打开电脑或手机APP，动动手指，图片上一道道令人垂涎的美食就可以送到餐桌。但是，这些“高大上”的美食果真如屏幕上看上去那般光鲜吗？据央视3·15晚会报道，饿了么订餐平台中多家餐馆无证经营、地点与实际不符，存在食品安全隐患。
“饿了么”并非第一次被曝光，也并非个例。3·15前夕，南方日报、南方网对消费者进行了线上问卷调查，并实地走访了广州石牌商圈140家外卖平台线下餐厅，55.6%的消费者表示，在使用网络外卖订餐的时候最关心的是食品安全问题，而这恰恰是很多线下餐厅存在的最大问题。
曝光？？网上“高大上”线下“黑作坊”
餐饮O2O行业在中国自起步以来便发展迅速。速途研究院的报告显示，2010年，中国餐饮O2O行业市场规模只有92.2亿元，2014年市场规模就发展到了926亿元。而2015年市场规模预计达到1389亿元，相比2014年增长46.8%，5年时间，市场扩大10倍不止。餐饮O2O的繁荣虽然给很多消费者带来了实惠，但相应的隐患也不容小觑。
据央视3·15晚会报道，记者应聘成为饿了么的一名送餐员，在配送中发现，饿了么网上一家网名为“食速达”的商家，菜品色泽艳丽，厨房不锈钢灶具洁净透亮。而实体店的厨房却是昏暗狭小的制作间，墙上、灶台上、饭锅上到处是黑乎乎的油渍；掉进脏东西的饭盒，在桌上磕打一下，就直接装饭；用完盛饭板直接放在全是污渍的锅盖上。
此番被央视曝光的“黑作坊”，既无从事餐饮行业所必备的营业执照、卫生许可证和实体店面，卫生状况、食物采购及加工过程也极为糟糕。以往在人们眼见为实的消费体验中，这种不具备起码资质的“黑作坊”是少人关顾、难以生存的，但却凭借互联网外卖平台的东风，把赚钱生意做得风生水起。
日前，南方网记者调查了广州石牌商圈140家加盟外卖平台的餐馆，根据其挂牌情况，三分之二以上的餐馆持有工商营业执照、餐饮服务许可证，但仍有12%的餐馆两证全无，这些餐馆多以出售麻辣烫、奶茶为主。餐厅卫生方面，90%以上的餐馆卫生状况良好，可是仍有大约4%的餐馆卫生状况令人触目惊心。在石牌街新陶北街，一家加盟了“饿了么”外卖平台的正宗隆江猪脚饭店，南方网记者看到，橱窗玻璃模糊生污，案板上猪蹄满飞的乱象出人意料，盛放汤料的锅盆、调料瓶罐并未遮盖；肉沫酱溅在墙体上留下一道道痕迹。洗碗间的地板也污渍一遍，白色塑料袋横在过道上，无人捡拾，洗碗池上的餐盆、洗菜篮、砧板杂乱错放。离其不远处的一家东北水饺手工制作馆，百度外卖、美图外卖、饿了么好几张广告宣传海报贴满墙面，看起来缭乱一片。
南方网记者调查还发现，这些特别“脏乱差”的餐馆主要分布在百度外卖、美团外卖、饿了么等外卖订餐平台，有的缺证经营，有的具备两证而实际上卫生状况远远不达标。除了店面环境差，餐饮O2O本身的送餐服务也存在隐患。有多位不愿透露姓名的大型连锁餐饮企业相关负责人向南方日报记者透露，很多餐饮O2O平台的送餐速度和品控都达不到标准，容易出现送餐速度慢、派餐错误以及送餐过程中食物变形变质等情况，因此这些大型餐企都宁愿使用自己的送餐团队执行送餐任务，而合作的O2O平台仅起到引流、下单的作用。
广东省流通业商会执行会长黄文杰对南方日报记者表示，以往外卖行业都普遍存在着“管控”的问题，像一般的餐饮店都会有固定的实体，而且都要求有卫生牌照、营业执照等。虽然我们看到的小吃店也有送外卖，但是现在因为有了电商这一形式，外卖不一定是需要有实体店的。实际上你只要有个生产地，甚至很多都规避了办证这种环节，因为有电商比如饿了么、百度外卖等这种外卖平台去推动。
“网络外卖的食品安全之所以没有保障，关键是平台本身从来就没有打算要确保食品的质量，以建立自己的品牌。”广东省餐饮服务行业协会名誉副会长姚学正在接受南方日报记者采访时表示，没有现代化的中央厨房做保证，导致生产没有标准，再加上平台对商家缺乏监管，外卖食品的质量可想而知。
困境？？“管控难”问题如影随形
从去年10月1日起，新实施的食品安全法明确规定，网络食品交易第三方平台应当对入网食品经营者进行实名登记，对应取得许可证的还应当审查其许可证。然而，一些网络外卖平台存在审核不严的情况，致使无证餐厅在平台上“畅通无阻”。
据央视3·15晚会报道，在实际开店中，“饿了么”平台存在引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻等情况。3月15日晚间，饿了么官方回应称，高度重视3·15晚会内容，已经紧急成立调查组，下线涉事餐厅，并核查全国范围内餐厅资质。
