如果不是这次“意外”，胡雪华（化名）一家怎么也不会想到，他们经常通过手机APP点的“豪华”外卖，竟是连地址也找不到的“作坊”。
12月20日中午，胡雪华通过手机上的两个外卖点餐软件，分别在两家店点了三份快餐作为当天全家人的午餐。然而当天下午，胡雪华和丈夫及其儿子均出现了肠胃不适的症状。经江西省二附院诊断，胡雪华一家人出现了疑似急性肠胃炎症状。
对此，胡雪华一家打算找餐厅交涉，但他们发现两家餐厅连具体的地址都无法找到，并且两家餐厅相互推诿。为此，他们认为外卖点餐平台有着不可推卸的责任。
事实上，胡雪华一家的遭遇非个例。随着网络叫餐服务的兴起，入门门槛偏低，使得一些网络商家参差不齐。有无经营执照、餐饮工作人员有无健康证，这些问题变得不再透明。而点餐平台在与这些餐饮店开展合作时，应不应尽到必要的卫生、资质审核义务呢？相对应的食品安全法律法规和监管体制能否跟上网络发展的形势，这也引发人们的思考。
“百度外卖”的“至尚快餐”实体店
网上叫外卖 一家三口进医院
今年42岁的胡雪华在南昌市红谷滩区庐山南大道上经营着一家服装店，在熟知她的人眼中，胡雪华热爱运动、身体硬朗、说话嗓门特大，很少生病。胡雪华清楚地记得，上次她进医院还是大半年前。可她没想到的是，12月20日这天，他们一家三口都住进了医院。
胡雪华怀疑，他们一家人进医院，和当天中午点的快餐有关。
“我平时工作忙，丈夫是开出租车的，儿子还在读初中。每到中午，丈夫和儿子就到店里来吃饭，有时候来不及做饭了，就直接叫外卖。”胡雪华说，她经常通过手机上的“百度外卖”、“饿了么”等软件叫餐，其中“百度外卖”中的一家“巴黎时光”因价格公道、分量足，成为胡雪华经常“光顾”的一家网络餐厅。
12月18日中午，胡雪华和往常一样，通过“百度外卖”在“巴黎时光”点了几个汉堡，同时通过“饿了么”一家“中尚外卖”点了盖浇饭。胡雪华向记者介绍说，当天中午11点30多下的单，12点多快餐分别送到。
“下午3点多，肚子就疼得厉害，我打电话给丈夫和儿子，他们也都出现了同样的症状。”胡雪华一家三口立即去就医。南昌大学第二附属医院的病历上，对他们一家三口症状的描述为：出现了疑似急性肠胃炎的症状。当天晚上，三人留院观察。
胡雪华立刻联想到了中午点的快餐，并且两家的外卖他们三人都有食用，所以她怀疑是网上点的外卖不卫生引起的。第二天，胡雪华按照“百度外卖”和“饿了么”提供的电话，分别联系了商家，但对方均拒绝对此负责。“变成扯皮了，说我自己在外面吃坏了东西。”
20日下午，胡雪华按照两个外卖软件上留下的地址，准备上门找这两家餐厅理论，结果均未找到。“吃了这么多次，才发现这家店原来连门店都没有，网上点餐这个样子，怎么让消费者放心？”
消费者维权 两外卖店互扯皮
记者根据“百度外卖”搜索查询，发现“巴黎时光”显示的地址位于南昌市红谷中大道鼎峰中央附近，但记者在鼎峰中央附近寻找，并未发现有名为“巴黎时光”的饭店。同样，根据“饿了么”显示，“中尚外卖”地点位于红谷滩陶家村附近，经走访，记者在周边同样没有找到这家餐厅。
记者仔细浏览“百度外卖”和“饿了么”上面的餐厅信息一览，均没有餐饮店任何关于营业执照以及上岗人员是否有健康证等方面的信息。
23日，记者根据“百度外卖”上提供的电话，联系上了“巴黎时光”。老板表示他们餐厅绝对证照齐全，由于一些外卖的肉类属冷冻之后再进行加工的，所以不能确定是他这边的问题。
而“中尚外卖”的一位工作人员表示，他们一般只做外卖生意，店面不是很好找，但是有营业执照和卫生许可证。当记者表示能否当面看一下这些证照时，老板表示不方便。而关于胡雪华的事，他表示店里每天都要卖出很多份快餐，所以品质是绝对有保障的，他也不清楚为什么会发生这样的事。“第二天才来找我，也不排除他们吃了其他东西的可能。”
