近日，甘肃省食品药品12331投诉举报信息平台建设项目顺利通过专家组验收，验收组认为，项目建设符合合同要求及相关标准规范，试运行期间系统稳定，达到预期目标。2015年，甘肃省局决定，依托全省食品药品监管信息专网，建设覆盖省、市、县三级的、全省统一的食品药品12331投诉举报信息平台。在省、市、县三级食品药品监管部门的共同努力下，经过近半年的项目实施，横向联通、纵向联动、集散一体的全省食品药品12331投诉举报信息平台顺利建成， 8月26日投入试运行，11月1日全面启用，实现了全省食品药品12331投诉举报采集自动化、业务处理网络化、监督管理信息化、办理流程规范化、决策支撑智能化、信息交互发布自动化，改进了全省12331投诉举报管理模式，畅通政府与公众的沟通渠道，提升食品药品投诉举报工作效能及食品药品安全监控和快速反应能力。
一是优化了投诉举报电话接入方式。采取统一呼入，分级受理方式，将省内外公众拨打的12331投诉举报电话，通过运营商通信枢纽统一转入省级12331呼叫中心，并通过食品药品监管信息专网，按照来电归属地自动接通当地食品药品安全投诉举报电话，有效提高了12331投诉举报电话的畅通率。
二是搭建了多渠道投诉受理平台。平台在强化原有12331投诉举报电话功能的基础上，专门开设了投诉举报网站，并为来信、来访等投诉举报渠道提供了良好的支持，下一步还将开通微博微信投诉举报平台，以更好地满足群众多样化的投诉举报需求。
三是规范了投诉举报受理流程。通过应用工作流技术，为食品药品安全投诉举报受理工作建立了标准化流程，使各级投诉举报受理工作从受理、处理到反馈全过程实现了规范化操作。
四是强化了投诉举报业务办理的监督。借助平台功能，省局投诉举报中心能够实时掌握各地投诉举报电话的办理情况，能方便地对受理的投诉举报进行督察督办，较好地实现了全省投诉举报受理工作的统一管理。
五是提供了信息共享手段。平台提供信息发布、知识库等栏目，使各级投诉举报受理工作人员能够及时发布和获取重要信息，学习投诉举报业务及解答群众咨询的必备知识，为妥善应对典型问题、提高业务水平提供了帮助。
六是提升了业务协同效率。平台支持多样化的业务协同模式，促进投诉举报受理部门之间、人员之间的信息共享和协作配合。对投诉举报的交办、转办也提供了便捷的操作，大大提升了投诉举报受理工作效率。
七是发掘了数据利用价值。平台提供全面的数据统计分析功能，能够根据需要对全省投诉举报的相关数据进行汇总分析，为辅助食品药品监管决策提供了依据。