事实上，此前媒体已多次曝光饿了么、淘点点、美团等餐饮订餐平台商户存在“黑作坊”问题。近两年来，因餐饮引起的食物中毒事故也屡见报端。这些报道暴露出各大餐饮O2O对商家准入门槛和加盟资质缺少审核把关的漏洞，有的餐饮O2O的网站和APP上甚至看不到合作餐厅的许可证、营业执照公示，这使得一些证照不全或无证经营的小餐饮进入了餐饮行列，给食品安全埋下了很大的隐患。
有餐饮业内人士透露，为了提高覆盖率，吸引消费者，不少互联网外卖平台会尽可能多地发展商户，销售人员急于出业绩，对食品经营户的证照都是睁一只眼闭一只眼。在这样的商业合作模式下，有时只需要一张诱人的菜单，一些资质不全的小餐馆就可以成为吸引人的外卖网店。
“以往如果没有店铺的话想做外卖挺难的，只能派发传单让消费者打电话去订。有了电商之后，供与需之间的连接更加便捷了，但实际上从管控的角度上来说就更难了。”黄文杰表示，因此政府的管控手段需要跟上，外卖平台也要有审核制度，不是谁注册想做外卖都可以，必须要有一个审核制度和后续的跟踪制度。尤其是一些投诉机制和处置手段，也应该相应地根据现在的形势变化，推出一些新的举措。
对于外界“审核不严”的批评，有业内人士表示，“由于全国范围大小商家数量众多，的确无法做到百分百的准确，只能靠互相监督等办法。”
建议？？平台管理设置“负面清单”
网络订餐平台“关口失守”，导致“黑作坊”出没的难题应该怎么破？消费者的健康权如何才有保障？
“网络外卖平台与阿里巴巴有些相似，阿里巴巴的淘宝交易额飞速上涨，是市场有这种供与需相匹配的需求，但在淘宝上也经常出现假货等情况。”针对网络外卖食品安全问题频发、平台管理混乱等现象，黄文杰认为应该从三个方面进行管控。第一是平台，对于消费者来说，最终还是通过平台去接触到外卖商家，那么平台对于消费者来说是第一接触面，而平台又是连接“供”和“需”两方的桥梁。所以平台自身对于消费者的责任感和进入这个平台的送餐者的审核，所谓“准入”和“审核”是非常必要的，不是说谁都能进来。
第二是政府相关的管控，包括监督和处罚的措施，我们可以有一些类似于现在经常提到的“负面清单”一样，对平台的管理和送餐商户的管理，都有一些相应的这种“负面清单”的做法，如果出现了投诉或者责任安全事故等，核查证实之后应该有一些严肃的举措，比如一票否决权等来管控。第三，社会要形成商家诚信自觉经营的氛围，当然这个是比较长期的工作。按有效性来说，最重要的还是平台自身的责任感和管控手段，强化准入和监督机制；第二个是政府方面；第三个是整个行业自律。
黄文杰认为，网络订餐有非常大的发展前景，因为现代人的生活都是就近和便捷。实际上网上订餐的方式也是为了方便大家，如果它可以对平台上的商家进行严格监管，保证食品安全和服务质量，未来应该会成为一个最简单、最被日常使用到的一个工具。
在广州市饮食商会会长区又生看来，网络外卖的食品安全是一道难题。食品安全问题需要政府的重视也需要行业的自律，还包括顾客的积极要求，全方位监管缺一不可，这样整个外卖行业才能够得到持续的发展。
比如在送餐过程的感染或者很多其他地方出现纰漏，可能品牌餐饮店会好一点，但这个界限很难界定，没有办法去判断是品牌餐饮店还是路边小吃店。像这种外卖运输的二次污染，有的商家就可以减少到最低，但有的商家却很难做到不被污染。
■调查
南方日报、南方网联合推出网络外卖行业调查
外卖配送超时问题突出
随着网络外卖平台的飞速发展，出现的问题也越来越多。3·15前夕，南方日报联合南方网对使用网络外卖平台的消费者进行了问卷调查。调查结果显示，68%的受访者至少在使用网络外卖平台过程中遇到过一次问题，而8.2%的受访者则表示经常遇到不愉快的经历，还有近五成受访者表示遇到过外卖配送超时的问题。
网上订餐主要因为方便
动动手指就能吃到可口饭菜，网络外卖已经逐渐融入了我们的生活，改变了许多人的生活方式。调查结果显示，61.7%的消费者每周至少使用一次网络外卖平台，23.4%的消费者一周使用三次以上，也有14%的消费者表示从来不使用。
网络外卖平台的迅速发展，主要抓住了现代快节奏生活中白领和学生族们“吃饭难”的问题，利用互联网的优势整合了餐饮资源，解决了物流配送问题，让“吃什么”、“何时吃”不再变得让人难以选择。平台和商家们绞尽心思的促销优惠和补贴也吸引了消费者使用网络外卖平台订餐。