陷入这样的扯皮让胡雪华很是无奈，吃坏了肚子，不仅连两家餐厅的店面都找不到，甚至连两家餐厅是否有执照她也无法知晓，更不用谈赔偿的事了。“若发生了更恶劣的事，消费者该怎么维权呢？”
与此同时，经过几天的了解，胡雪华对点餐平台在这个事件中的责任也有了认识，她觉得点餐平台在和这些餐饮店开展合作时，理应对对方尽到必要的卫生、资质审核义务，如果因为他们的疏忽，造成了对消费者的伤害，平台的监管是推脱不了责任的。因此，她做好了起诉的准备。
第三方平台 准入审核“不透明”
据了解，每个平台都有专人负责审核，而这些替消费者“把守”第一道关卡的“专人”却均无公开的联系方式以及身份，以供消费者监督。而这确实是目前大多数网络订餐平台审核的机制。
据了解，随着网络订餐服务的兴起，各种网络订餐平台层出不穷。例如“饿了么”、“百度外卖”、“美团外卖”等。这些平台接受餐饮商家的申请，审核成功后，商家可以在他们搭建的外卖平台上出售食品。消费者可以通过这些外卖平台点餐下单，然后由商家自己外送或平台提供外送。
那么在消费者看不见餐饮店的卫生环境，且与餐饮店不发生直接接触的情况下，食材的新鲜及卫生如何保障？事实上，像胡雪华这样的遭遇，早已经不是新闻。食品安全问题，也成为网上订餐服务最大的隐患。
新法制报记者在“饿了么”、“百度外卖”、“美团外卖”等APP客户端浏览时发现，点餐时，页面仅能显示各家网络餐厅的菜单以及价格，根本看不到餐厅的《餐饮经营许可证》以及从业人员的“健康证”。
那么网络餐厅的监管，到底由谁来对消费者负责？
今年10月1日正式生效的《中华人民共和国食品安全法》第六十二条规定：网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应取得许可证的，还应审查其许可证。
也就是说，新的法律法规明确，网络订餐服务平台作为第三方，在对入驻的网络餐厅有进行资质审核和实名登记的管理责任。但知情人告诉记者，在多家网络订餐服务平台的相互竞争下，这些准入门槛变得有些“模棱两可”。
22日，记者以商家要入驻的名义拨打了“百度外卖”的客服电话，客服人员表示只需要按照网页上的要求进行填写申请即可。但记者发现申请时并没有要求提供有关的餐饮证照和卫生许可证。客服人员告诉记者，7个工作日后会有人员与记者联系并进行核实。而在“美团外卖”以及“饿了么”等平台上，记者也得到了同样的答复。同时，记者分别询问这几家平台，负责审核的工作人员是否有联系方式，依据什么保障公平公正？
开网络餐厅 只需办营业执照？
据了解，今年10月，上海市消保委组织志愿者对“饿了么”、“美团外卖”等9家平台上共计100家餐厅进行订餐消费体验。发现在100家餐厅中，仅39家餐厅在平台上同时公示了可辨识的营业执照和餐饮服务许可证等资质证明图片。其中仅有19家餐厅的证照信息与入网餐厅的实际经营主体相符，其中“饿了么”的证照符合率为0%。
12月27日，记者以想开网络餐厅为由，分别暗访了“百度外卖”的“东北一品味水饺”以及“巴黎时光”的负责人。
“东北一品味水饺”的老板表示，目前只需要办理一张营业执照即可，其他的都不需要。“只要一张执照就可以上线，以前连证照都不需要，但是新规出来了，各个平台都很谨慎。”他透露说，以前确实是有很多“证照还没办下来就已经上线开卖”的情况，他表示：“由于新规出台，执照是必须的，但如果你‘会做人’的话，还是可以先上线卖的。”
而“巴黎时光”的老板透露说，现在各个平台都有大量的“家庭作坊”，都是没有证照的，但目前因为新规的出台，各个平台也在“紧收”，不敢随意“放行”。“有些店正在补执照，主要是怕有人举报。”
这样的“紧收”也源于新规当中处罚的加重。
