不完整或是有其他疑惑，双方进行当场确认，并保留证据。
记者 陈高君 赵颖
【延伸阅读】
网络外卖出现问题取证难
在网络外卖中，食品安全是最大的隐患。即使是正规的外卖店，如果网络点餐后食物出现问题，该怎么投诉？“可以向外卖店所在地的管理部门投诉，但是，关键在于投诉后取证很难。”相关人员解释，与实体店吃饭出现食物问题可以当场取证不同，外卖的食物往往很难证明食品问题来自外卖店，“因为餐饮以现场制作为主，通过网络销售后，中间易出问题的环节很多。”
而对于和外卖网一样火热的微信外卖，则更加难管理。“即使新许可证的网络销售，也不会包含微信朋友圈外卖这个经营范围，更是比普通的网络外卖缺少一道第三方平台的监管。”
对此，管理部门建议，选择网络外卖，最好查看网络外卖店是否持有效许可证，谨慎辨别无证、借用、伪造许可证或超范围经营的商家；对于外卖店的地址信息进行核实，点餐后要索要发票等服务凭证；收到餐品时应先检查包装是否完好干净。