在问到使用外卖平台的原因时，超过六成消费者选择了“方便，不用出门就能吃饭”这个选项。“食物价格优惠、物美价廉”也是两成消费者选择使用网络外卖平台的原因。
网络外卖平台虽然解决了许多人“吃饭”的问题，但外卖配送环节的超时现象却屡屡发生，消费者经常遇到点的饭菜送来时已经过了饭点，饿得饥肠辘辘，心情失望又愤怒。虽然目前几大平台都有专业的外卖员队伍配送订单，但“超时”现象还是无法完全解决。商家速度慢管理混乱、平台物流管理混乱以及外卖员自身问题都是造成配送慢的原因。
食品安全问题最受关注
今年的央视3·15晚会将曝光的“第一枪”打向了外卖平台“饿了么”，直击要害的部分，便是抓住了食品安全问题。此次调查显示，消费者在使用外卖平台时，最为关注的就是食品安全。
55.6%的消费者表示，在使用网络外卖订餐的时候最关心的是食品安全问题，而10%的消费者在使用过程中遇到过食物不卫生，造成身体不适的经历。送来的食物不卫生、外卖偷工减料、商家搞错订单也是经常出现的现象。有76.5%的消费者表示对网络外卖平台使用总体感觉一般，6.3%的消费者表示很不满意。
姚学正表示，虽然很多消费者也会担心网络外卖的饭菜质量，但在购买行为上没有出现明显的抵制倾向，觉得只要价钱合适就可以了。“可以说，顾客这样一种不负责任的、任性的消费行为，也是导致网络外卖食品安全难有保障的一个因素。”
黄文杰表示，作为消费者而言，不维权不等于他不想维权。“第一可能消费者认为外卖金额比较小，不愿浪费时间；第二我认为是投诉机制还不够畅通便捷。”黄文杰表示，如果消费者都很清楚什么样的渠道可以投诉，而且这种投诉也有能够及时妥当有效处理的先例，这就会对消费者产生一种鼓励，鼓励他们维权这个举措。
■专家连线
广东省餐饮服务行业协会名誉副会长姚学正：
外卖平台需“全民共治”
针对网络外卖存在监管不到位的现象，姚学正表示，过去为确保食品安全主要靠抽检，但抽检在网络外卖行业起到的效果不大，商家可能抱着侥幸心理，今天可能抽不着我，赖过去，那就算了，所以说要弱化抽检，餐厅那么多，你怎么去抽？
姚学正建议发动“全民共治”，共同来治理，就是由消费者形成一个口碑传播的一个力量，一有食品安全问题了，就要把它（商家）搞臭。消费者应该提高维权意识，一旦发现食品安全问题，马上投诉、曝光，利用一些可以利用的合法手段来传播出现食品安全问题的商家的“坏名声”，对其形成一种强大的舆论压力。
在姚学正看来，所谓“全民共治”，首先行业协会要起作用，可以开通一个让公众投诉的渠道，让被投诉的商家上行业内的黑名单；其次，消费者到政府相关部门投诉之后，要有反馈，相关部门一定要跟进处理，如果消费者投诉了，但却没有下文，消费者以后就懒得再去投诉了；再次，媒体要引导消费者主动维权，告诉消费者应该通过哪种方式去维权。
“国家也应该出台关于外卖平台食品安全的标准，如果对这样一种新的东西不加以规范，这些外卖平台就有点‘为所欲为’了。”姚学正表示，想要解决外卖平台的食品安全问题，不是通过抽检去抓，而是首先通过立法，从建章立制这个层面上提出几条框框，让群众看一眼就知道这家店符不符合相关标准，我能不能买它家的食品。
■支招
网上订餐“雷区”多，如何避？
为保护自身权益，消费者在使用网络外卖平台时多注意以下几点，能减少碰到网络外卖的“雷区”。
1.尽量选择连锁、正规商家：消费者在选择外卖商家时尽量选择连锁的、正规的餐馆，如果遇到食品安全问题也更容易找到相应的商家维权。
2.保存消费凭证、警惕无证商家：消费者在使用网络外卖平台的时候记得保存消费凭证，如果遇到有问题饭菜先不要倒掉，保留证据并向相关部门举报。目前网络外卖平台上还存在一批“无证商家”，在点餐时尽量选择自己熟悉的餐馆或者连锁餐厅，如遇问题可要求商家出示《餐饮服务许可证》以及《工商营业执照》。
3.尽量避免凉拌菜或者生食菜品：由于外卖从制作到配送需要一定的时间，凉拌菜品或者生食菜品更容易遇到细菌滋生、菜品变质的问题。消费者在使用网络外卖平台的时候尽量避免此类外卖。
4.选择近距离餐厅，避免配送时间太长：想要吃到的食物更安全，尽量选择距离自己较近的餐厅，距离太远送来的食物有可能在配送路上发生变质。如果送来的食物温度、包装有问题，可以向商家或者平台投诉，更换菜品。