新的《中华人民共和国食品安全法》第一百三十一条规定：网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上二十万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。
流动性很大 员工多无健康证
新规的出台正在迫使第三方平台加强证照的审核，可还有一些没有提及的问题未得到重视。
据了解，开实体餐饮店除了有营业执照和卫生许可证外，从业人员还必须持有健康证。但在这些网络订餐平台中，并未对商家是否持有健康证提出要求。
“因为健康证这一块，法律法规并未涉及。”据一些餐饮业内人士透露，由于健康证不列入审核要求，从而导致配送服务存在卫生隐患。“按理说，接触食品的人必须有健康证，但目前没有法律规定送外卖的一定要有健康证，这可以说是法律的空白。”
12月27日，位于南昌市经开区双港西大道的“美团外卖”的“青葱小厨”实体店内，几位餐厅工作人员正在忙着将一份份快餐进行打包。其间，工作人员并没有佩戴任何手套和口罩，随后他们将这些快餐装入一个印有“美团外卖”的外送箱内。
据了解，目前“百度外卖”、“美团外卖”以及“饿了么”等一些外卖平台，有两种配送方式，一种是商家自行进行配送，既由商家出人工，将外卖送到消费者手中。另一种则是由平台聘请专门的外卖配送员，替商家进行配送，并按公里数进行收费。
在“百度外卖”推出的“百度骑士”外卖配送服务当中，记者咨询后获悉，招聘要求是需要有健康证。一些配送员表示，他们都是有健康证的，因为外卖平台会帮他们办理。但记者调查后了解到，目前为了节省成本，大多数商家采用的是自行配送。而对于自行配送，据一些商家透露，外卖平台并没有做任何要求，配送人员往往没有取得健康证。
“基本都是我们自己送的，有时候忙不过来，店里会请个人送，按每单计算酬劳。”据“青葱小厨”的老板介绍，由于送餐员流动性很大，很难请，不会去查是否有健康证。
12月28日，在位于红谷滩沙井小区附近的“百度外卖”的“至尚快餐”实体店内，虽然店内挂有营业执照，但一些肉类半成品直接被扔在过道上，工作人员直接用手将饭抓进打包盒内。厨房内满是杂物，食物和生活用品杂乱地堆放在一起。该店的配送也是工作人员自己进行，当被问及是否有健康证时，老板表示：“没有，都是这样送的，我们自己也吃。”
在采访中，记者询问“百度外卖”客服，如何保证每家餐厅的员工以及配送人员都有健康证时。客服人员告诉记者，一般他们都会要求商家的从业人员具备健康证。“我们都会要求，但由于有些商家的工作人员流动量比较大，暂时无法保证所有商家都有。”
而在“饿了么”以及“美团外卖”的客服处，记者也得到了类似的回答。
发生了纠纷 消费者该找谁
其实一些专家呼吁网络订餐应良性发展，不仅是关乎消费者的身体健康，还有一点便是一旦出现问题，从法律上来说容易陷入“扯皮”当中。
“首先不比我们在实体店吃饭，吃坏了肚子，餐厅一般都会认账。但外卖就不一样，中间还有一个送餐环节。”江西博德律师事务所的律师杨云飞表示，再加上有时候消费者点餐，往往是几家店面的东西一起点，这就容易出现推诿扯皮的现象。“证据保留非常难，一般是吃过之后才出现症状。”他认为，这也就是网上外卖平台的商家不愿意负责的原因。“有没有手续？有没有证照？消费者不知道。地方在哪里？出了事找谁？消费者更不知道。”
而对于一旦发生纠纷，消费者应该找谁？一旦出现像胡雪华这样碰上多方推诿的事情该怎么办？
23日，“百度外卖”的客服人员透露，一般投诉后三个工作日后会有人与投诉人联系，当记者询问是否有投诉部门电话时，客服人员表示没有。但三个工作日对于餐饮纠纷而言是否过长？客服人员表示：“按流程是这样的。”
而在“美团外卖”以及“饿了么”等平台，记者了解到，他们都有一个类似的投诉部门，而投诉部门往往没有直接的联系方式，要靠客服人员填写投诉订单后才能交给他们处理，消费者无法直接联系上负责处理投诉的人员。“怎么处理？他们处理的标准是什么？并且食品问题，往往拖好几天才过问，证据又应该如何保留？”为此，胡雪华等消费者对这样“不透明”的处理方式感到不解。
食药监部门：相关法规“模糊”
对于网络订餐平台，无论是从审核、配送还是售后处理等方面都难以令消费者放心，那么作为职能部门是否应承担起监管的责任？
然而据知情人透露，由于网络订餐是一个新兴行业，现有的法律法规并没对其进行详细的规定，所以导致各部门的监管有些不到位，而这也是网络订餐平台出现“乱象”的原因之一。
关于这个问题，江西省食品药品监督管理局餐饮服务食品监管处副处长舒其榜告诉记者，按照规定，只要是从事餐饮行业的，必须取得相关资质和证照，并张贴公示。“其实网络也一样，只是渠道不同而已，性质是一样的。”他表示，虽然新的食品安全法作出了相应的规定，但只是大方向上的规定，也就是由第三方平台进行审核以及问责，但不代表职能部门不会去查处和监督。
舒其榜透露，有关部门正在制定相应的法律法规细则，进一步完善和有针对性地规范这一市场。“比如说监管问题，只不过现在没有具体的法律法规规定其监管单位。”同时，他也表示一旦发现网络平台中存在无证经营的情况，肯定也会进行查处。
“现在新法当中，只是规定了第三方平台‘应当’做的事情，而不是‘必须’，也没有规定哪个部门来进行监督，哪个部门负责管理，哪个部门负责问责。”据南昌市食品药品监督管理局的工作人员介绍，由于法律法规上的“模糊”，导致多个部门“无法可依”。
28日，记者也从南昌市卫生局了解到，由于没有明确监管责任，导致他们职能部门只能依靠消费者“举报”这一渠道来进行查处。“商户的数据我们得不到共享，也不知道哪些有证哪些没证。”
而记者也从南昌市工商局了解到，目前由于网络商户不存在超范围经营的情况，他们也无法进行查处。
网上点餐安全 亟须法规严管
“外卖服务确实是一种发展趋势，从便民角度看，有存在的价值和空间，但作为网络订餐平台，如果不把好关，无疑只会让消费者对这个平台产生不信任感。”南昌市餐饮协会会长涂立波受访时认为，从目前的情况来看，网络订餐平台的责任比监管部门要大得多。“因为网络订餐平台是准入方和审核方，就好比一个大卖场，能不能进来，有没有资格进来，是他们说了算，而职能部门只能起到查处和监督的作用。”
涂立波表示，目前网络订餐平台只是用优惠的价格和服务，来吸引年轻人群体，而一旦出现纠纷处理不好，很容易使消费者产生不信任感。“新法的出台，其实也要求网络订餐平台加强审核，但由于平台之间相互竞争，使得完全按规定来办不那么容易。”涂立波认为，正因如此才出现了网络订餐平台悄悄降低门槛吸引商家的行为。“这其实是对消费者的一种侵害，以消费者的权益来换取他们的利益。”他认为，网络订餐平台，最起码应做到审核以及售后处理的“信息透明化”。
对于这样的观点，江西省社会科学院的研究员尹小健也深有同感，他认为虽然网络订餐平台的责任更大，但职能部门不能因为不是审核方，就对此不进行管理。“现在网络发展的速度非常之快，一些法律法规不可能完全跟得上，法律法规的作用只是在大的方向上进行引导。”
他认为，让职能部门对网络上所有店铺进行核实不切实际，但可以对消费者提供举报热线，一旦发现无证经营或者不达标的，必须按照新食品安全法从严处罚。“关键的解决方法，在于网络订餐平台加强准入审核，职能部门还必须按照法律法规严格监督，落实到位。这样才能使一个新兴行业呈良性发展。”
12月28日上午，胡雪华接到了“巴黎时光”和“中尚外卖”的电话，双方均对她表示了歉意。
“虽然还不清楚问题发生在哪里，但两家网络订餐平台答应会调查此事。”胡雪华说。
◎文/图 新法制报记者曾而礼
